Лучшее бизнес-бюро - Better Business Bureau

Международная ассоциация Better Business Bureaus, Inc.
Better Business Bureau.svg
ДевизНачни с доверия
Основан1912; 108 лет назад (1912)
Тип501 (c) (6) Некоммерческая организация
52-1070270
ФокусЗащита потребителя
Саморегулирование отрасли
Расположение
Обслуживаемая площадь
США, Канада и Мексика
ПродуктыBBB Business Обзоры
Аккредитация для бизнеса
Разрешение спора Сервисы
СервисыРейтинг сайта
Дочерние компанииBBB Wise Giving Alliance[1]
Доход
215 миллионов долларов
Затраты20 миллионов долларов
Сотрудников
2,500
Интернет сайтwww.bbb.org

В Лучшее бизнес-бюро (BBB), основанная в 1912 году, является частным, некоммерческая организация чья самоописанная миссия состоит в том, чтобы сосредоточиться на повышении доверия на рынке,[2] состоящий из 106 независимо зарегистрированных местных организаций BBB в Соединенные Штаты и Канада, координируется Международной ассоциацией бюро по улучшению бизнеса (IABBB) в Арлингтон, Вирджиния.[3]

Better Business Bureau не связан с государственными учреждениями. Компании, которые присоединяются к BBB и соблюдают его стандарты, делают это через саморегулирование отрасли. Во избежание предвзятости политика BBB заключается в том, чтобы воздерживаться от рекомендаций или одобрения какого-либо конкретного бизнеса, продукта или услуги.[4]

Система рейтинга BBB основана на буквенной шкале от A + до F. Оценки отражают степень уверенности BBB в том, что бизнес работает надежно, и что компания приложит все усилия для решения любых проблем клиентов, поданных в BBB. Рейтинговая система основана на запатентованной формуле, которая учитывает 17 факторов, основанных на объективной информации и реальных случаях поведения бизнеса, которые были проверены и оценены профессионалами BBB.[5]

Около 400 000 местных предприятий в Северной Америке аккредитованы BBB.[6] Перспективы BBB успешно прошли проверку на то, чтобы те стали платящими взносы «аккредитованными предприятиями», которые обещают и продолжают соблюдать Кодекс деловой практики BBB.[7] В свою очередь, BBB позволяет аккредитованным компаниям с хорошей репутацией использовать свой логотип с торговой маркой в ​​маркетинговых материалах.

История

«Медицинское шарлатанство и продвижение ноздрей и бесполезных лекарств были одними из самых заметных злоупотреблений, которые привели к установлению формального саморегулирования в бизнесе и, в свою очередь, к созданию NBBB».[8] Концепция Better Business Bureau использовалась в нескольких судебных делах, таких как Соединенные Штаты против сорока бочек и двадцати бочонков кока-колы по инициативе правительства против ряда организаций, в том числе Компания Coca-Cola, в 1906 году после Закон о чистых пищевых продуктах и ​​лекарствах стал законом. Сэмюэл Кэндлер Доббс, менеджер по продажам Coca-Cola, а затем и ее президент, взялись за дело правда в рекламе после этих приговоров.[нужна цитата ]

В 1909 году Доббс стал президентом Ассоциации рекламных клубов Америки, ныне Американская федерация рекламы (AAF), и начал произносить речи на эту тему. В 1911 году он участвовал в принятии «Десяти заповедей рекламы», одного из первых кодексов рекламы, разработанных группами рекламных фирм и отдельными предприятиями. Подобные организации в последующие десятилетия, такие как Национальная комиссия по улучшению бизнеса, Inc. Ассоциированных рекламных клубов мира (1921 г.) и Национальная ассоциация бюро по улучшению бизнеса, Inc. (1933 г.), объединились в Ассоциацию лучшего бизнеса. Business Bureaus, Inc., в 1946 году. В 1970 году была создана Международная ассоциация лучших бизнес-бюро (IABBB).[нужна цитата ]

Структура и финансирование

112 BBB независимо управляются своими собственными советами директоров и должны соответствовать международным стандартам BBB, которые контролируются IABBB. IABBB управляется руководителями местных BBB, а также руководителями высшего звена крупных корпораций и лидерами сообществ, такими как ученые и юристы. Каждый BBB управляется отдельно и в основном финансируется аккредитованными предприятиями, которые часто входят в его правление. Исследование декана бизнес-школы в г. Marquette University обнаружил, что девяносто процентов членов правления BBB занимаются бизнесом.[9]

Компаниям, которые переезжают из одной юрисдикции BBB в другую, возможно, потребуется подать заявку на аккредитацию BBB в новом месте BBB, если у них нет общесистемной аккредитации. IABBB получает членские взносы от BBB, которые в 2009 году составили 4 884 226 долларов США.[10]

Процедуры разрешения споров

Процедуры разрешения споров в организации устанавливаются Международной ассоциацией бюро по улучшению бизнеса и осуществляются местными BBB. Обычно споры можно разрешить через посредничество; при необходимости, через BBB также может предлагаться недорогой или бесплатный арбитраж. BBB действует как нейтральная сторона при предоставлении услуг по разрешению споров.[11]

Хотя заявляется о нейтралитете, BBB очень сильно склоняется к своим членам, платящим взносы. В любом споре BBB выбирает арбитра, и истец должен согласиться с тем, что решение, принятое арбитром BBB, положит конец спору, и после этого не может быть возбуждено никаких исков.

Жалобы на практику таких профессий, как медицина и право, обычно не рассматриваются BBB и передаются в ассоциации, регулирующие эти профессии.[12] BBB не рассматривает жалобы, которые были переданы в суд или находятся в процессе рассмотрения в суде, поскольку жалоба уже обрабатывается альтернативной организацией.[13]

Если BBB получает потребительский спор, BBB связывается с этим бизнесом и предлагает урегулировать спор. Бизнесу не нужно быть членом BBB, чтобы пользоваться его услугами посредничества. Аккредитация или членство BBB совершенно необязательны для бизнеса, чтобы принимать и участвовать в нем посредством уплаты взносов. В прошлых жалобах утверждается, что BBB составляет баллы на основе их способности получать деньги от предприятий, а не полностью на основе результатов деятельности.[14]

Рейтинговая система и аккредитация

До 2008 года BBB оценивал компании «удовлетворительно» или «неудовлетворительно». 1 января 2009 года BBB перешел на новую систему, основанную на школьном стиле A.+ по рейтинговой системе F.[15] 16 факторов были опубликованы в каждом обзоре бизнеса с момента создания программы.[16] а также подробную информацию о присужденных баллах.[16] Первоначально для аккредитованных предприятий был 17-й фактор, оцениваемый в 4 балла. Этот процесс был изменен в ноябре 2010 года в ответ на критику в СМИ и со стороны генерального прокурора Коннектикута, который обвинил BBB в использовании тактики «плати за игру».[14]

Если компания решит не предоставлять основную информацию, такую ​​как размер и дату начала, BBB может присвоить рейтинг без рейтинговой оценки (NR).[16][17] Низкий рейтинг исключительно из-за того, что компания не предоставляет информацию, будет выглядеть так: «BBB не имеет достаточной справочной информации по этому бизнесу».[нужна цитата ]

Бизнес имеет право на аккредитацию BBB, если он соответствует, по мнению BBB, «Стандартам доверия BBB».[2] Существует восемь стандартов доверия BBB плюс уплата им комиссии, которая отменяет все остальные, и BBB ожидает, что ее аккредитованные компании будут придерживаться, чтобы укрепить доверие («поддерживать положительный послужной список на рынке»), честно рекламировать, говорить правду, быть прозрачным , выполнять обещания, оперативно реагировать (разрешать рыночные споры), защищать конфиденциальность (защищать данные потребителей) и обеспечивать целостность.[18]

В Генеральный прокурор Коннектикута потребовал, чтобы BBB прекратил использовать свою систему взвешенных буквенных оценок, назвав ее «потенциально опасной и вводящей в заблуждение» для потребителей.[19] В ответ на просьбу генерального прокурора Коннектикута и других BBB изменил свою систему оценок.[14]

Критика

В 2010 году ABC's 20/20 сообщила в сегменте «Лучшие рейтинги, которые можно купить за деньги» о нарушениях в рейтингах BBB.[20] Они сообщили, что мужчина создал две фиктивные компании, получившие А + рейтинги, как только он заплатил членский взнос. Они также сообщили, что владельцам бизнеса сказали, что единственный способ улучшить свой рейтинг - это уплатить взнос. В одном случае C был превращен в А сразу после оплаты, и в другом случае C ‑ минус стал А +. Шеф Вольфганг Пак сказал, что некоторые из его предприятий получают Fс потому что он отказывается платить гонорар. Ритц Карлтон, который тоже не принадлежит, также получает F за то, что не ответил на его жалобы.[19]

В ответ президент Международной ассоциации лучших бизнес-бюро заявил, что рейтинговая система BBB прекратит начислять баллы компаниям за членство в BBB.[21] Исполнительный комитет национального BBB проголосовал за то, чтобы учесть восприятие общественностью рейтинговой системы. Он проголосовал за то, чтобы система рейтингов BBB больше не давала дополнительные баллы компаниям, поскольку они аккредитованы. Он проголосовал за внедрение системы рассмотрения жалоб на методы продаж BBB.[22] Несмотря на голосование, сайт BBB по-прежнему заявляет, что баллы снимаются в случае потери аккредитации.[23][24]

В Канаде CBC News сообщила в 2010 году, что канадские BBB понизили рейтинги компаний, которые перестали платить свои взносы. Например, переездной бизнес, у которого А рейтинг и был членом BBB в течение 20 лет, упал до D минус, когда они якобы больше не хотели платить взносы.[25]

BBB обвиняли в чрезмерной защите компаний. Если филиал не действует разумно от имени потребителя, жалоба может быть подана в Федеральная торговая комиссия. Более того, согласно недавним сообщениям, остинское отделение Better Business Bureau отказалось рассматривать жалобы на компании, если клиенты не платят посреднический сбор в размере 70 долларов.[26]

Кроме того, хотя BBB публикует названия корпораций, он не раскрывает имена лиц, подающих жалобы.

Критика разрешения дел

Утверждалось, что BBB поощряет и вымогает деньги у тех самых компаний, которые они контролируют.[27] BBB заявляет, что они поддерживают свои аккредитованные предприятия на более высоком уровне, как указано в их стандартах аккредитации.[28] Такое поведение, вероятно, является причиной таких бэкронимов, как «Better for Business Bureau» и «Bribes from Business Bureau», популярных прозвищ для организации, предположительно вызванных разочарованием по поводу вышеуказанной критики.

22 декабря 2010 г. Уильям Митчелл, генеральный директор Лос-Анджелес BBB, создатель системы классификации букв BBB, ушел в отставку в результате внутреннего расследования, проведенного CBBB.[29][30] Однако отставка была отменена вскоре после этого, Митчелл утверждал, что его здоровье побудило его уйти в отставку, и критиковал Национальный совет за попытку взять на себя управление главой Южной Калифорнии.[31]

Канада

Торонто BBB закрывается

Бюро лучшего бизнеса столичного Торонто закрылось в 1995 году из-за сообщений о высокой заработной плате руководителей.[32][33][34]

Интеграция операций в США и Канаде

16 августа 2011 г. тогдашний Совет бюро по улучшению бизнеса (CBBB) объявил об официальной интеграции операций в США и Канаде, которая вступает в силу немедленно.[35] Совет директоров CBBB ранее в этом месяце проголосовал за план интеграции. Международная ассоциация бюро лучшего бизнеса - это международная штаб-квартира системы BBB и руководящий орган, который лицензирует местные BBB и предоставляет услуги поддержки для повышения их эффективности.

Согласно заявлению, интеграция знаменует собой путь «... к улучшению обслуживания клиентов для тех, кто покупает товары и услуги через границу». «США и Канада остаются крупнейшими торговыми партнерами друг друга, - отметил Стивен А. Кокс, президент и генеральный директор CBBB. «Мы действительно являемся одним североамериканским рынком, и система BBB теперь отражает это. Потребителям будет не только легче проверять предприятия в любой стране, но и им будет проще подать жалобу или разрешить спор».

Этот шаг был поддержан Канадским советом бюро по улучшению бизнеса (CCBBB). «Учитывая достижения в области технологий и глобализацию услуг, больше нет смысла поддерживать две отдельные системы», - сказал М. Жан Лемир, председатель CCBBB. "Подавляющее большинство потребителей первоначально связываются с BBB через Интернет. Объединение служб BBB в единую интегрированную систему будет более эффективным для предприятий в Канаде и обеспечит то, что потребители продолжат получать услуги высокого качества, которые они привыкли ожидать от BBB. . "[36][37][32][38]

BBB аннулирует авторизацию товарного знака у четырех канадских офисов

Названный в то время Совет бюро лучшего бизнеса (CBBB) отозвал название и товарный знак BBB у четырех канадских бюро Better Business Bureaus. CBBB заявил, что он принял решение отозвать разрешение на использование товарных знаков в офисах в Гамильтоне, Виндзоре, Монреале и Сент-Джоне после того, как выяснилось, что эти четыре канадских офиса не соответствуют определенным стандартам работы.

CBBB изменил границы затронутых ею канадских офисов и превратил их в более крупные офисы. Гамильтон был собран под флагом офиса BBB в Китченере,[36] в то время как территории в юго-западном Онтарио (включая Виндзор) теперь являются частью региона Западный Онтарио[38] базируется в Лондоне, ON.

Бывший президент Better Business Bureau Виндзора и Юго-Западного Онтарио утверждает, что продолжает работать под именем IntegrityLink в 2011 году, хотя услуги, предлагаемые под этим названием, не были проверены, и CBBB сохранял опасения, что некоторые из бывших BBB продолжают использовать служебную информацию, на которую они больше не имеют права.[36][37][32][38][39]

С 2011 года офисы в Гамильтоне, Монреале и Сент-Джоне также изменили свои названия или закрылись после того, что они назвали поглощением базирующимся в США Советом бюро по улучшению бизнеса.[33] Гамильтон, Онтарио BBB принял название Canadian Business and Charity Bureau.[40] В мае 2012 года домовладелец из-за спора об аренде заблокировал доступ к офису организации Hamilton.[41] Местные BBB в Монреале[42] и Сент-Джонс, Ньюфаундленд, также вышли из IABBB и потеряли право использовать название BBB. Монреальский BBB изменил свое название на L'Office de Certification Commerciale du Québec или Québec Commercial Certification Office, в то время как BBB в Сент-Джонс, Ньюфаундленд, по сообщениям, закрылся.[43]

Лос-Анджелес

12 марта 2013 г. тогдашний Совет бюро по улучшению бизнеса исключил находящееся в Лос-Анджелесе бюро по улучшению бизнеса в Саутленде, крупнейший местный BBB, заявив, что местная группа не соответствовала «стандартам Совета в отношении аккредитации». о бизнесе и рассмотрении жалоб ".[44][45] Группа из Лос-Анджелеса сменила название на Деловой потребительский альянс и сказал, что он следовал всей политике Совета.[46][47][48] Совет бюро Better Business Bureaus запустил новый местный BBB для района Лос-Анджелеса.[49]

Смотрите также

использованная литература

  1. ^ http://www.bbb.org/us/Storage/16/Documents/BBB-WGA-2011-IRS-Form-990.pdf
  2. ^ а б «Видение, миссия и видение The Better Business Bureau». Совет лучших бизнес-бюро. Получено 12 декабря, 2014.
  3. ^ "Совет лучших бизнес-бюро - BBB США". Bbb.org. Получено 29 марта, 2012.
  4. ^ "Часто задаваемые вопросы и информация о Better Business Bureau - BBB США". Bbb.org. Получено 29 марта, 2012.
  5. ^ "Часто задаваемые вопросы о рейтинге BBB". Bbb.org. Получено 16 сентября, 2019.
  6. ^ "Годовые отчеты CBBB". BBB.
  7. ^ «Кодекс деловой практики BBB - BBB США». Bbb.org. Получено 20 ноября, 2013.
  8. ^ Ладимер, Ирвинг (август 1965 г.). "Программа рекламы здоровья Национального бюро по улучшению бизнеса" (PDF). Американский журнал общественного здравоохранения и здравоохранения. 55 (8): 1217–27. Дои:10.2105 / ajph.55.8.1217. ЧВК  1256406. PMID  14326419.
  9. ^ Пармар, Нил (24 сентября 2008 г.). "BBB слишком уютно с фирмами, которые он контролирует?". SmartMoney.
  10. ^ "Форма 990 налога на прибыль" (PDF).[постоянная мертвая ссылка ]
  11. ^ "Процессы и руководства по разрешению споров - BBB США". Bbb.org. Архивировано из оригинал 2 апреля 2012 г.. Получено 29 марта, 2012.
  12. ^ Роос, Дэйв (10 декабря 2008 г.). "HowStuffWorks" подать жалобу в BBB "". Money.howstuffworks.com. Получено 29 марта, 2012.
  13. ^ «Альтернативы суду | Народная юридическая библиотека». Peoples-law.org. Получено 29 марта, 2012.
  14. ^ а б c Патрик Престон (19 ноября 2010 г.). «Better Business Bureau меняет рейтинговую систему после критики». nbc4i.com. Ассошиэйтед Пресс. Архивировано из оригинал 30 января 2013 г.. Получено 19 мая, 2012.
  15. ^ "Новый BBB Letter-Grade A+ Система рейтингов F помогает предприятиям оценивать поставщиков и улучшать операции ». eNews Park Forest.
  16. ^ а б c "Что такое рейтинг BBB?". BBB. Архивировано из оригинал 25 июля 2011 г.. Получено 29 марта, 2012.
  17. ^ «Better Business Bureau проверяет компании, но кто проверяет Better Business Bureau?». blogs.absnews.com.
  18. ^ "Стандарты доверия The Better Business Bureau - BBB США". Bbb.org. Архивировано из оригинал 23 марта 2012 г.. Получено 29 марта, 2012.
  19. ^ а б Ри, ДЖОЗЕФ; Росс, Брайан (12 ноября 2010 г.). «Terror Group получила рейтинг« A »от Better Business Bureau? Надзор за потребителями обвиняется в использовании схемы« Pay for Play »с системой оценок». 20/20.
  20. ^ «BBB Ratings». ABC.
  21. ^ «Послание президента CBBB», 18 ноября 2010 г., воспроизведено на «BBB пересматривает рейтинговую систему, чтобы вернуть доверие потребителей». RELO RoundTable. Получено 2 декабря, 2010.
  22. ^ «BBB принимает меры». Лучшее бизнес-бюро. 18 ноября 2010 г. Архивировано с оригинал 22 ноября 2010 г.. Получено 2 декабря, 2010.
  23. ^ "BBB | Что такое рейтинг BBB?". 25 июля 2011 г. Архивировано с оригинал 25 июля 2011 г.. Получено 20 ноября, 2013.
  24. ^ "BBB | Что такое рейтинг BBB?". 16 января 2013 г. Архивировано с оригинал 16 января 2013 г.. Получено 20 ноября, 2013.
  25. ^ CBC News, The National, 23 ноября 2010 г.
  26. ^ Сигал, Дэвид (12 марта 2011 г.). "Жалоба решена? Ну, не совсем". Газета "Нью-Йорк Таймс. Получено 13 марта, 2011.
  27. ^ FeeFighters (22 июля 2011 г.). "Отчет: Better Business Bureau BBB & CBBB". FeeFighters.com. Получено 6 декабря, 2011.
  28. ^ «Передовой опыт ведения бизнеса в Интернете BBB - - BBB в США». Bbb.org. Архивировано из оригинал 26 марта 2012 г.. Получено 29 марта, 2012.
  29. ^ Джозеф Ри (22 декабря 2010 г.). "Отчет: скандальный руководитель отделения L.A. Better Business Bureau уволился с работы". abcnews.go.com.
  30. ^ «Обращение президента CBBB». Информационный центр BBB. 18 ноября 2010 г. Архивировано с оригинал 20 февраля 2011 г.
  31. ^ Шэрон Бернштейн (8 февраля 2011 г.). «Глава местного Better Business Bureau отменил отставку». latimes.com.
  32. ^ а б c «Надзор за потребителями для сокращения местного присутствия в Канаде - Toronto Star».
  33. ^ а б Ван Альфен, Тони (7 сентября 2011 г.). «Надзор за потребителями для сокращения местного присутствия в Канаде». Торонто Стар. Получено 25 мая, 2013.
  34. ^ "Недурно критику". Канадский бизнес. 1 августа 1995 г. Архивировано с оригинал 9 марта 2011 г.. Получено 26 мая, 2013.
  35. ^ "Авторизоваться". Архивировано из оригинал 22 января 2015 г.. Получено 22 января, 2015.
  36. ^ а б c «Hamilton Better Business Bureau клянется оставаться открытым». Гамильтон Зритель. 24 августа 2011 г.
  37. ^ а б «Better Business Bureau объединяет операции в США и Канаде». Совет Бюро Лучшего Бизнеса. 16 августа 2011 г. Архивировано с оригинал 22 января 2015 г.. Получено 22 января, 2015.
  38. ^ а б c Эллен Ван Вагенинген (31 октября 2011 г.). «Битва за бизнес-аккредитацию в Виндзоре продолжается» (PDF). Виндзорская звезда. Архивировано из оригинал (PDF) 22 января 2015 г.. Получено 22 января, 2015.
  39. ^ Пирс, Кристи (10 августа 2011 г.). «Местный президент BBB недоволен переменами». Виндзорская звезда. Архивировано из оригинал 3 сентября 2014 г.. Получено 25 мая, 2013.
  40. ^ Трус, Кэти (24 августа 2011 г.). «Hamilton Better Business Bureau клянется оставаться открытым». Гамильтон Зритель. Получено 25 мая, 2013.
  41. ^ Хейс, Молли (20 мая 2012 г.). «Бизнес-бюро заблокировано». Гамильтон Зритель. Архивировано из оригинал 3 сентября 2014 г.. Получено 29 мая, 2013.
  42. ^ "Le Bureau d'éthique commerciale disparaît et renaît". canoe.ca. 12 августа 2011 г.. Получено 25 мая, 2013.
  43. ^ Макихерн, Дэниел (28 июля 2011 г.). "Better Business Bureau закрывается 16 августа". Telegram. Сент-Джонс. Архивировано из оригинал 23 ноября 2012 г.. Получено 25 мая, 2013.
  44. ^ Лопес, Рикардо (12 марта 2013 г.). «Better Business Bureau исключает крупнейшее в стране отделение в Лос-Анджелесе». Лос-Анджелес Таймс. Получено 25 мая, 2013.
  45. ^ «Better Business Bureau изгоняет организацию из Лос-Анджелеса за несоблюдение стандартов» (Пресс-релиз). Совет лучших бизнес-бюро. Получено 25 мая, 2013.
  46. ^ Лопес, Рикардо (12 марта 2013 г.). "Отделение Better Business Bureau L.A. меняет название после исключения". Лос-Анджелес Таймс. Получено 25 мая, 2013.
  47. ^ "О нас". Деловой потребительский альянс. Получено 25 мая, 2013.
  48. ^ "Business Consumer Alliance отвечает на обвинения BBB в" Pay to Play "'" (Пресс-релиз). Деловой потребительский альянс. Получено 25 мая, 2013.
  49. ^ «Баннер нового BBB, обслуживающего большой Лос-Анджелес, уже в первый месяц помогает потребителям и предприятиям» (Пресс-релиз). Совет Бюро Лучшего Бизнеса. 17 апреля 2013 г. Архивировано с оригинал 3 июля 2013 г.. Получено 25 мая, 2013.

внешние ссылки