Маршрутизация на основе навыков - Skills-based routing

Маршрутизация на основе навыков (SBR), или маршрутизация вызовов на основе навыков, это стратегия назначения вызовов, используемая в колл-центры назначать входящие вызовы наиболее подходящему агенту вместо простого выбора следующего доступного агента. Это улучшение автоматический распределитель звонков (ACD) системы, которые можно найти в большинстве центров обработки вызовов. Потребность в маршрутизации на основе навыков возникла по мере того, как центры обработки вызовов стали больше и имели дело с более широким спектром типов вызовов.

В прошлом агенты, отвечающие на вызовы, обычно могли быть назначены только одной очереди, принимающей один тип вызова. Это означало, что агентов, которые могли справляться с различными типами вызовов, приходилось вручную переназначать для разных очередей в разное время дня, чтобы максимально использовать свои навыки, или же им приходилось сталкиваться с широким спектром вызовов, для которых они были не обучен. При маршрутизации на основе навыков навыки, необходимые для конкретного вызова, часто оцениваются по набранному номеру телефона и вызывающему номеру или личности вызывающего абонента, а также по выбору, сделанному в любой связанной системе IVR. После этой оценки система маршрутизации, основанная на навыках, затем пытается сопоставить вызов с соответствующим образом обученным агентом, полагая, что агент с соответствующими навыками сможет предоставить более качественные услуги, чем тот, кто этого не делает.

Как следствие, исчезли отдельные большие очереди, которые были характерны для call-центра, управляемого ACD. Вместо этого кажется, что у каждого звонящего есть своя зона ожидания, которую они могут разделить только с одним или двумя другими. Вместо того, чтобы обслуживать вызовы в порядке их прибытия, вызовы обслуживаются по мере того, как становятся доступными агенты с соответствующими навыками.

Производители заявляют, что эта технология улучшает обслуживание клиентов, сокращает время обработки вызовов, делает обучение короче и проще и, таким образом, увеличивает использование агентов, производительность и, следовательно, прибыль.[1][2][3] Таким образом, маршрутизация на основе навыков стала основным аргументом в пользу более простой ACD, которую она заменяет.

Однако независимые аналитики и консультанты утверждают, что дополнительная сложность системы маршрутизации, основанной на навыках, может не дать заявленных преимуществ.[4] Они описывают сложность предварительного определения необходимых навыков и предполагают, что плохо реализованная система маршрутизации, основанная на навыках, может привести к плохому обслуживанию, поскольку используются неправильные меры качества обслуживания.[5]

Теоретическая работа над системой маршрутизации на основе навыков имеет тенденцию быть более ограниченной, и исследователи пытаются найти подходящие теория массового обслуживания и исследование операций модели для представления проблем, возникающих при использовании систем маршрутизации на основе навыков.[6][7][8][9][10][11][12]Некоторые считают это плодотворным направлением исследований.[13] Другие утверждают, что традиционная формула теории массового обслуживания, такая как Эрланг-C, больше не актуальны для определения штатных расписаний, потому что они неточны. Они также подразумевают, что теоретические подходы не будут точными из-за их сложности, утверждая, что вместо этого необходимо использовать моделирование.[14][15][16][17]Хотя эти утверждения должны быть тщательно рассмотрены, поскольку также утверждается, что неточности возникают из-за непонимания предположений подхода Erlang-C, а не из-за фактической неточности теории.[18][19][20]

использованная литература

  1. ^ За пределами ACD - преимущества маршрутизации на основе навыков в современных контакт-центрах В архиве 2008-12-01 на Wayback Machine Nortel Networks 2003, доступ 16 июня 2007 г., ссылка обновлена ​​10 июля 2008 г.
  2. ^ Маршрутизация на основе навыков ComTek International 7 июня 2001 г. По состоянию на 16 июня 2007 г.
  3. ^ L'Ecuyer, Mariane "Использование маршрутизации на основе навыков для увеличения доходов и производительности контакт-центра ". Customer Inter @ ction Solutions. Май 2003 г. По состоянию на 18 июня 2007 г."
  4. ^ Фостер, Робин Харрис "Мифы и реалии успешной маршрутизации на основе навыков ". Customer Inter @ ction Solutions. Ноябрь 2002 г. По состоянию на 18 июня 2007 г."
  5. ^ Крисафулли, Майкл А "Внедрение маршрутизации на основе навыков в среде сервисного агентства ". Telemarketing & Call Center Solutions. Февраль 1998 г. По состоянию на 18 июня 2007 г."
  6. ^ Ганс, Н. Куле, Г. Мандельбаум, А. Телефонные центры обработки вызовов: учебное пособие и обзор литературы. 2 сентября 2002 г. Проверено 18 июня 2007 г.
  7. ^ Количественное управление call-центрами В архиве 2003-11-18 на Wayback Machine - Тезисы докладов на английском языке. Отделение математики факультета естественных наук Университета Врие, Амстердам. По состоянию на 16 июня 2007 г.
  8. ^ Л'Экуайер, Пьер Проблемы моделирования и оптимизации в контакт-центрах. Département d’Informatique et de Recherche OpérationnelleUniversité de Montréal. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  9. ^ Уитт, Уорд Объединение ресурсов и подбор персонала в колл-центрах с маршрутизацией на основе навыков. Отдел IEOR, Колумбийский университет. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  10. ^ Мандельбаум, А. Маршрутизация на основе навыков и ее операционные сложности В архиве 2006-09-01 на Wayback Machine Форум колл-центра Wharton. 9 мая 2003 г. Проверено 18 июня 2007 г.
  11. ^ Истон, Фред Ф. Требования к персоналу для многосерверных конечных очередей с несколькими классами В архиве 2016-03-03 в Wayback Machine Рабочий документ. 29 июня 2002 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  12. ^ Пинкер Э. Дж. Шумский Р. А. Компромисс между эффективностью и качеством работников, прошедших перекрестное обучение В архиве 2006-09-19 на Wayback Machine Управление производством и обслуживанием Vol. 2, No. 1, Winter 2000, pp. 32–48 INFORMS 2000. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  13. ^ Куле, Г. Пот, А. Талим, Дж. Эвристика маршрутизации для центров обработки вызовов с несколькими навыками В архиве 2006-09-28 на Wayback Machine. Материалы Зимней имитационной конференции 2003 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  14. ^ Кленке, Мэгги Информационный документ IEX: Реализация всех перспектив технологий управления персоналом: как избежать ошибок, которые могут привести к сокращению ваших инвестиций. IEX Corporation 2004. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  15. ^ Дурр, Уильям Белая книга Blue Pumpkin: электронные таблицы и управление персоналом - странная пара. Blue Pumpkin Software, Inc. 2004. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  16. ^ Лимон, Пол "Управление персоналом для маршрутизации на основе навыков: необходимость интегрированного моделирования ". IEX Corporation. Доступ 18 июня 2007 г.
  17. ^ Стернс, Натан "Использование маршрутизации на основе навыков в интересах вашего контакт-центра ". Customer Inter @ ction Solutions. Май 2001 г. По состоянию на 18 июня 2007 г."
  18. ^ Учебник по методам укомплектования персоналом call-центра Стюарт Харрис, Portage Communications, Inc., дата обращения 16 июня 2007 г.
  19. ^ Вартабедян, Матфей "Немного этого и щепотка того ". Call Center Solutions. Октябрь 1998 г. По состоянию на 18 июня 2007 г.
  20. ^ Оценка уровня обслуживания Международный институт управления клиентами. По состоянию на 16 июня 2007 г.

Список используемой литературы