Индустрия колл-центров в Индии - Call center industry in India

Колл-центр в Индии

В индустрия колл-центров в Индия является частью Индии Аутсорсинг бизнес-процессов промышленность.

Центры

А колл-центр - это офис, который может принимать множество телефонных звонков для компании.[1] Типы работы call-центра могут включать обслуживание клиентов и телемаркетинг. Факторы, которые сделали Индию привлекательной как центр работы колл-центров из США, Великобритании и Австралии, включают удобный часовой пояс, низкие затраты на рабочую силу и большое количество англоговорящего населения.[2][3] Внедрение колл-центра и других бизнес-процессов в Индии началось в 1990-х годах, когда Fortune 500 страны начали оффшорный аутсорсинг эта работа в Индию.[3] British Airways, American Express, и Dell являются примерами компаний, которые используют центры обработки вызовов в Индии.[4][3] Другие страны с сопоставимыми отраслями колл-центров включают: Бангладеш и Филиппины.

Рабочие

По состоянию на февраль 2015 года в Индии работало около 350 000 сотрудников call-центра..[5] Работники колл-центров в Индии в основном моложе тридцати лет, не состоят в браке и имеют высшее образование, независимо от пола.[6] Работа колл-центра обычно выполняется в ночное время для учета часовых поясов в США, Великобритании и Австралии, и сотрудники должны свободно владеть английским языком.[3]

Гендерная динамика

Хотя примерно равное количество мужчин и женщин работает на нижних уровнях индустрии колл-центров, ученые анализируют гендерную динамику работы колл-центра из-за связи рабочих задач колл-центра с женственностью и женскими чертами, такими как гостеприимство и сочувствие.[4][3] У женщин также меньше возможностей трудоустройства (см. Также: гендерное неравенство в Индии ), а заработная плата сотрудников call-центра выше по сравнению с другими вакансиями, доступными для женщин.[7] Женщины, работающие в call-центре, с большей вероятностью будут рассматривать свою работу как постоянную или как свою постоянную работу до замужества, тогда как мужчины обычно рассматривают свою работу в call-центре как временную.[7]

Было много ученых, которые изучали гендерное влияние работы колл-центра на индийских женщин. Некоторые из этих исследователей утверждали, что есть способы, которыми работа колл-центра подрывает гендерные ожидания индийской женственности и, таким образом, может в некотором смысле освобождать.[6][4][3] Многие из этих ученых указывают на возможность получения финансовой выгоды или независимости.[6][3] Они также приняли во внимание рабочие места как среду, где нарушаются гендерные нормы, хотя эта среда по-прежнему является иерархической, и мужчины все еще чаще занимают руководящие должности.[6][4]

Сингх и Панди в своем исследовании влияния работы колл-центра на здоровье женщин-колл-центров в Индии обнаружили, что многие молодые женщины страдают от таких недугов, как несварение желудка, напряжение глаз, Головная боль, и расстройство сна из-за ненормального времени работы call-центра.[2] Чтобы приспособиться к режиму работы, многие рабочие стали употреблять кофеин и сигареты, а впоследствии стали их употреблять.[8][2]

Различные исследователи описывают стигму, с которой сталкиваются индийские женщины, когда они работают в ночное время, как того требует работа call-центра.[6][3] Ночное пребывание вне дома считается неприличным для одиноких молодых индийских женщин и, таким образом, бросает вызов гендерным ожиданиям.[3][9] Из-за этого репутация молодых женщин, работающих в call-центрах, ставится под сомнение, что, в свою очередь, может помешать их семьям получить какой-либо выигрыш в статусе от их работы.[10][6]

Медиа-изображения

Индийские информационные центры были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильм 2004 г. Отчетность Томаса Л. Фридмана: обратная сторона аутсорсинга, фильмы 2005 года Джон и Джейн, Налини днем, Нэнси ночью, и 1-800-Индия: импорт экономики белых воротничков, и фильм 2006 года Бомбей зовет, среди прочего.[11] Индийский колл-центр также является предметом фильма 2006 года. Аутсорсинг и ключевое место в фильме 2008 года, Миллионер из трущоб.

Четан Бхагат самая продаваемая книга Одна ночь в колл-центре основан на сотрудниках call-центра.

использованная литература

  1. ^ «Определение CALL CENTER». www.merriam-webster.com. Получено 2018-12-03.
  2. ^ а б c Сингх, Прити; Панди, Ану (2005). «Женщины в колл-центрах». Экономический и политический еженедельник. 40 (7): 684–688. JSTOR  4416207.
  3. ^ а б c d е ж г час я Патель, Рина (2010). Работа в ночную смену: женщины в индустрии информационных центров Индии. Стэнфорд, Калифорния: Издательство Стэнфордского университета. стр.2. ISBN  978-0-8047-6913-6.
  4. ^ а б c d Мирчандани, Киран (2005). «Затмение гендера? Расовые иерархии в работе транснациональных колл-центров». Социальная справедливость. 32 № 4 (102) (4 (102)): 105–119. JSTOR  29768339.
  5. ^ Белый, король. «Насколько велика индустрия колл-центров США по сравнению с Индией и Филиппинами?». Получено 2018-12-03.
  6. ^ а б c d е ж Маттингли, Дорин (2012). «Индийские женщины, работающие в колл-центрах: места сопротивления?». Ин Панде, Рекха; ван дер Вейде, Тео (ред.). Глобализация, распространение технологий и гендерное неравенство: социальные последствия ИКТ. IGI Global. С. 156–168. ISBN  9781466600201.
  7. ^ а б Макмиллин, Дивья (2006). «Аутсорсинг идентичности: центры обработки вызовов и культурные преобразования в Индии». Экономический и политический еженедельник. 41 (3): 235–241. JSTOR  4417702.
  8. ^ Д'Круз, Премилла; Норонья, Эрнесто (2013). «Надежда к отчаянию: опыт организации индийских сотрудников колл-центра». Индийский журнал производственных отношений. 48 (3): 471–486. JSTOR  23510793.
  9. ^ Мишра, Свати (июнь 2017 г.). «Переосмысление респектабельности: воображение, желание и современность среди сотрудников call-центра в Индии». Азиатский журнал женских исследований. 23 (2): 203–223. Дои:10.1080/12259276.2017.1317704. S2CID  149129580 - через EBSCOhost.
  10. ^ Парих, Апарна (май 2018 г.). «Политика присутствия: безопасность и респектабельность женщин ночью в Мумбаи, Индия». Гендер, место и культура: журнал феминистской географии. 25 (5): 695–710. Дои:10.1080 / 0966369X.2017.1400951. S2CID  148579227 - через EBSCOhost.
  11. ^ Хадсон, Дейл (2009). «Нежелательные тела и нежелательная рабочая сила: документальное подтверждение глобализации и оцифровки транснациональных американских мечтаний в индийских центрах обработки вызовов». Кино Журнал. 49 (1): 82–102. Дои:10.1353 / cj.0.0164.