Индустриализация бизнес-модели услуг - Industrialization of services business model

В индустриализация бизнес-модели услуг это Бизнес модель используется в стратегическое управление и маркетинг услуг который рассматривает предоставление услуг как производственный процесс, подлежащий процедурам промышленной оптимизации. Он зародился в начале 1970-х годов, когда на производственных сборочных линиях успешно применялись различные методы контроля качества.

Теодор Левитт (1972) утверждали, что причиной Сектор обслуживания страдал от неэффективности и больших различий в качестве, потому что он был основан на ремесленной модели. Каждое обращение к сервису рассматривалось как изолированное событие. Он считал, что сервисные встречи можно систематизировать с помощью планирования, оптимальных процессов, согласованности и капиталоемких инвестиций. Эта модель стала основой успеха Макдоналдс и многие другие поставщики массовых услуг в 1970-х, 1980-х и 1990-х годах.

К сожалению, применение конвейерных технологий для оказания услуг имело несколько нежелательных последствий. Сотрудники обнаружили, что работа в этих условиях лишает их возможностей, что приводит к снижению морального духа, высокой текучести кадров и снижению качества обслуживания. Одним из наиболее сложных аспектов этой модели для сотрудников были «стимулы для улыбки». Сотрудники были проинструктированы улыбаться на лице во время служебной встречи. Такое производство и коммерциализация кажущегося счастья подвергалось критике со стороны многих комментаторов, особенно Манди (1987). Также многие клиенты предпочитают «индивидуальный подход».

К началу 1990-х годов большинство поставщиков услуг снова обратили внимание на человеческий фактор и персонализировали свои услуги. Сотрудники были уполномочены настраивать обслуживание в соответствии с индивидуальными характеристиками клиентов.

Впоследствии ученые разработали концепцию цепочки услуг и прибыли, чтобы понять, как сотрудники и клиенты взаимодействуют для создания ценности.^[1]

Смотрите также

• маркетинг услуг
• сервисизация продуктовой бизнес-модели
• список маркетинговых тем
• список тем управления

Рекомендации

1. Лавман, Гэри В. «Удовлетворенность сотрудников, лояльность клиентов и финансовые результаты - эмпирическое исследование цепочки прибыли от услуг в розничном банковском деле». Журнал сервисных исследований 1.1 (1998): 18-31.

• Левитт, Т. (1972) "Подход производственной линии к обслуживанию", Harvard Business Review, Сентябрь-октябрь 1972 г., стр. 41–52.
• Манди, П. (1987) «Внутренний маркетинг: причина для беспокойства», Ежеквартальный обзор маркетингаВесна-лето 1987, с. 21–24.