Автоматизация с помощью агента - Agent-assisted automation

Автоматизация с помощью агента это тип колл-центр технология, которая автоматизирует элементы того, что агент центра обработки вызовов 1) делает с помощью инструментов своего рабочего стола и / или 2) говорит клиентам во время разговора с использованием предварительно записанного звука. Это относительно новый^{[когда? ]} Категория технологий для центров обработки вызовов, которая обещает повысить производительность и соответствие требованиям.

Типы автоматизации с помощью агентов

Интеграция с рабочим столом

Интеграция с рабочим столом сосредоточена на том, как агенты взаимодействуют со своими инструментами рабочего стола. Основная проблема заключается в том, что на рабочем столе часто бывает много инструментов, некоторые новые, некоторые устаревшая система. Эти инструменты могут сделать процесс обработки запросов клиентов довольно громоздким и трудоемким. Время, проведенное по телефону, часто может быть неприятным для клиентов и дорогостоящим для компаний. Используя программное обеспечение для интеграции инструментов, процесс можно упростить. Например, информацию можно ввести один раз и заполнить несколькими инструментами, или выполнение одного шага в одном инструменте может автоматически выполнить другой шаг в другом настольном инструменте.

Предварительно записанный звук

Предварительно записанный звук (иногда называемый дека (компьютерная программа) или как технология деки) - это еще одна форма автоматизации с помощью агентов. Цель использования предварительно записанных сообщений - повысить вероятность (и в некоторых случаях защитить процесс от ошибок) того, что нужная информация будет предоставлена ​​клиентам в нужное время. Необходимая информация предварительно записывается для обеспечения точности и понятности. Путем интеграции записей с управление взаимоотношениями с клиентами программного обеспечения, правильное сочетание раскрытия информации может быть воспроизведено на основе сочетания товаров и услуг, приобретенных клиентом. Интеграция с управление взаимоотношениями с клиентами программное обеспечение также гарантирует, что заказ не может быть отправлен до тех пор, пока раскрытие информации не будет воспроизведено, по сути, для защиты от ошибок (пока-иго ) процесс обеспечения того, чтобы заказчик получил все необходимое защита потребителя Информация.

Телефонные опросы - идеальное применение этой технологии. Независимо от того, изучаете ли вы рыночные предпочтения или политические взгляды, предварительно записанное аудио с прослушиванием агента позволяет задавать вопросы каждый раз одинаково, независимо от уровня усталости агентов, акцентов или их собственных взглядов.

Предотвращение мошенничества

Предотвращение мошенничества это специализированный тип автоматизации с помощью агентов, направленный на сокращение Кража документов и мошенничество с кредитными картами. Кража личных данных и мошенничество с кредитными картами - огромная угроза для колл-центров и их клиентов.^[1] и существует немного хороших решений, но новые решения автоматизации с помощью агентов дают многообещающие результаты. Эта технология позволяет агентам оставаться на связи, в то время как клиенты используют клавиатуру своего телефона для ввода информации. Тональные сигналы маскируются, и информация передается прямо в управление взаимоотношениями с клиентами система или Платежный шлюз в случае транзакций по кредитной карте. Автоматизация по существу делает невозможным для операторов колл-центра, а также персонала колл-центра, который может контролировать звонки, украсть Номер кредитной карты, номер социального страхования или другое личная информация.

Исходящий телемаркетинг

Другое специализированное приложение автоматизации с помощью агентов имеет множество заголовков, в том числе исходящий поиск, холодный звонок, ходатайство, сбор средств и т. д. Среди агентов, занимающихся этим видом работы, высокая текучесть кадров, поскольку задача утомительна и эмоционально сложна. Это утомительно, потому что вы проводите большую часть своего дня, не разговаривая с квалифицированными клиентами, а пытаясь набрать неправильные номера и автоответчики.^[2] Какой бы хорошей и повсеместной ни стала технология интеллектуального набора номера, она по-прежнему делает много ошибок, потому что вводимые телефонные номера устарели. Это эмоционально трудная работа, потому что, помимо скуки, вы проводите много времени, слушая слово «Нет!», Зацикливаясь и ругаясь. Предварительно записанный звук позволяет отказаться от неправильных номеров и автоответчиков при переходе к следующему вызову. Агенты могут легко обрабатывать два или три накладывающихся друг на друга вызова, мгновенно снижая производительность. Вдобавок агенты, использующие эту технологию, не воспринимают грубое обращение как личное. Они сообщают, что кажется, что заказчик говорит «нет» программному обеспечению, а не им. Наконец, суммы взносов и коэффициенты конверсии могут быть улучшены путем добавления некоторого интеллекта в сценарии, например, путем увеличения и уменьшения суммы первоначального взноса в зависимости от богатства области, в которую вы звоните, или использования предварительно записанного звука с разными акцентами, Южный при звонке на юг, например. Еще одно преимущество технологии заключается в том, что она позволяет выполнять работу менее затратным агентам в оффшорных зонах. ^[3]

Преимущества

Как только автоматизация принесла пользу производству за счет сокращения умственных и физических усилий, требуемых от работников, при одновременном повышении производительности, качества и безопасности, автоматизация с помощью агентов улучшает результаты работы колл-центра, уменьшая утомительные аспекты работы агентов.

В некоторых случаях автоматизация с помощью агента упрощает процесс и позволяет быстрее обрабатывать вызовы. За счет исключения вырезания и вставки из одного приложения в другое, за счет автоматической навигации по приложениям и предоставления единого представления о клиенте автоматизация с помощью агента может сократить время обработки вызовов и повысить продуктивность агентов.^[4]

Во-вторых, теоретически, чем больше шагов можно автоматизировать, и тем больше логики можно встроить в поток вызовов (например, если клиент покупает элементы 2 и 9, то сообщения a, c и f считываются предварительно записанный звук), то компании могут сократить объем обучения, который требуется от агентов, и в то же время обеспечить большую последовательность и точность. Однако никаких опубликованных исследований об этом результате пока не сообщалось.

Но еще большая проблема в колл-центры это межагентские вариации в поведении и результатах.^[5] Агенты различаются по объему обучения и инструктажа, они различаются по количеству опыта, их работа однообразна и утомительна, а процессы и процедуры, которым агенты должны следовать, постоянно меняются. Более того, существуют значительные индивидуальные различия между агентами в их интеллекте, личности, мотивации и т. Д., Которые влияют на производительность. Несмотря на большие суммы денег, которые кол-центры потратили на протяжении десятилетий, пытаясь уменьшить различия между операторами, проблема все еще настолько распространена, что одно крупное исследование взаимодействия клиентов с колл-центрами показало, что опыт клиента полностью зависит от качества обслуживания. агент, который случайно ответил на звонок.^[6]

Таким образом, наиболее значительным преимуществом автоматизации с помощью агентов может быть то, как она защищает от ошибок или пока-иго процесс и гарантирует, что то, что нужно сделать или сказать, происходит каждый раз. При правильной реализации вариация между агентами для любого шага процесса, к которому применяется автоматизация, может быть уменьшена почти до нуля.^[7] Это особенно важно в коллекторское агентство чьи процессы и процедуры строго регулируются Закон о справедливой практике взыскания долгов.

Рекомендации

1. «Разоблачено мошенничество с зарубежными кредитными картами». bbc.co.uk.com. 19 марта 2009 г.
2. Мадригал, Алексис (декабрь 2013). "Почти человек: сюрреалистическое будущее телемаркетинга киборгов". Атлантический океан.
3. Schelmetic, Tracey (январь 2014 г.). «Автоматизированные исходящие продажи становятся высокотехнологичными». tmcnet.com.
4. Карден, Фрэнсис (ноябрь 2009 г.). «Повышение производительности операторов колл-центра и обслуживания клиентов». connectionsmagazine.com. Архивировано из оригинал на 2014-03-03.
5. Adsit, Деннис. «Исправление различий между агентами может иметь решающее значение». isixsigma.com.
6. Флеминг, Дж., Коффман, К., Хартер, Дж. (Июль-август 2005 г.) Управляйте своей человеческой сигмой, Harvard Business Review, стр. 111
7. Патель, С. (2008) Как выиграть безнадежную ситуацию. В очереди. http://www.nationalcallcenters.org/images/stories/InQueue/vol3no12.pdf