Обмен сообщениями с операторами - Operator messaging

Обмен сообщениями оператора это термин, похожий на Текстовых сообщений и Голосовые сообщения, обращаясь в центр обработки вызовов службы поддержки, который фокусируется на одном конкретном стиле сценариев, который вырос из истории буквенно-цифровых пейджеров.

Ранняя история

В 1970-х и начале 1980-х годов стоимость телефонных звонков снизилась, и деловое общение стало больше по телефону. По мере роста корпораций и роста занятости соотношение секретарей к сотрудникам уменьшалось. Первоначальным решением проблемы телефонной связи для предприятий стал «центр сообщений». Центр сообщений или «стол сообщений» был централизованной службой ручного ответа внутри компании, в которой работало несколько человек, отвечающих на все телефоны. Внутренние номера, которые были заняты или звонили «нет ответа», переадресовывали в центр сообщений на устройство, называемое «диспетчером вызовов». У директора по вызову была кнопка для каждого добавочного номера в компании, которая мигала, когда добавочный номер этого человека перенаправлялся в центр сообщений. Маленькая метка рядом с кнопкой сообщала оператору, чей это номер.

По мере развития технологий беспроводной связи в конце 1980-х гг. Пейджер поставщики услуг создали услугу подписки, предлагаемую в различных планах и вариантах, чтобы удовлетворить потребности подписчика и тип используемого устройства. Как правило, всем пейджерам присваиваются уникальные телефонные номера, чтобы абоненты могли набрать номер и отправить числовое сообщение, например номер обратного вызова или специальное сообщение с цифровой кодировкой, например номера комнат, в которые нужно отчитаться, и т. Д.[1] Однако буквенно-цифровые пейджеры могли получать текстовые сообщения только в том случае, если отправитель сообщения установил на свой компьютер программное обеспечение для дозвона до общедоступных модемов, управляемых системой пейджинга.[2] поставщик услуг, чтобы затем передать свое сообщение по воздуху через сеть радиовышек.[3]

Центр сообщений становится Alpha-dispatch

Службу Alpha Dispatch лучше всего описать как расширенную цифровую пейджинговую связь.[4] Это служба, состоящая из операторов, которые отвечают на входящие вызовы и вводят сообщения вызывающих абонентов на компьютер, а затем передают сообщение, используя Алфавитно-цифровой протокол телокатора к радиовышкам пейджингового провайдера. Буквенно-цифровые пейджеры получают сообщения в виде слов и цифр. Сообщения последовательно нумеруются и архивируются для дальнейшего использования, если потребуется повторная отправка. PageNet был одним из крупнейших провайдеров пейджинга, который предлагал эту надстройку своим клиентам с буквенно-цифровыми пейджерами.

Разница между полным автоответчиком

Alpha-dispatch никогда не создавался для замены автоответчика с полным спектром услуг. Хотя обе службы будут отвечать на звонки от имени клиента и сообщать вызывающему абоненту о том, что клиент недоступен, служба автоответчика с полным спектром услуг обычно содержит дополнительную информацию о клиенте, которой им предлагается поделиться с вызывающим абонентом, например бизнес-сводку, информацию о веб-сайте. , личный график и другие информационные детали. Оператор альфа-диспетчерской службы обычно ничего не знает об абоненте, за исключением его имени и фамилии или названия компании, и служит только мостом обмена сообщениями между вызывающим абонентом и абонентом, при этом вызывающий абонент диктует, что оператор должен ввести в качестве сообщения. подписчику. Из-за этой разницы от сотрудников колл-центра требуется минимальное обучение и контроль, и поэтому услуги обмена сообщениями оператора намного дешевле, чем услуги автоответчика с полным спектром услуг. Низкая стоимость делает обмен сообщениями оператора доступной альтернативой голосовой почте.

Обмен сообщениями оператора распространяется на текстовые сообщения

Поскольку использование буквенно-цифровых пейджеров сократилось в середине 1990-х годов, а доступность и надежность обмена текстовыми сообщениями на сотовых телефонах с тех пор увеличились, эти хорошо зарекомендовавшие себя альфа-диспетчерские центры обработки вызовов скорректировали свою технологию, чтобы сообщения операторов в реальном времени передавались поставщикам сотовых услуг в так же, как и поставщикам пейджинговых услуг. Операторы по-прежнему следуют тем же процедурам ответа и не знают, получает ли абонент текстовое сообщение на сотовый телефон или пейджер. Оператор по-прежнему служит «ретранслятором» или «мостом» для вызывающего абонента, чтобы продиктовать свое сообщение устройству абонента обмена сообщениями оператора.

Расцвет операторских сообщений в 21 веке

Хотя возможности электронной почты были расширены до буквенно-цифровых пейджеров и сотовых текстовых сообщений, услуги обмена сообщениями оператора используются людьми, которые не находятся рядом с компьютером или где отправка текстового сообщения может быть опасной или непрактичной. Обмен сообщениями оператора в реальном времени сочетает в себе технологии голосовых сообщений и текстовых сообщений в качестве альтернативы службе голосовой почты за счет использования функций переадресации вызовов для автоматического перенаправления вызывающих абонентов с вашего мобильного телефона в службу сообщений оператора после трех или четырех звонков без ответа. Поставщики услуг обмена сообщениями для операторов остаются прибыльными, потому что средняя продолжительность разговора составляет менее 30 секунд, а сотрудники часто получают меньше, чем сотрудники службы автоответчика с полным спектром услуг, из-за необходимого ограниченного обучения.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ "E Mergency C Alls N Ot R Необходима срочная и своевременная помощь: E Xpert C Onsensus". Догоспитальная неотложная помощь. 7 (3): 384–391. 2003. Дои:10.1080/10903120390936626. PMID  12879391. S2CID  37556818. | первый = отсутствующий | последний = (помощь)
  2. ^ Незащищенный текст. medicalansweringservice.net; цитируется 27 мая 2014 г.
  3. ^ Пример колл-центра IVR
  4. ^ IDSC В архиве 21 ноября 2008 г. Wayback Machine