Успех клиентов - Customer success

Успех клиентов бизнес-метод, обеспечивающий клиентам достижение успех, желаемые результаты при использовании вашего продукта или услуги. Успех клиента - это управление клиентом, ориентированное на взаимоотношения, которое согласовывает цели клиента и поставщика для достижения взаимовыгодных результатов. Эффективная стратегия успеха клиента обычно приводит к снижению оттока клиентов и увеличению возможностей дополнительных продаж.^[1] Цель успеха клиента - сделать клиента максимально успешным, что, в свою очередь, улучшает Значение жизни клиентов (CLTV) для компании.

Ключевые подфункции

Ключевые функции команды Customer Success (CS) включают:

Техническая поддержка: Хотя объем и уровень усилий (LOE) может резко варьироваться от нескольких часов до многих человеко-лет, почти каждое программное решение и вообще любые инновации требуют определенного уровня начальной настройки и включения.^[2] Это действие, которое также можно назвать Начальным Выполнение или привлечение клиентов и начальное взаимодействие,^[3] обычно является первым, что следует за первоначальной продажей решения и любого дополнительного компонента к нему и обычно регулируется техническое задание (SOW), в котором определены конечные результаты, которые поставщик программного обеспечения обязуется предоставить, временные рамки и коммерческая структура взаимодействия. Во многих организациях команда, отвечающая за эту функцию, называется профессиональные услуги.
Расширение знаний: предоставление клиенту знаний, необходимых для наилучшего использования решения, - это функция, которая иногда может быть независимой от двух функций, указанных выше, или иногда предоставляемой одной из них. Частью этой функции является формальное и неформальное обучение, а также отношения между клиентами (например, на сайтах сообщества) и системы самообслуживания.
Определение возможностей роста: Во время жизненного цикла контракта менеджер по работе с клиентами (CSM) будет иметь прямой доступ к разговорам о росте бизнеса клиентов. Это ключевая функция роли «надежного советника» и помощи в определении возможностей для расширения. Либо в рамках контракта о расширении возможностей / функций.
Определение риска оттока: Использование показателя «Здоровье клиентов» имеет решающее значение для определения оттока (или упущенной выгоды). В качестве основного контактного лица для учетных записей CSM видит возможность оттока / аннулирования учетных записей. CSM может вмешаться, когда это необходимо, чтобы снизить вероятность потери учетной записи.
Общее управление счетом: Хотя Customer Success - более надежное решение для управления учетными записями, значительная часть повседневной работы подпадает под название «управление счетами». CS - это команда, которая управляет деловыми отношениями между клиентом и поставщиком. Это Функция работает параллельно с техническими группами и работает с заказчиком, чтобы обеспечить максимальное использование возможностей провайдера, их расширение и улучшение. Они будут работать над более широким внедрением решения, обеспечивать продление и расширение контрактов и управлять отношениями с руководителями. включает в себя отстаивание интересов клиента в различных группах внутри организации.

Метрики успеха

NPS^[4] - “Чистая оценка промоутера»- это инструмент управления, который можно использовать для оценки лояльности фирмы в отношениях с клиентами. Он служит альтернативой традиционным исследованиям удовлетворенности клиентов и, как утверждается, коррелирует с ростом доходов.
CSAT^[5] - “Удовлетворенность клиентов»- это оценка, которая показывает, насколько клиент доволен конкретным продуктом, транзакцией или взаимодействием с компанией. Термин «CSAT» чаще всего используется в контексте «оценки CSAT», которая описывает числовую меру удовлетворенности клиентов.
CES - “Оценка усилий клиентов»(Или« Net Easy Score ») - это единичный показатель, который измеряет, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему, выполнить запрос, купить / вернуть продукт или получить ответ на вопрос.
Отток ^[6]- Коэффициент оттока клиентов, когда он применяется к клиентской базе, означает долю контрактных клиентов или подписчиков, которые уходят от поставщика в течение определенного периода времени.
Оценка здоровья ^[7]- Сводная оценка, которая обобщает общую ситуацию каждого клиента.

Менеджеры по работе с клиентами (CSM)

В настоящее время функция успеха клиента в большинстве организаций воплощена в должностях менеджера по работе с клиентами (CSM), менеджера по работе с клиентами (CRM), консультанта по стратегии работы с клиентами (CSC) или менеджера по работе с клиентами (CSM).

CSM выступает в качестве основного контактного лица и надежного советника для клиента со стороны поставщика, поскольку он в конечном итоге несет ответственность за успех этого клиента.^[8] Эта функция может разделять многие из функций традиционных менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров проектов и технических менеджеров по работе с клиентами, но их режим работы, как правило, гораздо больше ориентирован на создание долгосрочной ценности для клиента. По сути, речь идет о максимальном увеличении ценности, которую покупатель генерирует от использования решений поставщика, при одновременном предоставлении ему возможности получать высокую отдачу от ценности для потребителя. Чтобы сделать это возможным, CSM должен отслеживать использование клиентом решений поставщика и его удовлетворенность, определять возможности и проблемы, исходя из того, как клиент взаимодействует с решением, и предпринимать действия, чтобы помочь решить проблемы и способствовать расширению использования, а также ценность решений (для обеих сторон) с течением времени.

Как следствие, постоянный мониторинг и управление состоянием клиентов является ключевым фактором успеха для каждого CSM.^[9] а также необходимость глубокого понимания факторов ценности, которую получает заказчик от решений, предоставляемых поставщиком.^[10] Без такого глубокого и своевременного понимания этих двух аспектов клиента CSM не сможет действовать эффективно.

В молодых организациях, где общее количество сотрудников (и клиентов) невелико, CSM может быть первым сотрудником команды по работе с клиентами.^[8] Таким образом, они будут нести ответственность за большинство функций, описанных выше, которые со временем могут выполняться более специализированными членами команды. Владение коммерческими обязанностями CSM различается в зависимости от компании. В то время как некоторые считают, что нейтралитет CSM в отношении продаж или коммерческих переговоров может повысить вероятность того, что покупатель будет реагировать на CSM и взаимодействовать с ним, другие считают, что право собственности на коммерческие отношения является естественным для долгосрочных отношений между поставщиком и клиентом и т. Д. расширение прав и возможностей CSM.

Для того, чтобы CSM выполняли свои обязанности, они должны быть наделены полномочиями от исполнительной команды организации для свободного перемещения между всеми частями организации.^[11] Это поддерживает доверие к CSM со стороны клиента как к эффективному ресурсу. В организациях, где CSM - это просто еще один уровень абстракции или «экран» между клиентом и необходимыми им ресурсами, доверие к CSM ставится под угрозу, а качество обслуживания клиентов ухудшается, что может привести к тому, что клиент не возобновит или не расширит свой бизнес с помощью продавец. Более того, отсутствие поддержки сверху вниз лишит CSM возможности собирать нужные ресурсы, необходимые им для выполнения своей работы.

Виртуальные менеджеры по работе с клиентами (VCSM)

Виртуальные менеджеры по работе с клиентами являются удаленными точками контакта для клиентов и следят за их успехом, обеспечивая важную обратную связь.^[12]

Предпосылки / история

Каждая компания, которая продает свои продукты и / или услуги клиентам, имеет функции, ответственные за управление выполнением заказов и отношениями с клиентами. В традиционных компаниях эти функции чаще всего называются «выполнение», «послепродажное обслуживание» или «Профессиональные услуги ".^{[нужна цитата ]}

В мире технологий компании уже много лет разрабатывают, продают и внедряют программные решения. В большинстве этих компаний функция, отвечающая за управление отношениями с клиентами, раньше называлась «Управление учетными записями», «Операции» или «Услуги».^[13]".^{[нужна цитата ]}

По мере того, как деловой мир меняется и развивается в новые области, методы, с помощью которых программное обеспечение предоставляется клиентам, меняются. Одним из самых значительных изменений за последние годы стало появление программное обеспечение как сервис (он же SaaS^[14]).^{[нужна цитата ]}

SaaS - это метод предоставления программного решения клиентам по модели подписки, который отличается от «старой» модели предоставления бессрочной лицензии, которая позволяет клиенту владеть решением и, следовательно, использовать его по своему усмотрению (но также нести ответственность за его работа). Скорее, предоставляя клиентам решение в виде SaaS, компании предлагают свои продукты в виде услуг, а не физических объектов, переводя экономику на модель подписки.^[15]^:2 Клиент «арендует» решение и может использовать его только в течение того периода, на который он арендовал его. Поставщик, предоставляющий решение, предоставляет не только само решение, но и инфраструктуру, которая его поддерживает.

Ключевым результатом этой новой модели является фундаментальный сдвиг в модели взаимодействия между поставщиком программного обеспечения и его клиентами. Если в традиционном "корпоративное программное обеспечение В модели «как услуга» заказчик покупает лицензию на программное обеспечение и платит поставщику, а затем, независимо от его фактического использования, в модели SaaS заказчик ежемесячно платит (намного меньшую) арендную плату за программное обеспечение.^[16] Поэтому поставщик программного обеспечения должен убедиться, что клиент использует решение и видит в нем ценность, если он хочет, чтобы клиент продолжал платить арендную плату. Этот фундаментальный сдвиг в операционной модели индустрии программного обеспечения выявил потребность в функции в компании, которая будет владеть и обеспечивать успех своих клиентов.^[17]^[18]

Появление этой функции - это то, что сейчас называют успехом клиента (CS).^[19]^{[нужна цитата ]}

Хотя тенденция к SaaS продолжается с начала 21 века,^[20] понимание необходимости гораздо большего внимания к успеху клиентов и, следовательно, создание области успеха клиентов началось только примерно в 2010–2012 годах.^[21]^:183 На LinkedIn, крупнейшее в мире хранилище профессиональных биографий, лишь у очень небольшого числа людей в 2010 или 2012 годах были заголовки, в которых упоминалось «успех клиентов». К 2015 году это число было огромным и быстро росло.

Причина в том, что успех клиента оказывает огромное влияние на производительность и ценность SaaS-компании. Служба CS отвечает за сохранение и развитие бизнеса, который обеспечил отдел продаж. Тематические исследования показывают, что компании с сильными командами CS превосходят конкурентов со слабыми командами CS или вовсе без них по множеству финансовых критериев, включая удержание клиентов (также измеряется "отток ", что противоположно удержанию), доход темпы роста, валовая прибыль, удовлетворенность клиентов, и рефералы. Фактически, опыт работы с клиентами является самым большим неиспользованным источником как снижения затрат, так и увеличения доходов в большинстве отраслей, но только если компании потратят время, чтобы понять, что лежит в основе этого и как они могут получить финансовую выгоду от его улучшения.^[21]