Американский индекс удовлетворенности клиентов - American Customer Satisfaction Index

В Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) - экономический индикатор, измеряющий удовлетворенность потребителей НАС. экономия. Он составлен Американским индексом удовлетворенности клиентов (ACSI LLC), основанным в Анн-Арбор, Мичиган.

ACSI ежегодно опрашивает около 350 000 клиентов и спрашивает об их удовлетворенности товарами и услугами, которые они приобрели и потребили. Респонденты проверяются, чтобы гарантировать включение реальных клиентов в широкий спектр товаров и услуг для бизнеса, включая товары длительного пользования. товары, Сервисы, товары краткосрочного пользования, услуги местного правительства, услуги федерального правительства и т. д. Оценки удовлетворенности клиентов (ACSI) публикуются ежемесячно в течение каждого календарного года. Данные ACSI используются исследователями,[1] корпорации,[2][3] государственные органы,[4] аналитики рынка и инвесторы,[5] отраслевые торговые ассоциации и потребители.

История

ACSI началось в 1994 году, разработано исследователями с Национальный центр исследований качества на университет Мичигана, в сотрудничестве с Американское общество качества и CFI Group, Inc. Модель была первоначально разработана в 1989 году для экономики Швеции (Шведский барометр удовлетворенности клиентов (SCSB)). И шведская версия, и ACSI были разработаны Клаас Форнелл, Дональд С. Кук Заслуженный профессор делового администрирования Мичиганского университета и председатель Группы CFI.[6]

Расчет баллов ACSI

Оценка ACSI компании определяется на основе трех явных переменных (то есть вопросов опроса) в анкете ACSI, каждая из которых оценивается по шкале от 1 до 10 респондентами, опрошенными для этой компании, государственного учреждения или другой организации:[7]

Переменная манифеста110
Общее удовлетворение (X1)Очень НедовольныйОчень доволен
Опровержение ожидания (X2)Не оправдывает ваших ожиданийПревосходит ваши ожидания
Сравнение с идеалом (Х3)Не очень близко к идеалуОчень близко к идеалу

Оценка ACSI от 0 до 100 оценивается с использованием среднего значения для каждой переменной из п ответы для этой компании (X1, X2, X3), а также веса для каждого вопроса, рассчитанные в рамках модели структурного уравнения ACSI (W1, W2, W3):

 (((X1 * W1) + (X2 * W2) + (X3 * W3)) - 1) / 9 * 100

Выводы на уровне сектора, отрасли и компании

Данные ACSI показывают, что определенные секторы, отрасли и компании неизменно демонстрируют высокий уровень удовлетворенности клиентов, в то время как другие почти всегда ниже среднего (средний балл ACSI отражает средний балл). На уровне сектора производство - включая товары как длительного, так и недлительного пользования - обычно имеют высокие баллы ACSI. Отрасли сектора услуг, которые предполагают большее вмешательство человека в процесс потребления, как правило, работают ниже среднего.

Некоторые отрасли, которые за годы работы в ACSI показали хорошие результаты, включают: электронная коммерция, средства личной гигиены, безалкогольные напитки, пиво, бытовая электроника, автомобили и бытовая техника. Кабельное телевидение, авиакомпании и телекоммуникации обычно имеют более низкие баллы по ACSI.

Макроэкономические выводы

Один набор открытий, обнаруженных академическими исследователями, связан с предсказаниями макроэкономический рост как функция изменений в совокупной удовлетворенности потребителей. Например, ACSI предсказывает Валовой внутренний продукт (ВВП) рост и Расходы на личное потребление (PCE) рост.[8]

Выводы фондового рынка

В статье 2006 г., опубликованной в Журнал маркетингаБыло показано, что портфель акций, выбранный на основе удовлетворенности клиентов, превосходит рынок.[9][10] Статья 2016 г. в том же журнале,[11] изучение доходов от торговли фондами исключительно на данных ACSI, показало, что компании с высоким уровнем удовлетворенности значительно превзошли S&P 500 (от 518% до 31%) в течение периода исследования (2000-2014).

Международное принятие модели ACSI

Исследовательские группы, ассоциации качества и университеты в нескольких странах используют модель ACSI для создания индексов удовлетворенности потребителей для своей национальной экономики. Список правительств, принявших модель ACSI, включает: Индия, Саудовская Аравия, Сингапур,[6] Дубай, Кувейт, Южная Африка, Гондурас,[12] Пуэрто-Рико,[13] и Колумбия.[14] Разработка международной системы измерения удовлетворенности клиентов, основанной на общей методологии, позволяет проводить комплексный межнациональный сравнительный анализ удовлетворенности.[15]

Лицензиаты ACSI

Помимо ACSI LLC, CFI Group LLC имеет лицензию на применение методологии для отдельных компаний. ACSI Funds, которая управляет биржевой фонд (ETF), использует данные ACSI для торговли под тикером "ACSI".[16]

Рекомендации

  1. ^ Луо, Сюэминь и СиБи Бхаттачарья. (2006) «Корпоративная социальная ответственность, удовлетворенность клиентов и рыночная стоимость». Журнал маркетинга, Vol. 70, 1-18
  2. ^ «Без шуток - Ашеры Папы Джона в апреле с новыми вкусными блюдами».
  3. ^ «Корпоративные подписчики ACSI».
  4. ^ «GSA.gov устанавливает рекорд удовлетворенности клиентов».
  5. ^ Кисть, Майкл. «Довольные покупатели, хорошие запасы». В архиве 2011-07-14 на Wayback Machine MSN Деньги.
  6. ^ а б Сифер-Манн, Лия. «Профессор Росс признан самым влиятельным ученым». В архиве 2009-05-09 на Wayback Machine
  7. ^ Американский индекс удовлетворенности клиентов, Методологический отчет, к Барбара Эверит Брайант, Доктор философских наук, профессор Клаас Форнелл; Апрель 2005 г.
  8. ^ Форнелл, Клаас, Роланд Т. Руст и Марник Декимпе. (2010) «Влияние удовлетворенности клиентов на рост потребительских расходов». Журнал маркетинговых исследований, Vol. 47, 28-35
  9. ^ Форнелл, Клас и др. (2006), «Удовлетворенность клиентов и цены на акции: высокая доходность, низкий риск», Журнал маркетинга, Vol. 70, 3-14
  10. ^ Аксой, Лерзан и др. «Долгосрочная оценка удовлетворенности клиентов на фондовом рынке», Журнал маркетинга, Vol. 72, 105-122
  11. ^ Форнелл, Клас, Форрест В. Моргесон III и Дж. Томас М. Халт (2016), «Доходность акций в зависимости от степени удовлетворенности клиентов превосходит рынок: оценка влияния маркетинговых нематериальных активов», Журнал маркетинга, Vol. 80, 92-107
  12. ^ «Индекс удовлетворенности клиентов в Центральной Америке (CACSI)».
  13. ^ «Индекс удовлетворенности клиентов Пуэрто-Рико (CSIPR)».
  14. ^ Вонг, Алиса. «Разогрев для лучшего обслуживания». В архиве 2008-04-10 на Wayback Machine
  15. ^ Morgeson III, F.V. и другие. (2011) «Исследование детерминант удовлетворенности клиентов на международном уровне». Журнал Академии маркетинговых наук, Vol. 39, 198-215
  16. ^ Коуэн, Джеррард. «ETF, который отслеживает счастливых клиентов», Wall Street Journal, 5 марта 2017 г.

внешняя ссылка