Управление опытом сотрудников - Employee experience management

Наряду с понятием опыт экономии, опыт сотрудников определяется как набор психо-когнитивных представлений об эмпирических преимуществах занятости.[1] Опыт сотрудников формируется, когда наемный рабочий взаимодействует с элементами карьеры (например, фирмами, руководителями, коллегами, клиентами, окружающей средой и т. д.), которые влияют на их познание и отношение и приводят к их особому поведению, связанному с их работой и компанией.[2]

Управление опытом сотрудников (EEM) был разработан Кавех Абхари как подход к доставке положительного опыта сотрудникам, что приводит к положительным опыт работы с клиентами подчеркивая их эмпирические потребности - например, экспериментальный маркетинг для внешних клиентов.[3] Харрис намекнул:[4] «Это [клиентский опыт] начинается в самом сердце организации. Все начинается с сотрудников, которые придерживаются стратегии и живут брендом ». EEM, как и Внутренний маркетинг, это внутренний подход, ориентированный на сотрудников (внутренний заказчик ) до внешних клиентов.[5]Понятие EEM происходит от вопроса о том, как фирмы обеспечивают, чтобы сотрудники создавали желаемые опыт работы с клиентами, всякий раз, когда они взаимодействуют с клиентами или предоставляют им информацию и услуги.[6] С другой стороны, использование сотрудников для реализации обещания ценности бренда является серьезной проблемой в EEM. EEM также выходит за рамки стандарта Управление человеческими ресурсами путем поощрения большего опыта сотрудников в форме как профессионального, так и личного развития.[6]

Глобальный Человеческий капитал Обзор тенденций, основанный на более чем 7000 ответов в более чем 130 странах, сформулировал меняющуюся парадигму следующим образом: «После трех лет борьбы за привлечение сотрудников… Руководители видят необходимость в реорганизации организации».[7]

Рекомендации

  1. ^ «Абхари К., Саад Н. М. и Харон М. С. (2008). Повышение качества обслуживания через понимание: управление опытом сотрудников. Международный семинар по оптимизации бизнес-исследований и информационных технологий. Джакарта».
  2. ^ Маджар Н., Олдхэм Г. Р. и Пратт М. Г. 2002. "ТамНет места лучше дома ?: Работа и неработающие источники творческой поддержки сотрудников творческий перформанс », Журнал Академии Управления, Том 45, стр. 757–767.
  3. ^ «Почему значение является ключом к опыту сотрудников и удовлетворенности клиентов».
  4. ^ Харрис, П. (2007). Мы, люди: важность сотрудников в процессе создания клиентского опыта. Бренд-менеджмент, 15 (2), 102–114.
  5. ^ Повышение качества обслуживания за счет понимания управления опытом сотрудников
  6. ^ а б Шмитт, Б. Х. (2003). Управление клиентским опытом. Нью-Джерси: John Wiley & Sons Inc.
  7. ^ «Глобальные тенденции в области человеческого капитала, 2016 | Deloitte, США | Человеческий капитал». Deloitte, США. Получено 2016-05-17.

внешняя ссылка