Использование социальных сетей предприятиями - Social media use by businesses

Использование социальных сетей предприятиями включает в себя ряд приложений. Несмотря на то что социальные медиа доступ через настольные компьютеры предлагают множество возможностей для компаний в широком диапазоне секторы бизнеса, мобильные социальные сети, к которым пользователи могут получить доступ, когда они «в пути», через планшетные компьютеры или же смартфоны, приносят пользу компаниям, поскольку их пользователи чувствительны к местоположению и времени. Инструменты мобильных социальных сетей можно использовать для маркетинговое исследование, коммуникация, рекламные акции / скидки, неформальное обучение сотрудников / организационное развитие, развитие отношений /программы лояльности,[1] и электронная коммерция.

  • Маркетинговое исследование: Приложения для мобильных социальных сетей предоставляют компаниям данные о перемещениях потребителей в автономном режиме на уровне детализации, который ранее был доступен только онлайн-компаниям. Эти приложения позволяют любому бизнесу узнать точное время, когда клиент, который использует социальные сети, вошел в одно из его мест, а также узнать комментарии в социальных сетях, сделанные во время визита.[1]
  • Коммуникация: Мобильное общение в социальных сетях принимает две формы: от компании к потребителю (при которой компания может устанавливать соединение с потребителем в зависимости от своего местоположения и предоставлять отзывы о ближайших местах) и пользовательский контент. Например, McDonald's предлагал подарочные карты на 5 и 10 долларов 100 пользователям, случайно выбранным из тех, кто регистрировался в одном из его ресторанов. Эта акция увеличила количество проверок на 33% (с 2146 до 2865), в результате было опубликовано более 50 статей и сообщений в блогах, а также появилось несколько сотен тысяч новостных лент и сообщений в Twitter.[1]
  • Акции и скидки: Хотя в прошлом клиентам приходилось использовать распечатанные купоны, мобильные социальные сети позволяют компаниям адаптировать рекламные акции для конкретных пользователей в определенное время. Например, при запуске сервиса Калифорния-Канкун, Virgin America предложил пользователям, которые отметились через Петля в одном из трех грузовиков с тако в Сан-Франциско или Лос-Анджелесе с 11:00 до 15:00. 31 августа 2010 г. - два тако за 1 доллар и два рейса в Канкун или же Кабо по цене одного.[1] Эта специальная акция была доступна только для людей, которые были в определенном месте в определенное время.
  • Программы развития отношений и лояльности: Чтобы улучшить долгосрочные отношения с клиентами, компании могут разработать программы лояльности, которые позволяют клиентам, которые регулярно регистрируются через социальные сети в определенном месте, получать скидки или льготы. Например, Компания American Eagle Outfitters вознаграждает таких клиентов многоуровневой скидкой 10%, 15% или 20% от их общей покупки.[1]
  • Неформальное обучение сотрудников / организационное развитие обеспечивается социальными сетями[2] Такие технологии, как блоги, вики-страницы, веб-форумы, социальные сети и другие социальные сети, действуют как инструменты расширенного обучения (TEL), и их пользователи воспринимают изменения в организационной структуре, культуре и управлении знаниями.[3] Предпосылкой для успешного использования социальных сетей являются мотивированные сотрудники, которые хотят использовать новые технологии. Компаниям важно понимать факторы, определяющие их желание использовать социальные сети.[4]
  • Обслуживание и поддержка клиентов Компания может сэкономить на расходах, увеличить доход и удовлетворенность клиентов, используя платформы социальных сетей для обслуживания и поддержки клиентов. Используя инструменты социальных сетей, компания может легко и широко контактировать со своими клиентами и одновременно расширять свои знания о бренде.[5]
  • электронная коммерция: Сайты социальных сетей все чаще реализуют дружественные к маркетингу стратегии, создавая платформы, которые взаимовыгодны для пользователей, предприятий и самих сетей благодаря популярности и доступности электронной коммерции или покупок в Интернете. Пользователь, который публикует свои комментарии о преимуществах продукта или услуги компании, потому что он может поделиться своим мнением со своими друзьями и знакомыми в Интернете. Компания выигрывает, потому что получает представление (положительное или отрицательное) о том, как их продукт или услуга воспринимаются потребителями. Мобильные приложения для социальных сетей, такие как Amazon.com и Pinterest начали оказывать влияние на тенденцию к росту популярности и доступности электронной коммерции.[6][нужна цитата для проверки ]

Электронная коммерция предприятия могут ссылаться на социальные сети как СМИ, созданные потребителями (CGM). Общая нить, проходящая через все определения социальных сетей, - это сочетание технологий и социального взаимодействия для совместного создания ценности для бизнеса или организации, которые их используют. Люди получают ценную информацию, образование, новости и другие данные из электронных и печатных СМИ. Социальные сети отличаются от промышленных и традиционных средств массовой информации, таких как газеты, журналы, телевидение и кино, поскольку они являются сравнительно недорогими маркетинговыми инструментами и очень доступны. Они позволяют любому, включая частных лиц, легко публиковать информацию или получать к ней доступ. Промышленные СМИ обычно требуют значительных ресурсов для публикации информации, и в большинстве случаев статьи проходят множество изменений перед публикацией. Этот процесс увеличивает стоимость и итоговую рыночную цену. Первоначально социальные сети использовались только отдельными лицами, но теперь они используются как бизнесом, так и некоммерческими организациями, а также в правительстве и политике.

Одной из характеристик, присущих как социальным, так и промышленным СМИ, является способность охватить небольшую или большую аудиторию; например, сообщение в блоге или телешоу не может быть достигнуто ни у кого, ни у миллионов людей.[7] Вот некоторые из свойств, которые помогают описать различия между социальными и промышленными медиа:

  1. Качественный: В промышленных (традиционных) публикациях - при посредничестве издателя - типичный диапазон качества существенно уже (с уклоном в сторону высокого качества), чем на нишевых, неопосредованных рынках, таких как сообщения в социальных сетях, создаваемые пользователями. Основная проблема, связанная с контентом на сайтах социальных сетей, заключается в том, что распределение качества имеет большой разброс: от очень качественных элементов до некачественного, иногда даже оскорбительного или неприемлемого контента.[8]
  2. Достигать: Технологии как промышленных, так и социальных сетей обеспечивают масштабируемость и способны охватить глобальную аудиторию. Однако промышленные СМИ обычно используют централизованную структуру для организации, производства и распространения, тогда как социальные сети по самой своей природе более децентрализованы, менее иерархичны и отличаются множеством точек производства и полезности.
  3. Частота: Количество раз, когда пользователи обращаются к определенному типу мультимедиа в день. Активные пользователи социальных сетей, например молодые люди, проверяют свои учетные записи в социальных сетях несколько раз в течение дня.
  4. Доступность: Средствами производства для промышленных СМИ обычно являются государственные или корпоративные (частные); Инструменты социальных сетей обычно доступны для общественности за небольшую плату или бесплатно, либо они поддерживаются доходами от рекламы. Хотя инструменты социальных сетей доступны всем, у кого есть доступ к Интернет и компьютер или мобильное устройство из-за цифровой разрыв беднейшая часть населения не имеет доступа к Интернету и компьютеру. Люди с низкими доходами могут иметь больший доступ к традиционным средствам массовой информации (телевидение, радио и т. Д.), Поскольку недорогие телевизоры и антенны или радио стоят намного дешевле, чем недорогой компьютер или мобильное устройство. Более того, во многих регионах владельцы теле- и радиостанций могут подключиться к бесплатному по воздуху программирование; Владельцам компьютеров или мобильных устройств необходим доступ в Интернет, чтобы посещать сайты социальных сетей.
  5. Удобство использования: Производство промышленных СМИ обычно требует специальных навыков и обучения. Например, в 1970-е годы для записи поп-песни начинающему певцу приходилось арендовать время в дорогом профессиональном магазине. студия записи и нанять звукорежиссер. И наоборот, большинство действий в социальных сетях, таких как публикация видео о том, как он поет песню, требуют лишь скромного переосмысления существующих навыков (при условии, что человек понимает Веб 2.0 технологии); Теоретически любой, у кого есть доступ к Интернету, может использовать средства производства социальных сетей и публиковать цифровые фотографии, видео или тексты в Интернете.
  6. Непосредственность: Промежуток времени между сообщениями, производимыми промышленными СМИ, может быть большим (дни, недели или даже месяцы к тому времени, когда контент был просмотрен различными редакторы и проверка фактов ) по сравнению с социальными сетями (которые могут давать практически мгновенные ответы). Оперативность социальных сетей может рассматриваться как сильная сторона, поскольку она позволяет обычным людям мгновенно делиться своим мнением и информацией. В то же время, оперативность социальных сетей также может рассматриваться как слабость, поскольку отсутствие проверки фактов и редакционных «привратников» способствует распространению мистификации и фальшивые новости.
  7. Постоянство: Промышленные СМИ, однажды созданные, не могут быть изменены (например, после того, как статья в журнале или бумажная книга напечатана и распространена, изменения не могут быть внесены в ту же статью в этом тираже), тогда как сообщения в социальных сетях могут быть изменены почти мгновенно, когда Пользователь решает отредактировать свой пост или из-за комментариев других читателей.

Общественные СМИ представляют собой гибрид промышленных и социальных сетей. Несмотря на то, что некоторые общественные радио, телевидение и газеты принадлежат сообществу, ими управляют профессионалы, а некоторые - любители. Они используют как социальные, так и промышленные медиа. Социальные сети также получили признание за то, как они изменили связи с общественностью профессионалы выполняют свою работу.[9] Они предоставили открытую арену, где люди могут свободно обмениваться идеями о компаниях, брендах и продуктах. Док Сирлс и Дэвид Вагнер заявляют, что «... лучшие из пиарщиков вообще не пиарщики. Они понимают, что цензоров нет, они - лучшие собеседники компании».[10] Социальные сети создают среду, в которой пользователи и специалисты по связям с общественностью могут общаться, а специалисты по связям с общественностью могут продвигать свой бренд и улучшать имидж своей компании, прислушиваясь к тому, что люди говорят о их продукте, и реагируя на них.

Преимущества производительности

Существует шесть каналов, с помощью которых ресурсы социальных сетей могут трансформироваться в возможности повышения эффективности бизнеса:[11]

  1. Социальный капитал представляет собой степень, в которой социальные сети влияют на отношения компаний и организаций с обществом, и степень, в которой использование организациями социальных сетей увеличивает возможности корпоративного социального воздействия.
  2. Выявленные предпочтения представляют степень, в которой социальные сети демонстрируют симпатии клиентов (например, "лайки" и подписчики), и увеличивают финансовые возможности фирмы (например, цена акций, доход, выгода ), или для некоммерческих организаций, увеличивает их пожертвования, уровень волонтерства и т. д.
  3. Социальный маркетинг представляет собой степень, в которой ресурсы социального маркетинга (например, онлайн-беседы, ссылки для обмена, присутствие в Интернете, отправка текстовых сообщений) используются для увеличения финансовых возможностей фирмы (например, продажи, привлечение новых клиентов) или добровольных некоммерческих секторальные цели.
  4. Социальные корпоративные сети включает неформальные связи и связи корпоративного / организационного персонала с другими людьми из их области или отрасли, клиентами, клиентами и другими членами общества, которые формируются через социальные сети. Социальные корпоративные сети могут во многих отношениях повысить операционные возможности, так как позволяют продавцам находить новых клиентов; помочь маркетинговому персоналу узнать о потребностях и спросе клиентов / клиентов и научить руководство общественному восприятию их стратегии или подхода.
  5. Влияние на решения потребителей С постоянно растущим технологическим развитием социальных сетей это повлияло на решение потребителей покупать товары или услуги, предоставляемые компаниями. С другой стороны, с начала интернет-революции социальные сети стали важным фактором увеличения продаж брендов, больших или малых. Это подтверждается многочисленными исследованиями, основанными на действиях, предпринятых потребителем в течение 2017 года. В начале 2018 года будет много отчетов, подтверждающих степень эффективности социальных сетей в маркетинговых компаниях и важность сосредоточения на них внимания.[12]
  6. Увеличьте посещаемость сайта. Одно из преимуществ социальных сетей - привлечение трафика на сайт. Если учетная запись состоит из контента с веб-сайта, это поможет увеличить количество просмотров страниц. Наличие ссылки на сайт помогает аудитории больше узнать о бренде.

Существует четыре инструмента или подхода, которые привлекают экспертов, клиентов, поставщиков и сотрудников к разработке продуктов и услуг с использованием социальных сетей. Компании и другие организации могут использовать эти инструменты и подходы для улучшения своего бизнеса и производительности.[13]

  1. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это подход к управлению взаимодействием компании с текущими и потенциальными будущими клиентами, который пытается анализировать данные об истории отношений клиентов с компанией и улучшать деловые отношения с клиентами, уделяя особое внимание удержанию клиентов и, в конечном итоге, увеличению продаж. Одним из важных аспектов подхода CRM являются системы CRM, которые собирают данные из ряда различных каналов связи, включая веб-сайт компании, телефон, электронную почту, чат, маркетинговые материалы и социальные сети. Благодаря подходу CRM и системам, используемым для упрощения CRM, предприятия узнать больше об их целевой аудитории и о том, как лучше всего удовлетворить их потребности. Однако использование подхода CRM может также иногда приводить к фаворитизму среди аудитории потребителей, что приводит к неудовлетворенности клиентов и сводит на нет цель CRM.
  2. Инновации Майкл Шихер определил это как «новую идею, устройство или метод» или использование лучших решений, которые соответствуют новым потребностям или решают новые проблемы.[14] Для этого рынкам, правительствам и обществу требуются более эффективные продукты, процессы, услуги, технологии и бизнес-модели.[14] Инновации - это что-то оригинальное, что происходит благодаря инженерный процесс и он способен проникнуть на рынок и похож на изобретение.[14] В промышленная экономика, инновации работают на удовлетворение растущего потребительского спроса.[14]
  3. Обучение персонала в социальных сетях, тактика и неписаные правила могут не понадобиться для "парселтанги «, например, работники, которые уже чувствуют себя комфортно и имеют опыт использования социальных сетей. Однако тем работникам, которые не знакомы с социальными сетями, может потребоваться формальное или неформальное обучение. Управление торговой маркой и помолвка в социальных сетях осуществляется иначе, чем в традиционных рекламных форматах, таких как теле- и радиореклама. Приведу только один пример: с традиционной рекламой клиенты не могут ответить на нее. Однако, если организация допускает серьезную ошибку или политически некорректный Заявление в социальных сетях, клиенты и другие обычные граждане могут сразу оставлять комментарии к объявлению.
  4. Управление знаниями может иметь место в традиционных малых предприятиях (например, кофейни и кафе-мороженое ) просто используя собственную память владельца-собственника о своих ключевых клиентах, их предпочтениях и ожиданиях от обслуживания клиентов. Однако с переходом к национальным или даже многонациональным предприятиям электронной коммерции, которые работают в сети, компании генерируют гораздо больше данных о транзакциях, которые один человек или даже группа может уловить в своей памяти. Таким образом, глобальные фирмы, занимающиеся электронной коммерцией эпохи 2010 года, обычно используют ряд цифровых инструментов для отслеживания, мониторинга и анализа огромных потоков данных, генерируемых их предприятиями. Этот процесс называется "сбор данных ".

Мониторинг, отслеживание и анализ потребителей

Компании все чаще используют мониторинг социальных сетей инструменты для мониторинга, отслеживания и анализа онлайн-разговоров в Интернете об их бренде или продуктах или на связанные темы, представляющие интерес. Это может быть полезно в связи с общественностью управление и рекламная кампания отслеживание, позволяющее компаниям измерять прибыль на инвестиции за свои расходы на рекламу в социальных сетях, аудит конкурентов и за привлечение общественности. Инструменты варьируются от бесплатных базовых приложений до более глубоких инструментов на основе подписки.

Отслеживание в социальных сетях также позволяет компаниям быстро реагировать на онлайн-сообщения с критикой их продукта или услуги. Быстро реагируя на критические онлайн-сообщения и помогая пользователю решить проблемы, это помогает компании уменьшить негативное влияние, которое сетевые жалобы могут иметь на продажи продуктов или услуг компании. В США, например, если клиент критикует чистоту или стандарты обслуживания крупной сети отелей на веб-сайте социальной сети, представитель компании обычно быстро получает уведомление об этом критическом посте, чтобы представитель компании мог выйти в Интернет и выразить озабоченность по поводу услуги ниже номинала и предложить лицу, подавшему жалобу, купон или же скидка при следующей покупке, а также обещание передать свои опасения менеджеру отеля, чтобы проблема не повторилась. Такой быстрый ответ помогает показать, что компания заботится о своих клиентах.

«Сотовая структура» определяет, как службы социальных сетей фокусируются на некоторых или всех семи функциональных строительных блоках.[15] Эти строительные блоки помогают объяснить потребности вовлечения аудитории социальных сетей. Например, LinkedIn считается, что пользователи в основном заботятся об идентичности, репутации и отношениях, тогда как YouTube основные функции - это совместное использование, беседы, группы и репутация. Многие компании создают свои собственные социальные «контейнеры», которые пытаются связать семь функциональных строительных блоков вокруг их брендов. Это частные сообщества, которые привлекают людей вокруг более узкой темы, например, вокруг определенного бренда, профессии или хобби, а не на контейнерах социальных сетей, таких как Google+, Facebook, и Twitter. Отделы по связям с общественностью сталкиваются с серьезными проблемами при борьбе с вирусными негативными настроениями, направленными на организации или отдельных лиц в социальных сетях (получившие название «сентиментит»), которые могут быть реакцией на объявление или событие.[16] В статье 2011 г.[15] Ян Х. Кицманн, Кристофер Хермкенс, Ян П. Маккарти и Бруно С. Сильвестр описывают сотовые отношения как «представляющую структуру, которая определяет социальные сети с помощью семь функциональных строительных блоков: личность, разговоры, обмен, присутствие, отношения, репутация и группы ".

Социальный авторитет

Маркетинг в социальных сетях становится эффективным благодаря процессу, называемому «создание социального авторитета». Одна из основополагающих концепций социальных сетей заключается в том, что вы не можете полностью контролировать свое сообщение через социальные сети, а можете просто начать участвовать в «разговоре», ожидая, что вы сможете добиться значительного влияния в этом разговоре.[17] Однако такое участие в разговоре должно быть продумано, потому что, хотя люди в целом сопротивляются маркетингу, они еще более устойчивы к прямому или открытому маркетингу через платформы социальных сетей. Это может показаться нелогичный но это главная причина, по которой создание авторитета в обществе так важно. Маркетолог обычно не может ожидать, что люди будут восприимчивы к маркетинговому сообщению само по себе. В отчете Edelman Trust Barometer[18] в 2008 году большинство (58%) респондентов сообщили, что им больше всего доверяют информация о компании или продукте, поступающая от «таких, как я», предположительно от кого-то, кому они доверяли. В Доверительном отчете за 2010 г.[19] большинство перешло на 64%, предпочитая информацию от отраслевых экспертов и ученых. По словам Брента Лири из Inc. Technology, «эта потеря доверия и сопутствующий поворот к экспертам и властям, похоже, совпадают с ростом социальных сетей и сетей».[20][21]

Рекомендации

  1. ^ а б c d е Каплан, Андреас М. (март – апрель 2012 г.). «Если вам что-то нравится, пусть это станет мобильным: мобильный маркетинг и мобильные социальные сети 4x4». Бизнес-горизонты. 55 (2): 129–139. DOI: 10.1016 / j.bushor.2011.10.009.
  2. ^ Ravenscroft, A .; Schmidt, A .; Cook, J .; Брэдли, К. (16 мая 2012 г.). «Разработка социальных сетей для неформального обучения и приобретения знаний на цифровом рабочем месте». Журнал компьютерного обучения. 28 (3): 235–249. Дои:10.1111 / j.1365-2729.2012.00485.x. ISSN  0266-4909.
  3. ^ Куданов, Младен; Савойу, Георге; Яско, Ондрей (2012). «Использование технологий улучшило инструменты обучения и восприятие организационных изменений». Компьютерные науки и информационные системы. 9 (1): 285–302. Дои:10.2298 / csis110106043c. ISSN  1820-0214.
  4. ^ Берингер, Николь; Сассенберг, Кай (июль 2015 г.). «Внедрение социальных сетей для управления знаниями: факторы, определяющие намерения сотрудников применять новые инструменты». Компьютеры в поведении человека. 48: 290–296. Дои:10.1016 / j.chb.2015.01.069.
  5. ^ Мэри, Калнан; Патрик, МакХью; Господи, Зубиллага. «Как крупные американские компании могут использовать Twitter и другие социальные сети для увеличения стоимости бизнеса» (PDF). www.researchgate.net. Университет Миннесоты. Получено 10 ноября 2020.
  6. ^ Дунай, Пол (18 апреля 2012 г.). «gyroVoice: 10 прогнозов электронной коммерции на 2013 год». Forbes. Получено 2013-06-16.
  7. ^ Р., Миллер, Кэролайн; Рассвет, пастырь (2004). «Блог как социальное действие: жанровый анализ веб-журнала». conservancy.umn.edu. Получено 2016-04-22.
  8. ^ Агихштейн, Евгений; Карлос Кастильо. Дебора Донато; Аристидес Гионис; Гилад Мишне (2008). «Поиск качественного контента в социальных сетях». МУДРОСТЬ - Материалы Международной конференции по поиску и интеллектуальному анализу данных 2008 г.: 183–193.
  9. ^ Райт, Дональд (весна 2008 г.). «Как блоги и социальные сети меняют отношения с общественностью и то, как это практикуется» (PDF). Журнал по связям с общественностью. 2 (2). CiteSeerX  10.1.1.590.7572. Получено 22 апреля 2016.
  10. ^ Р. Левин; К. Локк; Д. Сирлс и Д. Вайнбергер, Рынки - это разговоры, Нью-Йорк: Персей, получено 2012-10-22
  11. ^ Паниагуа, Хорди; Сапена, Хуан (2014). «Эффективность бизнеса и социальные сети: любовь или ненависть?». Бизнес-горизонты. 57 (6): 719–728. Дои:10.1016 / j.bushor.2014.07.005.
  12. ^ Холлешовски, Нина Изабель; Константинидес, Эфтимиос (2016). «Влияние обзоров продуктов в Интернете на решения о покупке». Влияние на решения потребителей (Представлена ​​рукопись). С. 271–278. Дои:10.5220/0005861002710278. ISBN  978-989-758-186-1.
  13. ^ «Влияние социальных сетей на эффективность бизнеса».
  14. ^ а б c d Шихер, Майкл (2018-09-04). Практическое руководство по предпринимательству и инновациям Шихера. CRC Press. ISBN  9781351736367.
  15. ^ а б Кицманн, Ян Х .; Кристофер Хермкенс (2011). «Социальные сети? Серьезно! Понимание функциональных строительных блоков социальных сетей». Бизнес-горизонты (Представлена ​​рукопись). 54 (3): 241–251. Дои:10.1016 / j.bushor.2011.01.005.
  16. ^ Дхами, Нав. «Вспышки сентиментита - верхом на тигре социальных сетей». Глобальные связи. Архивировано из оригинал 26 апреля 2013 г.. Получено 12 декабря 2012.
  17. ^ «Исследовательский обзор». Mprcenter.org. Получено 24 апреля 2012.
  18. ^ "2015 Edelman TrustBarometer". Эдельман. Архивировано из оригинал на 25.07.2010.
  19. ^ EOI Escuela de Organización Industrial (09.02.2010). «Барометр доверия Edelman 2010». slideshare.net.
  20. ^ "Статья Брента Лири Inc. Technology". Technology.inc.com. 22 марта 2010. Архивировано с оригинал 3 апреля 2011 г.. Получено 2014-02-09.
  21. ^ "Исследование трастового барометра Edelman 2010". Edelman.com. Архивировано из оригинал 18 апреля 2012 г.. Получено 24 апреля 2012.