Знание клиентов - Customer knowledge

Знание клиентов (СК) представляет собой комбинацию опыта, ценности и инсайта, которая необходима, создается и усваивается во время транзакции и обмена между клиенты и предприятие.[1]Кэмпбелл (2003) определяет знания о клиенте как «организованную и структурированную информацию о клиенте в результате систематической обработки».[2] По данным Mitussis et al. (2006), знания о клиентах определены как один из наиболее сложных типов знаний, поскольку знания о клиентах могут быть получены из разных источников и каналов.[3][4]

Классификация

Существуют различные классификации: Gebert et al. (2002) разделили знания о клиентах с точки зрения организации на три типа:[1]

  1. знания о клиентах: получают в основном управление услугами, управление предложениями, управление жалобами и, если возможно, управление контрактами. Основными пользовательскими процессами получения информации о клиенте являются управление кампаниями и управление услугами, поскольку оба процесса персонализируют свои услуги на основе критериев пользователя. Информация о клиенте должна быть прозрачной внутри компании; хотя его распространение за пределами компании необходимо контролировать, так как этот тип знаний часто может быть напрямую преобразован в конкурентные преимущества. Развитие таких знаний также обходится дорого, потому что раскрытие знаний требует довольно много времени.
  2. знания для клиентов: в основном развиваются в рамках процессов внутри компании, например, в отделе исследований и разработок или производственном отделе. Сбор этих знаний является обязанностью руководства кампании. Его следует дорабатывать в соответствии с требованиями заказчика. Затем он передается другому управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) процессы, в основном: управление контрактами, управление предложениями и управление услугами. CRM управляет знаниями, прозрачностью и распространением знаний для клиентов. Сохранение баланса между понятностью и точностью - основная проблема при управлении такими знаниями.
  3. знания от клиентов: можно получить так же, как и знания о клиентах. Получение знаний от клиентов основано на том важном факте, что клиенты, которые приобретают собственный опыт при использовании услуги или продукта, могут рассматриваться как равные партнеры. Эта концепция не всегда понимается в деловом мире, и ее последствия плохо исследованы в академических кругах (Garcia-Murillo and Annabi, 2002).[3]

Такая же категоризация знаний о клиентах была сделана другими, такими как Bueren et al. (2005) и Фэн и Тиан (2005).[5][6] В другой классификации Крие и Мишо (2006) делят знания о клиентах на два типа, а именно: «поведенческие» (или количественные) и «установочные» (или качественные). Знания о поведении легко получить, и они по своей сути количественные; то есть, содержащие транзакционные отношения клиента с компанией. С другой стороны, знания об установках трудно получить, потому что они связаны с потребностями клиента. душевное состояние; но в то же время это важный фактор для расширения знаний о клиентах, поскольку они напрямую связаны с мыслями и представлениями клиента.

Смотрите также

Журналы:

Рекомендации

  1. ^ а б Геберт, Хеннинг; Гейб, Мальте; Кольбе, Лутц; Риемпп, Герольд (2002). «На пути к управлению знаниями о клиентах: интеграция концепций управления отношениями с клиентами и управления знаниями» (PDF). Вторая международная конференция по электронному бизнесу (ICEB 2002). Архивировано из оригинал (PDF) на 2014-05-14. Получено 2017-03-13.
  2. ^ Кэмпбелл, А. Дж. (2003). «Создание компетенции в области знаний о клиентах: стратегическое управление программами управления отношениями с клиентами». Управление промышленным маркетингом. 32: 375–383. Дои:10.1016 / S0019-8501 (03) 00011-7.
  3. ^ а б Хосрави, Араш; Че Хусин, Аб Разак (2014). «Обзор важности управления знаниями о клиентах». Журнал мягких вычислений и систем поддержки принятия решений. 1 (1): 45–52.
  4. ^ Дэррин Митуссис; Лиза О'Мэлли; Морис Паттерсон. «Отображение повторного взаимодействия CRM с маркетингом взаимоотношений». Европейский журнал маркетинга. 40 (5/6): 572–589. Дои:10.1108/03090560610657840.
  5. ^ Бюрен А., Ширхольц Р., Кольбе Л. и Бреннер В. (2005). «Повышение эффективности клиентских процессов с помощью управления знаниями» (PDF). Журнал управления бизнес-процессами. 11 (5): 573–588.CS1 maint: несколько имен: список авторов (связь)
  6. ^ Фэн Т., Тиан Дж. (2005), «Управление знаниями клиентов и анализ условий успешного внедрения CKM», Труды четвертой международной конференции по машинному обучению и кибернетике, Гуангоу, 18–21 августа.