Стандарт обслуживания - Standard of service
А Стандарт обслуживания (SoS) используется в Управление инфраструктурными активами для определения услуги, на которую имеет право заказчик. Примеры (это для водоснабжения) могут быть:
- вода будет подаваться под минимальным давлением 15 м, обеспечивая расход не менее 9 литров в минуту в первом кране;
- всплески будут устранены в течение 12 часов после уведомления;
- бактериологическое качество будет соответствовать стандартам ВОЗ;
- Подробный ответ на жалобы и запросы будет дан в течение 10 рабочих дней с момента получения.
Они используются для:
- информировать клиентов об услугах, на получение которых они имеют право;
- обеспечить основу для плана управления активами;
- позволяют регулирующим органам измерять эффективность организации;
- составляют основу внутренней управленческой информационной системы.
Стандарты должны быть объективно измеримыми, чтобы можно было эффективно проверять эффективность, и обеспечивать прочную основу для управления активами.
Термин «Уровни обслуживания» (LoS) широко используется при планировании управления активами, поскольку он позволяет измерять и регистрировать диапазон производительности. В базовой системе используются пять общих оценок, которые не должны изменяться:
- 1 балл = отлично;
- Оценка 2 = хорошо;
- Оценка 3 = адекватная;
- 4 балл = плохо;
- 5 класс = ужасно.
Оценка 1 представляет стремление, которое организация стремится реализовать; оценка 2 или 3 обычно эквивалентна определенному стандарту, а оценка 5 формулируется для обозначения наихудших результатов в текущем предоставлении услуги.
Пример (с использованием качества очищенных стоков) будет выглядеть так:
- 1 балл - отлично: 100% соблюдение без сбоев;
- 2 оценка - хорошо: соблюдение 98%;
- 3-я степень - адекватно: соответствие лучше 95%;
- 4 балл - плохо: уступчивость менее 95%;
- 5 балл - ужасно: соответствие менее 80%;
Хотя основная система оценок от 1 до 5 всегда остается неизменной (за исключением очень незначительных изменений), детализация адаптирована как к конкретной отрасли, так и к местным условиям. Вот еще один пример, основанный на багаже авиакомпании:
- 1 балл - отлично: 100% пассажиров прибывают с сопровождающим багажом;
- 2 балл - хорошо: не менее 99,5% пассажиров прибывают с сопровождающим багажом;
- 3 класс - адекватный: не менее 99% пассажиров прибывают с сопровождающим багажом;
- 4 класс - плохо: менее 99% пассажиров прибывают с сопровождающим багажом;
- 5 класс - ужасно: менее 95% пассажиров прилетают с багажом;
Очевидно, что цифры будут отличаться в зависимости от уровня подготовки авиакомпании и ожиданий ее пассажиров, но принцип остается тем же. Все уровни обслуживания, которые определены, описывают конкретные результаты с точки зрения клиентов: они не относятся к механическим проблемам, таким как производительность насоса или количество раз система обработки багажа ломается. Каждый аспект бизнеса должен быть оценен, чтобы определить, какие из его функций оцениваются (или не в зависимости от обстоятельств) его клиентами, а все идентифицированные должны быть включены в определенную LoS. В определенных обстоятельствах может потребоваться определение внутренних клиентов, чтобы нарушить цепочку поставок, но эти меры обычно используются только в рамках бизнеса.
В случае отсутствия конкретных проблем может быть уместным использовать удовлетворенность в качестве меры на основе опроса клиентов:
- 1 балл - отлично: 100% клиентов отметили полное удовлетворение;
- 2 оценка - хорошо: более 95% отметили полное удовлетворение;
- 3 балл - удовлетворительно: более 90% отметили полное удовлетворение;
- 4 балл - плохо: полное удовлетворение отметили менее 90%;
- 5-я оценка - ужасно: менее 80% отметили полное удовлетворение;
Нет отрасли или организации, которые нельзя было бы оценить и систематически установить свою LoS. Ключ в том, чтобы иметь возможность использовать объективные критерии для определения стандарта, а затем конечных уровней обслуживания, которые должны обеспечивать значимую оценку результатов бизнеса.