Эдифи - Edifi

Эдифи, имя, созданное из "образование" и "финансы", был финансовая помощь колледжа сервисная компания, расположенная в Олбани, Нью-Йорк, который работал на национальном уровне. Его официальное название было CFAS (College Financial Aid Systems), LLC.

Происхождение

Edifi был основан Ларри Шехтером в 1991 году; он оставался его единственным владельцем на протяжении всего периода (с перерывом в 2002-2004 гг.). Это началось в Уэлсли, Массачусетс, но с переездом Шехтера в Олбани, Нью-Йорк район, он двигался вместе с ним и работал сначала из пустого однокомнатного офиса на Юнион-стрит в Скенектади. Рост привел к тому, что в 2001 году компания переехала в офисное помещение, расположенное по адресу: 409 New Karner Road, в некорпоративном районе. Округ Олбани (почтовый адрес Олбани); дальнейший рост привел к тому, что в 2003 году компания переехала в офис большего размера на 450 New Karner Road, где находился колл-центр с пятью часами - восточным, центральным, горным, тихоокеанским и гавайским - на стене. После сворачивания операций он вернулся на Юнион-стрит.^{[нужна цитата ]}

Компания началась, когда друзья и соседи Шехтера попросили его помочь в заполнении форм FAFSA. Чувствуя, что деньги можно заработать, Шехтер основал компанию, которая первоначально продавала свои услуги «от двери до двери». Его основным сотрудником и заместителем командира после переезда компании в Скенектади стала Маура Кастберг, у которой была степень бакалавра наук. по математике. Чтобы развивать компанию, они решили использовать метод семинаров, чтобы делать презентации для больших групп людей. Это было очень успешно, и компания быстро росла; в начале 2000-х сделал журнал Inc. список самых быстрорастущих компаний США.

Первоначально Edifi оценила свои услуги примерно в 495 долларов и предложила гарантию возврата денег, если не сможет получить семье достаточно дополнительной финансовой помощи, чтобы покрыть гонорар. Он отказался от гарантии после выплаты в некоторых случаях.

Организация

Edifi был разделен на пять отделов: продаж, бухгалтерии, бронирования, которые назначали встречи для семинаров, Обслуживание клиентов, который имел дело с клиентами и вводил данные из телефонных интервью с клиентами и налоговых документов в собственное программное обеспечение компании (настраиваемый "интерфейс" для Microsoft Access ) и Forms, который отвечал за заполнение форм финансовой помощи, и чьи новые сотрудники проверялись на способность печатать.

Маркетинг

Услуги компании были трудными для понимания, а маркетинг был дорогостоящим. Фактически, самая большая статья расходов - это почтовые расходы на маркетинговые материалы. Джон Браат, ранее занимавший различные должности в сфере продаж и управления, был Главный операционный директор и руководитель отдела продаж. В компании было три команды продавцов, многие из которых зарабатывали больше, чем сотрудники, которые фактически выполняли работу. Браат потратил много усилий на то, чтобы проанализировать, где лучше всего проводить семинары (торговые встречи). Он не продавался в штатах без четких населенных пунктов, таких как Монтана. В крупных городах, таких как Нью-Йорк, все три отдела продаж будут работать вместе. Семинары были запланированы таким образом, чтобы избежать сезона ураганов на юге и зимних штормов на севере. Еще одна большая статья расходов - переброска продавцов по стране.

Были куплены имена потенциальных клиентов у брокеров, которые продавали информацию о перспективах колледжа; большинство из них были студентами, которые прошли Совет колледжа экзамены. Эдифи придумал метод рассылки приглашений студентам - а не их, вероятно, более скептически настроенным родителям - посетить бесплатный семинар, где они могли бы узнать о возможностях получения грантов и стипендий для колледжей. Продавцы не должны были лгать семьям о том, что может сделать Эдифи (хотя иногда они, очевидно, так и делали). Первоначальные контракты были переписаны, чтобы указать, что у Эдифи не было особых «связей» с отделениями финансовой помощи колледжей и что родители не могли делать ничего такого, что родители не могли бы сделать сами, если бы они вкладывали время и усилия.

Услуги

Первая услуга, которую Эдифи предложила семьям, заключалась в том, чтобы дать оценку финансовой помощи, которую семья может рассчитывать получить от любого колледжа, который она выберет, и какова будет «чистая прибыль» для каждого из этих колледжей. За этим стояла способность Эдифи находить или вычислять истинное стоимость посещения для каждого колледжа - с 2011 года размещается на веб-сайтах каждого колледжа в соответствии с федеральным законом, но до этого часто трудно было найти, если эта цифра вообще была публичной. (В этих случаях Эдифи рассчитал приблизительную оценку.) Это было предназначено, чтобы помочь семьям принять правильное решение, по крайней мере, с финансовой точки зрения, о том, куда ребенку следует поступить в колледж.

Когда студент был старшекурсником, Эдифи заполнила FAFSA, Профили, формы штата и колледжа, основанные на потребностях, и позаботилась о том, чтобы все были отправлены в самое подходящее время. Например, FAFSA следует подавать сразу после открытия заявок, оценивая доход, а не ждать месяцами, пока будут уплачены налоги, прежде чем подавать заявление. Эдифи представит вторую, обновляющую FAFSA, как только семейные налоги будут завершены.

После получения предложений о финансовой помощи, если их копии будут отправлены в Edifi, она подготовит письменный анализ предложения, чтобы сделать его понятным. (Меньшая часть писем о финансовой помощи было легко понять, но многие из них были загадочными или откровенно вводящими в заблуждение, представляя несубсидированные ссуды, как если бы они были действительно финансовой помощью.) Это также указывало бы на опубликованную информацию и собственный предыдущий опыт работы с колледжами. , было ли предложение "разумным" или нет. Многие семьи не знали и до сих пор не знают, что предложения о финансовой помощи можно обжаловать. Эдифи искал причины, по которым можно подать апелляцию: поскольку предложение не соответствовало истории предложений колледжа (оно не было «разумным»), у семьи были высокие медицинские расходы, потеря дохода, высокий долг и так далее. Эдифи писала апелляционные письма, которые родители подписывали и отправляли в колледж. Эдифи анализировала пересмотренное предложение, если таковое имеется, и иногда подавала повторную апелляцию, если результаты первой были неудовлетворительными.

Некоторые клиенты явно воспользовались услугами и советами экспертов Edifi, и было несколько впечатляющих успехов. Например, малоизвестный факт, о котором Edifi сообщал своим клиентам, заключался в том, что более дорогие колледжи на самом деле могут стоить меньше, потому что у этих колледжей часто было столько финансовой помощи, что она более чем компенсировала более высокую цену. Некоторым семьям, особенно не говорящим по-английски, требовалась помощь в оформлении финансовой помощи и ее формах. Эдифи рассказала родителям, что им нужно делать и когда они должны это сделать, и убедилась, по крайней мере теоретически, что все было сделано вовремя. Однако ученик, который поступал в местный общественный колледж и чья старшая школа помогала с оформлением документов, получил небольшую отдачу от вложений родителей.

Из-за высокой стоимости маркетинга в формате семинара, чтобы обеспечить разумную окупаемость инвестиций, Edifi продавала свои услуги на основе «пакетов», а не «меню». Одна фиксированная цена покрывала все услуги, и то, сколько из них решила использовать семья, зависело от того, в какие колледжи подал заявку студент и насколько семья сотрудничала с Edifi, отправляя необходимые документы, такие как налоговые декларации и предложения финансовой помощи. Не все сделали.

Недовольство клиентов

Около одной трети клиентов считали, что они приняли отличное решение заключить контракт с Edifi, записали своих младших детей и убедили своих друзей подписаться, тем самым получив скидку на продление своих услуг для студентов второкурсников и более поздних лет. Другая треть была не в таком энтузиазме, но чувствовала, что они, по крайней мере, получили то, за что заплатили. Последняя треть почувствовала, что их сорвали.

Edifi приходилось иметь дело с постоянным потоком возвратных платежей от компаний, выпускающих кредитные карты, жалобы, подаваемые в Лучшие бизнес-бюро (который дал Edifi оценку "F" из-за его маркетинга), и к расследованиям которого Эдифи серьезно отнесся,^{[нужна цитата ]} расследование генеральных прокуроров, рассерженных школьных консультантов, которые сказали, что они сделали все, что делала Эдифи, но бесплатно (чего не делают большинство) и тому подобное.^[1] Также было много «разоблачений» в газетах и на телевидении, большинство из которых ошибочно полагали, что Edifi - это служба «поиска стипендий», но это не так.^[2]^[3]^[4]^[5]^[6]^[7]^[8] Согласно законодательству штата Нью-Йорк, при заключении контракта требовался трехдневный (позже пятидневный) «период обдумывания», в течение которого контракт мог быть расторгнут без штрафных санкций. По истечении этого срока Эдифи редко возвращал деньги. Проблема усугублялась тем, что Edifi продала свои услуги иммигранты без документов которые не имели права на получение федеральной помощи студентам и в большинстве штатов на помощь студентам штата. Некоторые родители не знали английского языка и не понимали подписанный ими контракт; однако по законам Нью-Йорка контракт оставался в силе.

Отдел обслуживания клиентов

Отделом, который взаимодействовал с клиентами - опрашивал их, собирал и обрабатывал их документы - был Отдел обслуживания клиентов. Также этот отдел анализировал предложения финансовой помощи (возможно, наиболее важную услугу Эдифи) и писал обращения, когда это было необходимо. Перевод информации, собранной и введенной службой поддержки клиентов, в заполненные FAFSA, профили CSS и формы финансовой помощи колледжа был выполнен другим и гораздо более спокойным отделом, Forms. Для контроля качества и проверки на наличие ошибок всю выполненную работу должен был проверять другой сотрудник.

Работники, которые на самом деле выполняли работу, в основном были студентами колледжей с почасовой оплатой (от 9 до 10 долларов в час в 2003 году). Текучесть кадров была высокой, а моральный дух - низким. Многие ушли, когда узнали, чем занимается Эдифи и какова ее репутация. Кацберг был повсеместно воспринимался как резкий и неподдерживающий менеджер; бывший рассерженный сотрудник описал ее в Интернете как «Гитлера в бальном платье», а ее и Браата - как «пограничных аферистов».^[9] Компания не была заинтересована в удержании опытных работников, которые улучшили бы обслуживание, но должны были бы получить повышение.

Хотя это не было преднамеренной политикой (хотя она имела побочный эффект в виде увеличения прибыли владельца), компания испытывала трудности с удержанием достаточного количества сотрудников для обслуживания всех своих клиентов, а некоторые клиенты не получали услуг, за которые они платили. Другие семьи не использовали все или какие-либо из услуг, игнорируя или не замечая уведомления (иногда в форме информационных бюллетеней), отправленные Эдифи по почте. Если родители присылали документы в соответствии с запросом и регулярно звонили в компанию, чтобы убедиться, что их файл обрабатывается, компания выполняла свою работу настолько хорошо, насколько могла. К сожалению, хотя документы следовало обрабатывать быстро и без телефонных звонков родителей, так было не всегда, и нередки случаи, когда ничего не предпринималось. За год сотни предложений финансовой помощи не были проанализированы, и письма с апелляциями не были написаны (если только родители не позвонили для выяснения), потому что в отделе обслуживания клиентов не было необходимого персонала. Компания полностью вернула деньги одной паре родителей, которые занимались этим делом, для которых ничего не было сделано вплоть до апреля последнего года обучения студента, хотя все необходимые документы были в личном деле студента. Многие семьи просто забыли об Эдифи на фоне всего происходящего в старших классах.

Эдифи не придерживался философии грабить людей и горько и публично жаловался.^{[нужна цитата ]} что это было несправедливо смешано с полным мошенничество, например, службы поиска стипендий;^[10] он неоднократно указывал, что признаком его добросовестности было то, что он не гарантировал какой-либо конкретный результат. Напротив, была некоторая гордость за то, что было сделано (большую или большую часть времени), во многих случаях, когда студентам действительно помогали.

Услуги Extra-FAFSA

Эдифи (Маура Кастберг и Ларри Шехтер) постоянно искали дополнительные услуги, которые они могли бы предоставить, кроме заполнения FAFSA и других форм финансовой помощи. К ним относятся:

Информационные бюллетени, когда Кастберг находил время написать их. Они давали напоминания и подсказки о финансовой помощи.
Справочники на каждый год в старшей школе с вещами, над которыми нужно думать или над чем работать каждый год.
Он-лайн консультант, который ответит на заданные вопросы. Персонал ответил на вопросы консультанта, одного консультанта не было.
Поисковая машина колледжа (арендованная услуга).
Онлайн-подготовка к SAT и образцы тестов (также не являются внутренним продуктом, приобретенным в результате сотрудничества с крупной компанией по подготовке к колледжу).

Причина, по которой стремление к услугам, не относящимся к FAFSA, отчасти была связана с маркетинговыми целями, но также и потому, что так много студентов не посещали надлежащие классы средней школы, которые лучше всего подготовили бы их или были необходимы к поступлению в колледж и, в результате, в некоторых случаях, большее право на получение финансовой помощи.

Конец Эдифи

Ларри Шехтер мечтал об увеличении компании: например, за счет сотрудничества с финансовыми планировщиками. В 2002 году Шехтер продал компанию двум инвесторам, которые надеялись заработать, перепродав ее Princeton Review. Продажа не состоялась, и инвесторы вернули компанию Шехтеру.

Стоимость услуг выросла с 495 до 595 долларов, затем до 795, 995, 1095, 1195, 1295 и 1595 долларов за 20-летний период. Дополнительные студенты в той же семье сначала получали 150 долларов, затем 195, 295 и 495 долларов. В 2011 году Эдифи столкнулся с национальной рецессией, повышением тарифов на авиабилеты из-за роста цен на нефть, невозможностью дальнейшего повышения цен (ценовое сопротивление) и непрактичностью автоматизации онлайн-приложения, в отличие от бумажного FAFSA, вышедшего из компьютера. принтер за секунды. Маура Кастберг хотела передать данные заявки FAFSA в электронном виде еще до того, как FAFSA была введена в действие, но Министерство образования отказалось в этом.

Столкнувшись с этой ситуацией, компания прекратила продажу новых контрактов, уволила большинство сотрудников, вернулась в Скенектади и ограничила свою деятельность обслуживанием контрактов, которые уже были проданы. По состоянию на 2015 год он не работает, и у него больше нет веб-сайта.