CT Connect - CT Connect - Wikipedia

CT Connect - это программный продукт, позволяющий компьютерным приложениям отслеживать телефонные звонки и управлять ими. Этот мониторинг и контроль называется компьютерно-телефонная интеграция, или CTI. CT Connect реализует CTI, предоставляя сервер программное обеспечение, поддерживающее протоколы связи CTI, используемые в ряде телефонных систем, и клиент программное обеспечение, обеспечивающее интерфейс прикладного программирования (API) для функций телефонии.

CT Connect чаще всего используется в колл-центр Приложения. Крупные центры обработки вызовов должны обрабатывать огромные объемы вызовов, и координация вызовов с бизнес-приложениями имеет важное значение.

Функции и структура программного обеспечения

Программное обеспечение CT Connect само по себе не является приложением CTI; скорее, это программный компонент, который обменивается данными с телефонными системами, преобразует информацию о состоянии телефонных звонков и управляющую информацию в стандартизированную форму и представляет эту информацию сторонним приложениям. Этот компонентный подход отличается от интегрированных предложений, таких как Телекоммуникационные лаборатории Genesys которые сочетают в себе функцию телефонного интерфейса нижнего уровня с логикой приложения более высокого уровня, такой как получение и отображение информации из базы данных.

Разработчики программного обеспечения, стремящиеся включить функции телефона в свои приложения, включают программные модули CT Connect в свои проекты. Серверный модуль CT Connect должен быть установлен на компьютере, имеющем специальный канал связи CTI с телефонной системой. Клиентский модуль CT Connect устанавливается на том же компьютере, что и прикладное программное обеспечение разработчика. Клиентский модуль представляет API для телефонных функций приложений, таких как набор нового вызова или создание предупреждения о входящем вызове. Клиентский модуль выполняет эти запросы, сигнализируя о них серверному модулю, который, в свою очередь, запрашивает функцию у телефонной системы. Структура клиент-сервер позволяет нескольким приложениям, работающим на нескольких компьютерах, совместно использовать доступ к одной телефонной системе.[1]

Стандарты CTI

Основная спецификация стандартов для CTI: ECMA Компьютерные телекоммуникационные приложения или CSTA. Стандарт CSTA определяет модель вызова (то есть, как стороны участвуют в вызове, и шаги, через которые проходит вызов в процессе) и набор сообщений, которыми можно обмениваться между телефонной системой и компьютерной системой. Когда и телефонные системы, и компьютерные системы реализуют стандарт CSTA, заказчик может свободно выбирать среди конкурирующих продуктов с уверенностью, что они будут взаимодействовать.

Как описано более подробно ниже, команда разработчиков CT Connect участвовала в определении CSTA. CT Connect и его предшественник, линейка продуктов Computer Integrated Telephony Digital Equipment,[2] реализовать модель вызовов CSTA и поддерживать соответствующие стандарты протокола CSTA. Некоторые поставщики телекоммуникационного оборудования использовали CT Connect в качестве лабораторного эталона CSTA для проверки соответствия своей продукции стандарту.

Независимость от окружающей среды

Серверы CTI, такие как CT Connect, должны работать в гетерогенной вычислительной среде и должны взаимодействовать с другими компонентами системы, выбранными разработчиками приложений и пользователями. CT Connect занимает «открытую» позицию по отношению к другим компонентам системы, взаимодействуя с более широким спектром компонентов, чем другие серверы CTI.[3] Эта открытая позиция, несомненно, является одной из причин того, что CT Connect существует уже 20 лет, в то время как другие конкуренты, такие как IBM CallPath и Novell Telephony Services, были прекращены.

Для серверов CTI важными аспектами взаимодействия являются:

Независимость от телефонной системы

Многие производители телефонных коммутаторов внедрили каналы CTI для своих продуктов. Некоторые из них являются проприетарными протоколами, а некоторые - реализациями стандарта ECMA CSTA. Некоторые из этих производителей также предлагают свои собственные серверы CTI (например, Nortel's Contact Center Manager Server), но эти серверы обычно работают только с телефонной системой одного производителя. Напротив, компании, которые владели и продавали CT Connect на протяжении многих лет (см. CT Connect история ниже) договорились с большинством основных производителей УАТС, чтобы получить доступ к их спецификациям протоколов и реализовать свои протоколы каналов CTI.[4]

Независимость от API

Компьютерно-телефонные API получили распространение. Microsoft представил ТАПИ, Novell представил ЦАПИ, Sun Microsystems представил JTAPI, а группа поставщиков сформировала Версит Консорциум для лучшей интеграции существующих стандартов протоколов и API. Некоторые производители пытались использовать спецификации CTI API, чтобы ограничить пользователей другими своими продуктами. Например, спецификация Microsoft TAPI может быть реализована только в операционных системах семейства Microsoft Windows, а сервер CTI Novel Telephony Services (сейчас прекращен) можно было использовать только в сетях Novell. Напротив, архитектура клиент-сервер CT Connect позволяет клиентским модулям, которые предлагают различные API-интерфейсы CTI, и все клиентские модули могут взаимодействовать с общим серверным модулем CTI.[5]

Независимость от операционной системы

Как API CTI (см. над ) большинство серверов CTI работают только под одной операционной системой. В отличие от этого, CT Connect исторически включает в себя клиентские и серверные модули, которые работают под управлением ряда популярных операционных систем, включая семейства Unix и Microsoft Windows.[6]

История

CT Connect сыграл важную роль в концепции и развитии концепции CTI и ее реализации. Продукт принадлежал трем компаниям и продавал их на протяжении 20 лет.

Корпорация цифрового оборудования

Программное обеспечение, которое в конечном итоге стало CT Connect, было первоначально разработано в конце 1980-х годов в Корпорация цифрового оборудования. В 1980-х годах телефония эволюционировала от аналоговой к цифровой технологии. Международный орган по телекоммуникационным стандартам CCITT (теперь ITU) опубликовал спецификации для Цифровая сеть с интегрированными услугами (ISDN). Спецификации ISDN определяют цифровые интерфейсы между абонентом и сетью, которые могут одновременно поддерживать множественные телефонные звонки и передачу пакетных данных.

В 1980-х годах Digital Equipment была лидером в области компьютерных сетей с ее DECnet программного обеспечения. Digital Equipment изучила спецификации ISDN и пришла к выводу, что интерфейс ISDN не может координировать голосовой вызов с соответствующими данными. Команда Digital Equipment назвала эту возможность компьютерная интегрированная телефония (или CIT) и пропагандировал эту концепцию среди продавцов и клиентов. (Сокращение от оригинальной линейки продуктов цифрового оборудования, CIT, часто путают с отраслевым сокращением для любой формы компьютерно-телефонной интеграции, CTI. Последний термин был принят членами MultiMedia Telecommunications Association (MMTA), известной американской отраслевая ассоциация. MMTA была включена в более крупную торговую ассоциацию, TIA, в 2000 г.)

(Видеть[7] и[8] для ранних демонстраций концепции CTI от Digital Equipment.)

Цифровое оборудование нуждалось в коммерческом сотрудничестве производителей телекоммуникационного оборудования, потому что их системы телефонной коммутации нужно было модифицировать для передачи информации о телефонных звонках через новые каналы передачи данных CTI. Два канадца частная телефонная станция (PBX) производители, которых заинтересовала идея: «Северный Телеком» (сейчас Nortel ) и Mitel, который в то время контролировался [9] к British Telecom. Digital Equipment работала с обеими этими компаниями - одной в Канаде и одной в Великобритании - над разработкой и внедрением каналов передачи данных CTI между их соответствующими продуктами. Обе попытки были успешными, и системы, использующие АТС от обеих компаний были показаны на проходящей раз в четыре года выставке CCITT в Женеве осенью 1987 года. В следующем году компания Digital Equipment выпустила свои первые программные продукты CTI, работающие с УАТС Mitel SX-20 и Northern Telecom SL-1.

В период с 1988 по 1992 год команда Digital Equipment обратилась к большему количеству производителей телекоммуникационного оборудования (включая Siemens ROLM и бывшая AT&T, чья Определенность Линейка продуктов PBX теперь принадлежит Avaya ) и реализовали дополнительные протоколы, необходимые для взаимодействия с их телефонными системами. Однако быстро стало ясно, что количество проприетарных протоколов становится неуправляемым. Модели вызовов различались в разных телефонных системах, что затрудняло написание прикладного программного обеспечения с поддержкой CTI. Становилась очевидной необходимость в стандартизированной модели вызовов CTI от разных производителей и поддерживающем протоколе.

Группа производителей компьютерного и телекоммуникационного оборудования, заинтересованная в этой проблеме, обратилась к Европейская ассоциация производителей компьютеров (теперь просто ECMA) с предложением провести эту стандартизацию. Предложение было принято, и Роберт Роден, архитектор из технической группы по цифровому оборудованию, был выбран в качестве организатора (председателя) работы над стандартами. Фаза I (первое издание) CSTA была выпущена в 1992 году. Стандарт CSTA с тех пор прошел через несколько редакций,[10] включая такие технологии, как голосовой ответ и XML. Каждая фаза стандарта CSTA включает как модель вызова, так и рекомендуемый набор протоколов связи.

Видеть [11] для получения дополнительной информации о ранней работе над стандартами CTI.

Первоначальное программное обеспечение CTI от Digital Equipment поддерживалось только VAX компьютеры под управлением VMS операционная система и как сервер, обеспечивающий соединение телефонной системы, и как клиенты приложений. Поддержка цифровых ULTRIX операционная система была добавлена ​​позже. Но в начале 1990-х годов персональные настольные компьютеры стали более распространенными в корпоративных вычислительных средах. Digital Equipment отреагировала на эту тенденцию, выпустив Pathworks, сетевой пакет, который позволял IBM-совместимым ПК и компьютерам Apple Macintosh участвовать в сети DECnet. Команда Digital Equipment CIT построила на этой платформе и выпустила версию клиента CIT для ПК, которая поддерживает приложения, написанные для операционной системы Microsoft Windows. Среда рабочего стола Windows предлагала более простую интеграцию между бизнес-приложениями и функциями телефона через Microsoft Динамический обмен данными (DDE), поскольку многие стандартные приложения для ПК и платформы разработки поддерживают интерфейс DDE.

Dialogic приобретает цифровые технологии и команду

В 1995 году Digital Equipment продала линейку продуктов CIT компании Dialogic Corporation,[12] который на тот момент был лидером в области серверных телефонных интерфейсов для форм-фактора ПК. Управленческий персонал Digital CIT и большая часть команды разработчиков перешли в Dialogic после продажи, образовав новое «CT ​​Division» в Dialogic и поддерживая динамику развития продукта. Dialogic преобразовал продукт с оригинальной проприетарной аппаратной и программной платформы Digital Equipment в стандартную отраслевую платформу, основанную на аппаратном обеспечении персональных компьютеров и операционных системах семейства Microsoft Windows. Получившийся продукт, переименованный в CT-Connect, был выпущен Dialogic в августе 1995 года (в более поздних версиях в названии был убран дефис).

Dialogic приобретена Intel

В 1999 году, Intel приобрел Dialogic[13] и все линейки аппаратных и программных продуктов, включая CT Connect. Как и при переходе от цифрового оборудования к Dialogic, большая часть бизнес-команды CT Connect и технической поддержки осталась после приобретения, а разработка и продажа продукта продолжились. CT Connect был переименован Программное обеспечение Intel NetMerge для обработки вызовов чтобы соответствовать соглашениям Intel об именах продуктов, но оставался тем же продуктом внутри.

В конце 1990-х годов популярность Голос по интернет-протоколу (VoIP) телефония. Понимая, что CTI будет иметь такое же значение для VoIP, как и для традиционной телефонии, команда CT Connect усовершенствовала CT Connect для поддержки управления голосовыми вызовами VoIP с помощью приложений. Intel получила 11 патентов США[14] связанные с этой работой.

CT Connect приобретена Envox Worldwide

Intel продала эту линейку продуктов Envox Worldwide в 2005 году.[15] Как и прежде, большая часть технической команды продолжила работу над продуктом во время перехода. Envox восстановил название продукта для CT Connect и продолжает продавать его.

Syntellect, Inc. приобретает Envox

20 октября 2008 года Envox была приобретена Syntellect, Inc. Syntellect - это компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для центров обработки вызовов, со штаб-квартирой в Фениксе, штат Аризона.[16][17]

Рекомендации

  1. ^ Видеть «Введение в компьютерную телефонию» в журнале IEEE Communications Magazine, том 34, выпуск 5, май 1996 г., стр. 106-111 для более подробного объяснения программного обеспечения клиент-сервер для CTI.
  2. ^ Краткое описание линейки продуктов Digital Equipment CIT см. В Newton, Harry, (2008). Словарь Ньютона по телекоммуникациям, Нью-Йорк: Flatiron Publishing. ISBN  978-0-9793873-1-9.
  3. ^ Подробное обсуждение того, как CT Connect обеспечивает такое взаимодействие, см. В Margulies, E., (1997). Клиент-серверная компьютерная телефония. Лоуренс: CMP Книги. ISBN  1-57820-004-0. С. 5-1 - 5-20.
  4. ^ Для репрезентативного списка телефонных систем, поддерживаемых CT Connect, см. Carden, C., (1997). Понимание компьютерной телефонии: как озвучивать базы данных с ПК в локальные сети и мэйнфреймы, Нью-Йорк: Flatiron Publishing (ныне Elsevier Science Ltd.). 1997 г. ISBN  1-57820-000-8. p389.
  5. ^ Подробное описание того, как CT Connect поддерживает несколько API, см. КарденС. 381-386.
  6. ^ Для обсуждения того, как CT Connect поддерживает несколько операционных систем, см. Карден п. 386 и Маргулис п. 5-17.
  7. ^ «Интеграция голоса / данных: перспективы приложений», в IEEE Communications Magazine, Volume 25, No. 12, December 1987, pp. 30-35.
  8. ^ «Голос в вычислениях: обзор доступных технологий», в компьютерном журнале IEEE, том 23, № 8, август 1990 г., стр. 10-15.
  9. ^ Видеть эта краткая история Mitel, который включает период контрольного пакета акций British Telecom.
  10. ^ Видеть веб-сайт ECMA для документов стандартов CSTA.
  11. ^ «Историческая перспектива CSTA» в журнале IEEE Communications Magazine, том 34, выпуск 4, апрель 1996 г.
  12. ^ Видеть эта краткая история компании Dialogic для получения информации о приобретении и первоначальном выпуске CT-Connect в собственность Dialogic. Обратите внимание, что нынешняя Dialogic Corporation отличается от упомянутой здесь.
  13. ^ Видеть одновременный отчет о приобретении в журнале EE Times.
  14. ^ Патенты США 7 372 957; 7,154,863; 7,126,942; 7,123,712; 7 072 308; 7 068 648; 6,920,216; 6,901,068; 6,876,633; 6,856,618; и 6 201 805.
  15. ^ Видеть одновременный отчет о приобретении в журнале Speech Technology Magazine.
  16. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2009-05-02. Получено 2009-11-05.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  17. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2009-01-12. Получено 2009-07-17.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  • Подробное описание технологии CTI клиент-сервер и программного обеспечения CTI, включая роль CT Connect, см. В Margulies, E., (1997). Клиент-серверная компьютерная телефония. Лоуренс: CMP Книги. ISBN  1-57820-004-0.
  • Еще одно подробное объяснение клиент-серверной архитектуры CT Connect и ее способности поддерживать несколько API-интерфейсов CTI см. В Carden, C., (1997). Понимание компьютерной телефонии: как озвучивать базы данных с ПК в локальные сети и мэйнфреймы, Нью-Йорк: Flatiron Publishing (ныне Elsevier Science Ltd.). ISBN  1-57820-000-8.
  • Григонис, Ричард (2000). Энциклопедия компьютерной телефонии, Гилрой, Калифорния: CMP Books. ISBN  1-57820-045-8.
  • Ньютон, Гарри, (2008). Словарь Ньютона по телекоммуникациям, Нью-Йорк: Flatiron Publishing. ISBN  978-0-9793873-1-9.