Привлечения клиентов - Customer engagement

Привлечения клиентов представляет собой взаимодействие между внешним потребителем / покупателем (B2C или B2B) и организацией (компанией или марка ) через различные онлайн или офлайн каналы ^[1][2] Например, Hollebeek, Srivastava and Chen (2019, стр. 166) SD логически обоснованное определение взаимодействия с клиентом - это «мотивируемое мотивацией, волевое вложение оперантных ресурсов (включая когнитивные, эмоциональные, поведенческие и социальные знания и навыки), и ресурсы-операнды (например, оборудование) во взаимодействии с брендом ", что относится к онлайн- и офлайн-взаимодействию. ^[3]

Взаимодействие с клиентами в Интернете качественно отличается от взаимодействия в автономном режиме, поскольку характер взаимодействия клиента с брендом, компанией и другими клиентами в Интернете различается. Дискуссионные форумы или блоги Например, это пространства, где люди могут общаться и общаться способами, которые не могут быть воспроизведены ни одним автономным интерактивным средством. Взаимодействие с клиентами онлайн - это социальное явление, которое стало мейнстримом с широким распространением Интернета в конце 1990-х годов, которое расширило технические достижения в области скорости широкополосного доступа, возможности подключения и социальных сетей. Эти факторы позволяют поведению клиентов регулярно участвовать в онлайн-сообществах, прямо или косвенно посвященных категориям продуктов и другим темам потребления. Этот процесс приводит к положительному взаимодействию клиента с компанией или предложением, а также к поведению, связанному с различной степенью взаимодействия с клиентами.^[4]

Маркетинг практики направлены на создание, стимулирование или влияние на поведение клиентов, которое конверсии в более стратегический контекст и основывается на понимании того, что сосредоточение внимания на максимальном количестве конверсий может в некоторых обстоятельствах снизить вероятность повторных конверсий.^[5] Хотя защита интересов клиентов всегда была целью маркетологов, рост онлайн-торговли контент, создаваемый пользователями непосредственно повлиял на уровень защиты интересов. Взаимодействие с клиентами нацелено на долгосрочное взаимодействие, поощрение лояльности клиентов и их защиту через молву. Хотя маркетинг по привлечению клиентов постоянен как онлайн, так и офлайн, Интернет является основой для маркетинговых усилий.^[6]

Определение

В марте 2006 г. Фонд рекламных исследований объявила о первом определении вовлечения клиентов^[7] как «привлечение потенциального клиента к идее бренда, усиленной окружающим контекстом». Однако некоторые критиковали определение АРФ как слишком широкое.^[8] АРФД, Всемирная федерация рекламодателей,^[9] Различные определения перевели разные аспекты взаимодействия с клиентами. Согласно исследованию Forrester Consulting, проведенному в 2008 году, взаимодействие с клиентами было определено как «создание глубоких связей с клиентами, которые с течением времени определяют решения о покупке, взаимодействие и участие». Исследования, проведенные Economist Intelligence Unit, приводят к определению вовлечения клиентов как «тесных долгосрочных отношений с клиентом». Обе эти концепции предписывают, что взаимодействие с клиентами связано с обширными ассоциациями, сформированными с клиентами. С учетом аспектов маркетинга взаимоотношений и перспектив, связанных с доминированием в сфере услуг, вовлечение клиентов можно в общих чертах определить как «активный вклад потребителей в совместное создание их персонализированного опыта и воспринимаемой ценности для организаций посредством активного, явного и постоянного диалога и взаимодействия». Книга, Лучшие в мире кампании цифрового маркетинга, определяет взаимодействие с клиентами как «взаимовыгодные отношения с постоянно растущим сообществом онлайн-потребителей». Различные определения взаимодействия с клиентами диверсифицируются в зависимости от различных точек зрения и контекстов процесса взаимодействия. Они определяются брендом, продуктом или услугой, профилем аудитории, отношением и поведением, а также сообщениями и каналами коммуникации, которые используются для взаимодействия с клиентом.

С 2009 г. в литературе был предложен ряд новых определений. В 2011 году этот термин был определен как «уровень когнитивных, эмоциональных и поведенческих инвестиций клиента в конкретные взаимодействия с брендом» и определяет три измерения CE: погружение (когнитивное), страсть (эмоциональное) и активация (поведенческое).^[10] Это также было определено как «психологическое состояние, возникающее в результате интерактивного совместного творчества клиента с определенным агентом / объектом (например, брендом)».^[11] Исследователи основывают свою работу на взаимодействии с клиентами как на многомерной конструкции, но при этом определяют, что это зависит от контекста. Вовлеченность проявляется в различных взаимодействиях клиентов, которые, в свою очередь, формируются отдельными культурами.^[12] Контекст не ограничивается географическим контекстом, но также включает среду, с которой взаимодействует пользователь.^[12]

Взаимодействие с клиентами онлайн

Хотя оффлайн-взаимодействие с клиентами предшествует онлайн, последнее представляет собой качественно иное социальное явление, в отличие от любого оффлайн-взаимодействия с клиентами, которое признают социальные теоретики или маркетологи. В прошлом вовлечение клиентов не решительно осуществлялось через телевидение, радио, средства массовой информации, наружную рекламу и другие точки соприкосновения идеально во время пикового и / или высокого трафика. Однако единственными убедительными результатами кампаний были цифры продаж и / или рентабельности инвестиций. Широкое распространение Интернета в конце 1990-х годов улучшило процессы взаимодействия с клиентами, в частности, то, как теперь его можно по-разному измерять на разных уровнях взаимодействия. Это недавний социальное явление где люди участвуют в онлайн-сообществах, которые не обязательно связаны с конкретным продуктом, но служат местом встреч или нетворкинга. Это онлайн-взаимодействие привело как к расширению прав и возможностей потребителей, так и к возможности для предприятий взаимодействовать со своими целевыми клиентами в Интернете. Анализ рынка 2011 года показал, что 80% онлайн-клиентов, прочитав отрицательные онлайн-обзоры, сообщают об альтернативных решениях о покупке, а 87% потребителей заявили, что положительный отзыв подтвердил их решение совершить покупку.^{[нужна цитата ]}

Концепция и практика онлайн-взаимодействия с клиентами позволяет организациям реагировать на фундаментальные изменения в поведении клиентов, вызванные Интернетом.^[13] а также растущей неэффективности традиционной модели вещания «прервать и повторить». Из-за фрагментации и специализации СМИ и аудиторий, а также из-за увеличения числа сообществ и контент, создаваемый пользователями, предприятия все больше теряют возможность диктовать повестку дня в области коммуникаций. Одновременно нижний затраты на переключение, географическое расширение рынка и широкий выбор контента, услуг и продуктов, доступных в Интернете, ослабили лояльность клиентов. Было показано, что повышение квалификации клиентов, связанных с фирмой и рынком, способствует привлечению клиентов,^[14] укрепить их лояльность,^[15] и эмоционально привяжите их к фирме.^[16]

Поскольку население мира насчитывает более 3 миллиардов пользователей Интернета, очевидно, что на интерактивную культуру общества значительное влияние оказывают технологии. Связь объединяет потребителей и организации, поэтому для компаний критически важно воспользоваться преимуществами и сосредоточиться на привлечении внимания и взаимодействии с хорошо информированными потребителями для обслуживания и удовлетворения. Связь с клиентами устанавливает эксклюзивность их опыта, что потенциально повысит лояльность к бренду, сарафанное радио и предоставит предприятиям ценные аналитические данные о потребителях, понимание и удержание. Вовлеченность клиентов может проявляться в виде просмотра, показа, охвата, клика, комментария или публикации среди многих других. Это способы, с помощью которых аналитика и понимание взаимодействия с клиентами теперь могут быть измерены на разных уровнях, и все они являются информацией, позволяющей предприятиям регистрировать и обрабатывать результаты взаимодействия с клиентами.

Принимая во внимание широко распространенную информацию и связи для потребителей, способ развития проницаемого взаимодействия с клиентами - это проактивное общение с клиентами путем прослушивания. Слушание расширит возможности потребителя, даст ему контроль и поддержит ориентированный на клиента двусторонний диалог. Этот диалог изменит роль потребителя, поскольку он больше не принимает на себя роль конечного пользователя в процессе. Вместо традиционных транзакций и / или обмена концепция становится процессом партнерства между организациями и потребителями. В частности, поскольку Интернет предоставил потребителям накопление самых разнообразных знаний и понимания, потребители теперь имеют все более завышенные ожидания, у них сформировалось более сильное сенсорное восприятие и, следовательно, их больше привлекают эмпирические ценности. Следовательно, предприятиям было бы выгодно подчиниться новым критериям, чтобы предоставить потребителям возможность еще больше погрузиться в опыт потребления. Этот опыт будет вовлекать организации и потребителей в обмен и обмен информацией, что вызовет повышение осведомленности, интереса, желания покупать, удержание и лояльность среди потребителей, развивая интимные отношения. Примечательно, что полная открытость и усиление обслуживания клиентов являются здесь преимуществом для клиентов, чтобы они чувствовали себя более вовлеченными, а не просто числом. Это вызовет доверие, участие и, в конечном итоге, молву в бесконечных социальных кругах. По сути, это более динамичная и прозрачная концепция управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Маркетинговая ценность

Маркетинг по привлечению клиентов обусловлен сочетанием социальных, технологических и рыночных разработок. Компании пытаются наладить увлекательный диалог с целевыми потребителями и стимулировать их взаимодействие с данным брендом. Хотя это должно происходить как в интерактивном, так и в автономном режиме, Интернет считается основным методом. Маркетинг начинается с понимания внутренней динамики этих событий, а также поведения и взаимодействия потребителей в Интернете. СМИ, созданные потребителями играет важную роль в понимании и моделировании взаимодействия.^[17] Контроль, который получили потребители Web 2.0, количественно оценивается с помощью показателей маркетинговой эффективности «старой школы».^[18]

Эффективность традиционной модели рекламы «прервать и повторить» снижается, что приводит к тому, что предприятия теряют контроль над коммуникационной повесткой дня.^{[19][20][21][22]} В августе 2006 г. McKinsey & Co опубликовала отчет^[23] что указывает на то, что эффективность традиционной телевизионной рекламы снизится по сравнению с предыдущими десятилетиями.^[19] По мере того как аудитории клиентов становятся меньше и более специализированными, происходит фрагментация СМИ, аудиторий и связанное с этим уменьшение размера аудитории.^[19] снизили эффективность традиционной нисходящей, массовой модели рекламы с прерыванием и повторением. Исследование внедрения потребительских технологий в Северной Америке, проведенное Forrester Research^[23] обнаружили, что люди в возрастной группе 18–26 лет проводят в Интернете больше времени, чем смотрят телевизор.^[6][19]

В ответ на фрагментацию и увеличение количества времени, проводимого в сети, маркетологи также увеличили расходы на онлайн-общение. Аналитики ContextWeb обнаружили, что маркетологи, продвигающие на таких сайтах, как Facebook и New York Times, не так успешны в привлечении потребителей, в то время как у маркетологов, которые продвигают больше на нишевых сайтах, больше шансов достичь своей аудитории.^[24] Аудитория клиентов - это также вещатели, обладающие властью для распространения и постоянства CGM, бизнес теряет влияние. Вместо того, чтобы пытаться позиционировать продукт, используя статические сообщения, компании могут стать предметом разговоров между целевой рынок который уже обсудил, позиционировал и оценил продукт. Это также означает, что потребители теперь могут выбирать не только когда и как, но и будут ли они участвовать в маркетинговых коммуникациях.^[6] Кроме того, новые медиа предоставляют потребителям больший контроль над потреблением рекламы.^[25]

Снижение входных барьеров, таких как потребность в продавцах, доступе к каналам и физическим активам, а также географическое расширение рынка за счет Интернета привело к усилению конкуренции и снижению лояльности к бренду. В сочетании с более низкими затратами на переключение, более легким доступом к информации о продуктах и ​​поставщиках и расширенным выбором, приверженность бренду трудно достичь. Растущая неэффективность телевизионной рекламы связана с смещением внимания потребителей к Интернету и новым средствам массовой информации, которые контролируют потребление рекламы и вызывают уменьшение размера аудитории. Это изменило расходы на рекламу в Интернете.^[26]

Распространение средств массовой информации, которые предоставляют потребителям больший контроль над потреблением рекламы (цифровое радио и телевидение на основе подписки) и одновременное снижение доверия к рекламе и повышение доверия к аналогам^[19] указывают на необходимость общения, с которым клиент захочет взаимодействовать. Стимулирование взаимодействия потребителя с брендом - единственный способ повысить лояльность к бренду и, следовательно, «лучший показатель текущих и будущих результатов».^[27]

Поведение потребителя

Поведение CE стало заметным с появлением социального феномена онлайн-CE. Создание и стимулирование взаимодействия с клиентами в последнее время стало явной целью как коммерческих, так и некоммерческих организаций, считающих, что привлечение целевых клиентов в высокой степени способствует достижению бизнес-целей.

Определение CE, данное Шевлиным, хорошо подходит для понимания процесса, который приводит к заинтересованному покупателю. В его адаптации Ричарда Седли ключевое слово - «инвестиции». «Повторяющиеся взаимодействия, которые усиливают эмоциональные, психологические или физические вложения клиента в бренд».

Степень взаимодействия клиента с компанией зависит от континуума, который отражает силу его инвестиций в эту компанию. Положительный опыт работы с компанией укрепляет эти инвестиции и продвигает клиента по линии взаимодействия.

Что важно для измерения степени вовлеченности, так это способность определять и количественно оценивать стадии континуума. Одно из популярных предложений - четырехуровневая модель, адаптированная из уровней Киркпатрика:

1. Нажмите - Прибыл считыватель (текущая метрика)
2. Потреблять - Читатель прочитал содержание
3. Понял - Читатель понял содержание и запомнил его
4. Применяемый - Читатель применяет контент в другом месте

Однако были высказаны опасения относительно измеримости третьей и четвертой стадий. Еще одно популярное предложение: Гунейма типология взаимодействия.^[28]

Степени вовлеченности	Низкий	Середина	Высоко	Наибольший
	Принятие	Совместная фильтрация	Создание контента	Социальное
	Создание закладок, добавление тегов, добавление в группу	Рейтинг, голосование, комментирование, одобрение, добавление в избранное	Загрузить (контент, созданный пользователем), Ведение блога, Участие фан-сообщества, создание гибридных приложений, Подкастинг, Видеоблог	Добавление друзей, создание сетей, создание фан-сообщества

Следующая типология потребителей в зависимости от степени вовлеченности также вписывается в континуум Ghuneim: Создатели (наименьшая группа), Критики, Коллекционеры, Couch Potatoes (наибольшая группа).^[29]

Вовлеченность - это целостная характеристика поведения потребителя, охватывающая множество суб-аспектов поведения, таких как лояльность, удовлетворенность, вовлеченность, устная реклама, жалобы и многое другое.

• Удовлетворенность: Удовлетворение - это просто основа и минимальное требование для продолжительных отношений с клиентами. Вовлеченность выходит за рамки простого удовлетворения.
• Лояльность - удержание. Активные потребители более лояльны. Повышение вовлеченности целевых клиентов увеличивает скорость их удержания.
• Сарафанная реклама - пропаганда: высоко заинтересованные клиенты с большей вероятностью будут участвовать в бесплатной (для компании), заслуживающей доверия (для своей аудитории) рекламе из уст в уста. Это может стимулировать привлечение новых клиентов и иметь вирусные последствия.
• Осведомленность - эффективность коммуникаций: когда клиенты получают информацию от компании, с которой они активно взаимодействуют, они, как правило, активно развивают ее центральную идею. Это приводит к высокой степени централизованной обработки и отзыва.^[25]
• Фильтрация: потребители фильтруют, классифицируют и оценивают рынок от головы до хвоста, создавая несколько пересекающихся фолксономий с помощью тегов, обзоров, рейтингов и рекомендаций.
• Жалоба-поведение: высоко заинтересованные клиенты с меньшей вероятностью будут жаловаться другим текущим или потенциальным клиентам, но вместо этого обратятся непосредственно в компанию.
• Маркетинговая разведка: высоко заинтересованные клиенты могут дать ценные рекомендации по улучшению качества предложения.

Поведенческие результаты заинтересованного потребителя - это то, что связывает CE с прибылью. С этой точки зрения,

«CE - лучший показатель текущих и будущих результатов; заинтересованные отношения, вероятно, единственная гарантия возврата к целям вашей организации или ваших клиентов».^[30] Кажется, что простое достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов еще не гарантирует его деловой активности. От 60% до 80% клиентов, которые переходят на сторону конкурента, сказали, что они были довольны или очень довольны результатами опроса непосредственно перед их переходом.^[6]:32

Основное различие между традиционным маркетингом и маркетингом вовлечения клиентов заключается в следующих изменениях:

• От маркетинговых коммуникаций, ориентированных на охват или осведомленность, и их показателей (GRP или просмотр страниц) до более целенаправленных и настраиваемых взаимодействий, которые побуждают потребителя взаимодействовать с контентом и действовать в соответствии с ним с самого начала.
• От абсолютных различий и барьеров между организацией и ее целевыми клиентами к участию потребителей в разработке продукта, обслуживании клиентов и других аспектах взаимодействия с брендом.
• От одностороннего, нисходящего, формального взаимодействия B2C и B2E до продолжающихся диалогических, децентрализованных и персонализированных коммуникаций, инициированных любой из сторон.

Конкретные маркетинговые практики включают:

• Поощрение совместной фильтрации: Google, Amazon, iTunes, Yahoo ЗАПУСК, Netflix, и Рапсодия поощрять своих потребителей фильтровать, категоризировать и оценивать; то есть продавать свою продукцию. Они понимают, что потребители не только гораздо более искусны в создании узконаправленных таксономий (фолксономий), учитывая, что они более искусны в определении сегмента, который они сами составляют, но также и что они готовы делать это бесплатно. И в той мере, в какой они не могут, они делают это за них. Если достаточному количеству людей нравится группа Groove Armada, а также группа The Crystal Method, между ними вполне может существовать стилистическая связь, несмотря на то, что один классифицируется как «даунтемпо», а другой - «биты и брейки». Такие сильные ассоциации говорят Yahoo! чаще помещать их в один и тот же плейлист, и если положительные оценки продолжают поступать, эта связь усиливается.^[19]:101 Amazon делает то же самое со своими рекомендациями «клиенты, которые купили этот товар, также купили…».
• Развитие сообщества: помощь целевым клиентам в развитии их собственных сообществ или создании новых.
• Участие в сообществе: (Видеть Коммунальный маркетинг ) Потребители не фильтруют и оценивают компании и их предложения только на веб-сайтах компаний. Имея возможность с небольшими усилиями, затратами или техническими навыками создавать свои собственные онлайн-местоположения, большая часть фильтрации и рейтинга осуществляется в не спонсируемых онлайн-пространствах. Организации должны встретиться со своими целевыми клиентами на любимых онлайн-тусовках, чтобы не только слушать, но и участвовать в диалоге.
• Помогите потребителям взаимодействовать друг с другом: дайте им контент (вирусный подкастинг, видеопередача, игры, v-карты и т. д.), которые они могут использовать для взаимодействия друг с другом.
• Привлечение пользовательского контента: вовлекайте их прямо или косвенно в свой продукт, давая им средства или стимулы для создания контент, создаваемый пользователями.
• Самообслуживание клиентов: помогите им создать обслуживание клиентов FAQ в вики или же блог формат. Создайте блог, в котором сотрудники службы технической поддержки и клиенты могут напрямую общаться.
• Совместная разработка продукта: создайте блог, в котором разработчики продукта и потребители могут напрямую общаться.
• Лидерство путем обучения: помогайте клиентам в выборе продукта, сначала обучая их на практике, показывая им видео об использовании продукта, а затем помогая им выбрать продукт.

Метрическая

Все маркетинговые практики, включая интернет-маркетинг, включают измерение эффективности различных средств массовой информации на протяжении цикла взаимодействия с клиентами, когда потребители переходят от осознания к покупке. Часто использование CVP анализ факторы в стратегических решениях, включая бюджеты и размещение в СМИ.

Метрика CE полезна для:

а) Планирование:

• Определите, где должны быть предприняты усилия по маркетингу CE; Какие сообщества, в которых участвуют целевые клиенты, являются наиболее привлекательными?
• Укажите, каким образом целевые клиенты взаимодействуют или хотят взаимодействовать с компанией или предложением.

б) Измерение эффективности: Измерьте, насколько успешными были усилия CE-маркетинга по привлечению целевых клиентов.

Важность CE как маркетинговой метрики отражена в заявлении ARF:

«Индустрия движется к вовлечению клиентов с помощью маркетинговых коммуникаций как показателя эффективности и результативности маркетинга 21 века».^[31]

ARF рассматривает CE исключительно как метрику взаимодействия с коммуникацией, но нет необходимости проводить различие между взаимодействием с коммуникацией и продуктом, поскольку поведение CE имеет дело с обоими видами взаимодействия и зависит от них.

Чтобы быть работоспособными, CE-метрики должны сочетаться с психодемографическими данными. Недостаточно знать, например, что у веб-сайта 500 активных пользователей; обязательно знать, какой процент входит в целевой рынок компании.^[32] Скотт Карп предполагает, что в качестве показателя эффективности CE - это решение тех же неразрешимых проблем, с которыми давно борются старые СМИ: как доказать ценность.^[33]

CE-метрика является синтетической и объединяет ряд переменных. Всемирная федерация рекламодателей называет это «целостным измерением, ориентированным на потребителя».^[34] Следующие элементы были предложены как компоненты CE-метрики:

Корневые метрики

• Продолжительность посещения
• Частота посещения (возврат на сайт напрямую - через URL-адрес или закладку - или косвенно).
• % повторных посещений
• Давность посещения
• Глубина посещения (% посещенного сайта)
• CTR
• Продажи
• Пожизненная стоимость

Показатели действий

• Подписки на RSS-канал
• Закладки, теги, рейтинги
• Просмотр ценного или среднего содержания (с точки зрения организации). «Глубина» посещения может быть объединена с этой переменной.
• Запросы
• Предоставление личной информации
• Загрузки
• Повторное обновление контента
• Отзывы клиентов
• Комментарии: их качество - еще один показатель степени вовлеченности.
• Соотношение постов и комментариев плюс обратные ссылки.

При выборе компонентов CE-метрики должны быть решены следующие вопросы:

• Гибкая метрика и отраслевой стандарт: По мнению некоторых, CE «измерение никогда не было универсальным», но должно варьироваться в зависимости от отрасли, организации, бизнес-целей и т. Д. С другой стороны, корпоративные клиенты и даже агентства также хотят иметь какой-то надежный индекс. Возможно, внутренние метрики можно было бы разработать в дополнение к сравнительным, общеотраслевым.^[35]
• Относительный вес: Относительный вес, связанный с каждым CE-компонентом в алгоритме. Например, важнее ли подписка на RSS, чем предоставление комментария? Если да, насколько именно важнее? Относительное взвешивание связано с вопросом гибкости и стандартизации показателей: будет ли относительное взвешивание надежным - как это потребуется, если метрика CE будет стандартизирована - или же она будет отличаться в зависимости от отрасли, организации, бизнес-цели и т. д.?
• Измеряемость компонентов: Большинство компонентов CE-метрики сталкиваются с проблемами измерения. Например, продолжительность посещения страдает от (а) неспособности охватить наиболее вовлеченных пользователей, которые любят просматривать RSS-каналы; (б) неточности, возникающие из-за того, что вкладка оставлена ​​открытой во время перерывов, когда вы останавливаетесь, чтобы поговорить с коллегами и т. д.
• Длина измерения: Как долго нужно измерять различные компоненты CE, если CE должен отражать лояльность, а не краткосрочную причудливую вовлеченность?

Смотрите также

• Активные пользователи
• Своевременный маркетинг

Рекомендации

1. «От управления клиентами к взаимодействию с клиентами». Получено 29 декабря 2016.
2. "Расширяйте возможности клиентов по цифровым каналам". Получено 29 декабря 2016.
3. Холлебек, Л.Д., Шривастава, Р.К. И Чен Т. (2019), Вовлечение клиентов на основе логики S-D: интегративная структура, пересмотренные фундаментальные предложения и применение в CRM, Журнал Академии маркетинговых наук, 47 (1), 161-185.
4. «Данные - это топливо для взаимодействия с клиентами». Получено 29 декабря 2016.
5. Интервью по взаимодействию с клиентами с Ричардом Седли Автор: Дэйв Чаффи, 29 апреля 2007 г., smartinsights.com, Smart Insights (Marketing Intelligence) Ltd.
6. Айзенберг Б. и Айзенберг Дж., (2006) «В ожидании, пока ваша кошка лает?», Томас Нельсон, Нэшвилл
7. Рекламная индустрия воодушевлена ​​новой моделью измерения В архиве 2007-04-01 на Wayback Machine Фонд рекламных исследований. 21 марта 2006 г.
8. «Маркетологи обдумывают определение АРФ« Вовлеченность »». ClickZ.com. 2010-07-14. Архивировано из оригинал 13 октября 2007 г.
9. План комплексного измерения, ориентированного на потребителя Всемирная федерация рекламодателей wfanet.org В архиве 27 сентября 2007 г. Wayback Machine
10. Холлебек, Л. (2011), Исследование взаимодействия с брендом клиентов: определение и темы, Журнал стратегического маркетинга, 19 (7).
11. Броди, Р.Дж., Холлебек, Л.Д., Илич, А. и Юрик, Б.(2011), Вовлечение клиентов: концептуальная область, фундаментальные предложения и последствия для исследований в сфере маркетинга услуг, Журнал исследований услуг, 14 (3).
12. Вохра, Анупама; Бхардвадж, Неха (01.01.2016). «Концептуальная презентация взаимодействия с клиентами в контексте социальных сетей - перспектива развивающихся рынков». 4 (1).
13. Eisingerich, Andreas B .; Кречмер, Тобиас (март 2008 г.). «В электронной коммерции больше значит больше». Harvard Business Review. 86: Страницы 20–21.
14. Eisingerich, Andreas B .; Белл, Саймон Дж. (Октябрь 2008 г.). «Обучение клиентов повышает доверие: обслуживающие компании не должны слишком беспокоиться об обучении своих клиентов». Обзор управления MIT Sloan. 50: Страницы 10–11.
15. Eisingerich, Andreas B .; Белл, Саймон Дж. (Февраль 2008 г.). «Воспринимаемое качество обслуживания и доверие клиентов: имеет ли значение повышение уровня знаний клиентов об услугах?». Журнал сервисных исследований. 10: Страницы 256–268. Дои:10.1177/1094670507310769.
16. Белл, Саймон Дж .; Айзингерих, Андреас Б. (2007). «Парадокс обучения клиентов: опыт и лояльность клиентов в сфере финансовых услуг». Европейский журнал маркетинга. 41: 466–486. Дои:10.1108/03090560710737561.
17. Вовлеченность и ведущие маркетинговые тенденции 2007 года в CGM Роб Пассикофф, издатель: Макс Калехофф, consumerrengagement.blogspot.com. Ноябрь 2006 г.
18. Можно ли измерить вовлеченность пользователей Web 2.0? logs.zdnet.com CBS Interactive В архиве 14 ноября 2006 г. Wayback Machine
19. Крис Андерсон, (2006) Длинный хвост: почему будущее бизнеса - продавать меньше, а больше, Hyperion, электронная книга, 288pp, ISBN  9781401384630
20. АРФ по взаимодействию В архиве 29 мая 2007 г. Wayback Machine
21. План комплексного измерения, ориентированного на потребителя.wfanet.org В архиве 27 сентября 2007 г. Wayback Machine
22. Можно ли измерить вовлеченность пользователей Web 2.0? blogs.zdnet.com
23. Традиционная телевизионная реклама теряет эффективность: McKinsey, wfanet.org, август 2006 г. В архиве 27 сентября 2007 г. Wayback Machine
24. marketingforecast.com В архиве 20 марта 2011 г. Wayback Machine
25. Запрос предложений: измерение взаимодействия с брендом в реальном времени. См. Сайт АРФД
26. Рекламодатели начинают находить телевидение отвратительным В архиве 2007-09-27 на Wayback Machine
27. Ежегодное онлайн-исследование CE за 2006 год Cscape.com В архиве 2 марта 2007 г. Wayback Machine
28. Марк Гунейм, Условия взаимодействия Измерение активного потребителя В архиве 5 апреля 2010 г. Wayback Machine, 26 марта 2008 г., блог wiredset.com
29. Примечания к веб-семинару: «Web 2.0 Как измерить социальную вовлеченность: блоги, подкасты и RIA» Джереми Оуянг, 19 января 2007 г., web-strategist.com, блог, Web Strategy LLC
30. Ежегодное онлайн-исследование CE за 2006 год cscape.com В архиве 2 марта 2007 г. Wayback Machine
31. «Запрос предложений: измерение взаимодействия с брендом в реальном времени» - см. Веб-сайт ARF
32. Вовлеченность, конверсия, оценка В архиве 29 сентября 2007 г. Wayback Machine
33. Новые медиа беспокоят «вовлеченность» и оценку аудитории: звучит как старые медиа Скотт Карп, publishing2.com, 25 октября 2006 г.
34. См. «План комплексного измерения, ориентированного на потребителя» wfanet.org Всемирная федерация рекламодателей В архиве 27 сентября 2007 г. Wayback Machine
35. Как прибить тень: проблема измерения в социальных сетях brianoberkirch.com. Блог 19 января 2007 г.

дальнейшее чтение

• Двир, Н., и Гафни, Р. (2018). Когда меньше значит больше: эмпирическое исследование связи между поведением потребителей и предоставлением информации на коммерческих целевых страницах. Информирование науки: Международный журнал новой трансдисциплины, 21, 019–039. https://doi.org/10.28945/4015
• Чунг, К. М. К., Шен, X., Ли, З. В. Ю., и Чан Т. К. Х. (2015). Содействие продажам онлайн-игр за счет взаимодействия с клиентами. Исследования и приложения электронной торговли, 14 (4), 241–250. DOI: 10.1016 / j.elerap.2015.03.001
• Дхолакия, Н., и Фират, Ф. (2006). Глобальный бизнес за гранью современности. Критические перспективы международного бизнеса, 2 (2), 147–162. DOI: 10.1108 / 17422040610661316
• Довалиене А., Масиулите А., Пилигримиене З. (2015). Отношения между вовлечением клиентов, воспринимаемой ценностью и удовлетворенностью: на примере мобильных приложений. Процедуры - Социальные и поведенческие науки, 213, 659–664. DOI: 10.1016 / j.sbspro.2015.11.469
• Холлебек, Л. (2011). Изучение взаимодействия с брендом клиента: определение и темы. Журнал стратегического маркетинга, 19 (7), 555–573. DOI: 10.1080 / 0965254X.2011.599493
• Райан Д. и Джонс К. (2011). Лучшие кампании цифрового маркетинга в мире: освоение искусства взаимодействия с клиентами.
• Как маркетологи измеряют вовлеченность клиентов. (2016, 29 января). eMarketer.
• Саши, К. М. (2012). Взаимодействие с клиентами, отношения между покупателем и продавцом и социальные сети. Решение управления, 50 (2), 253–272. DOI: 10.1108 / 00251741211203551
• Маркетологи добиваются успеха в социальных сетях благодаря взаимодействию с клиентами. (2013, 2 декабря). eMarketer.
• Для создания привлекательных контент-маркетологов нужны технологии. (2015, 30 июня). eMarketers.
• Трефлер, А. (2014). Стремление к переменам: революция в привлечении клиентов за счет непрерывных цифровых инноваций.
• Трефлер, А. (2014). Вовлечение клиентов сегодня: революционный подход [Видеоподкаст].
• Почему маркетологи не освоили многоканальность. (2015, 24 июля). eMarketer.
• Чак, Андрей (30 сентября 2002 г.). «Отправить сейчас: создание убедительных веб-сайтов», New Riders Press, 368pp, ISBN  0735711704.
• Локк и др. (2001) "Манифест Cluetrain: Конец обычного бизнеса", Perseus Press Group, 190 страниц, вклад. Рик Левин, Кристофер Локк, Док Сирлс, Дэвид Вайнбергер, переиздание издания, ISBN  9780738204314