Цифровой разговор - Digital conversation

А цифровой разговор представляет собой диалог по сценарию (диалог, написанный человеком, похожий на сценарий фильма), который происходит между человеком и компьютером через любой цифровой носитель из веб-браузеры и КПК к мобильные телефоны и Интерактивное телевидение.

Вступление

Пример цифрового разговора на мобильном устройстве

Цифровой разговор создается человеком, загружается в сервер где к нему можно получить доступ как веб-сервис другими людьми (потребителями, сотрудниками и т. д.) и используется для передачи им информации, советует ли эта информация камера покупать, помогая им создавать кредитная карта или вовлечь их в интерактивную книгу.

Цифровой разговор можно вести одновременно по нескольким цифровым каналам; независимо от того, какие средства вы используете для доступа к цифровому разговору, будь то браузер или мобильный телефон, вы вызываете один и тот же цифровой разговор. Это означает, что любые изменения, внесенные в цифровой разговор, немедленно отражаются на всех каналах. Это позволяет развиваться цифровым разговорам.

Цифровые разговоры предназначены не для того, чтобы бросать контент потребителям, а для вовлечения их в разговор по сценарию, чтобы узнать, чего они хотят, и привести к желаемому результату. Именно этот Диалог-маркетинг многие воспринимают как путь вперед, а цифровые разговоры предоставляют решение для масштабной реализации этого.[1] Он уходит от традиционного одностороннего потока информации с потребителем (предлагая каждому потребителю одинаковый выбор) и движется к диалогу, выясняя, чего они хотят, и давая им это. Многие считают это движение важным:

"Последние два года стали свидетелями первых примеров настоящего двустороннего маркетингового диалога между покупателями и некоторыми ведущими мировыми потребительскими брендами. Диалог между брендами и их клиентами, обусловленный сочетанием инноваций, конкуренции и значительных изменений в поведении потребителей, заменяет традиционный маркетинговый монолог."

— Будущее маркетинга: от монолога к диалогуThe Economist, сентябрь 2006 г.[2]

"Я думаю, что вещи станут бесконечно более сложными, и задача состоит в том, чтобы брать вещи, которые бесконечно сложнее, и делать их проще и понятнее.."

— Роберт М. Гринберг, руководитель R / GA[3]

В той же статье в New York Times Роберт М. Гринберг затем заявляет, что он хочет «вовлечь (потребителей) в цифровые разговоры, которые настолько интересны, интересны и ценны, что они не захотят их игнорировать».[3] Ключевое слово здесь - «вовлекать». цифровые разговоры созданы, чтобы быть, по сути, человеческим взаимодействием и диалогом с одним удаленным человеком. В отличие от Боты и Аватары цифровые разговоры создаются по сценарию, и это вполне может привести к более человеческому взаимодействию.

Цифровая беседа Биосистема

Цифровые разговоры состоят из четырехступенчатой ​​«биосистемы»:

Создавать - Состоит из предварительного создания и доработки цифрового разговора, включая его внешний интерфейс

Взаимодействовать - Благодаря чему потребители участвуют в цифровом разговоре

Понимать - Данные об использовании каждого потребителя, участвующего в разговоре, автоматически сохраняются и объединяются, и их можно быстро и легко просмотреть.

Адаптировать - Эти данные об использовании могут привести к изменениям в цифровом разговоре, которые отражаются в реальном времени по всем каналам (поскольку разговор вызывается из одного источника, независимо от того, какой носитель к нему обращается).

Создание: создание сценария цифрового разговора

Стандартный холст сценария для цифрового разговора, каждый символ представляет вопрос, заметку, ссылку или результат.

Каждый цифровой разговор состоит из диалог основанный на сценарии сценарий, состоящий из повествования и вариантов выбора с путями, ведущими к Результатам. Именно пользователь через свой выбор решает, по какому пути идти. Сценарий имеет форму Древо решений и является основой цифрового разговора. Каждое дерево решений определяет два или более Пути. Конечная точка Пути - это Результат или слабосвязанная ссылка на другой цифровой разговор, обеспечивающий более длительные потоки цифрового разговора.

Принимая концепции Веб 2.0 и позволяя связывать бесконечное количество цифровых разговоров, это позволяет решать чрезвычайно сложные вопросы. Один цифровой разговор, написанный экспертом из Европы, может быть связан с существующим цифровым разговором, написанный экспертом из Африки. Теоретически это позволяет создавать обширные ландшафты знаний, состоящие из компонентов.[4]

Цифровой разговор может содержать хороший диалог или плохой диалог. Хороший диалог обычно означает, что совокупное взаимодействие каждого шага диалога осуществляется менее чем за 5 секунд. Это означает, что человек может прочитать и понять Шаг Диалога после одного прочтения и хочет перейти к следующему Шагу Диалога.

Плохой диалог имеет противоположный эффект. Нечеткий язык, например, может вызвать путаницу и оказать неблагоприятное воздействие на пользователя. Худший сценарий - это когда пользователь в отчаянии покидает цифровой разговор. К счастью, благодаря доступным метрикам, такие проблемы можно быстро обнаружить (многочисленные пользователи, выходящие на одном конкретном шаге, указывают на проблему с этим шагом) и принять меры, при этом диалог будет изменен по мере необходимости.

Итак, для создания хорошего цифрового диалога, который будет привлекать пользователей, требуется сочетание навыков, в частности:

>> Двусторонняя связь

>> Логика дерева решений

>> Поведенческая экономика

Цифровой разговор может быть создан для любого диалога по сценарию, поэтому он подходит для маркетинга, продаж, поддержки, практики, руководств, политик, процедур и многого другого.

Взаимодействие

Благодаря природе цифровых разговоров (к которым можно получить доступ по нескольким каналам из одного источника) существует множество способов взаимодействия с ними, будь то браузер (см. Изображение слева), мобильный телефон (см. Изображение выше) или даже через голос.

Поскольку цифровые разговоры являются веб-сервисами, передние концы предназначенные для доступа к ним, могут быть чрезвычайно разнообразными (см. ряд примеров в разделе «Ссылки») и, таким образом, могут отражать брендинг потребности или потребности пользователя (например, крупный шрифт для слабовидящих пользователей).

Одним из захватывающих последних достижений стало использование цифровых разговоров для управления аватарами.

Аватар Web 4.0

Одна из тенденций последних лет - очеловечивание цифровых каналов, открывающее лицо вещам, которые не являются человеческими. Это привело к созданию аватары (также известен как боты или же болтуны ) искусственный интеллект, с которым пользователи могут «общаться». Успех таких ботов сильно варьируется, лишь немногие из них реагируют убедительно по-человечески, нет большой загадки, почему их обычно называют «ботами», что часто приводит к неестественному механическому взаимодействию, когда отклонение от признанного пути может привести к к плохим отзывам. Тем не менее, это не остановило их распространение в коммерческом мире, и несколько известных компаний приняли их в качестве части обслуживания клиентов. ИКЕА "Анна" вызвала интерес как в бизнес-сообществе, так и среди общественности. Идея искусственного интеллекта, способного разумно отвечать на ваши вопросы, действительно захватывающая. Однако действительно ли эти боты справляются с этим? Или они просто аватары с человеческими лицами, скрывающие под собой поисковую систему?

Аватары Web 2.0, основанные на цифровом общении, обеспечивают уровень погружения, которого нет в этих ботах. Почему? Потому что цифровые разговоры создаются по сценарию, как любая хорошая книга или фильм. И, как книги и фильмы, они предназначены для того, чтобы направлять пользователя посредством высококачественного диалога и взаимодействия к результату. Наряду с этим способность понимать взаимодействия пользователей с помощью DecisionMetrics означает, что эти аватары Web 2.0 могут быть адаптированы к возникающим требованиям по мере их появления. Диалог можно улучшать и наращивать по мере необходимости.

Понимание: измерение и метрики

Автоматическая запись цифрового разговора устанавливает аналитическую науку взаимодействия в масштабе. Когда человек взаимодействует с цифровой службой разговора, каждый шаг диалога записывается дословно с указанием даты и временного шага. Анонимная регистрация использования потребителями обеспечивает агрегированные возникающие закономерности без нарушения конфиденциальность данных.

Это измерение, обеспечивающее агрегированную эффективность каждого этапа диалога, пути и результата, обеспечивает научную основу для определения спроса, позволяя количественно измерить поведенческие данные.

Адаптация: развивающийся диалог

После того, как данные об использовании были просмотрены и поняты, вполне может возникнуть необходимость отреагировать, изменив или исправив цифровой разговор.

Примечания

  1. ^ Макдауэл, Боб. «Диалоговый маркетинг: Часть 2 - решение». ИТ-анализ. Получено 2008-04-21.
  2. ^ Официальный документ Economist Intelligence Unit, изд. (2006). Будущее маркетинга От монолога к диалогу (PDF). Экономист. п. 2.
  3. ^ а б О'Брайен, Тимоти Л. (12 февраля 2006 г.). "Средство для удаления пятен на Мэдисон-авеню за 30 секунд". Нью-Йорк Таймс.
  4. ^ Шуртер, Терри. «Есть действительно новые способы решения старых проблем». ИТ-анализ. Получено 2008-04-21.

Рекомендации