Клиентская разведка - Customer intelligence - Wikipedia

Маркетинговые операции

Клиентская разведка (CI) - это процесс сбора и анализа информации о клиентах, их деталях и действиях, чтобы создавать более глубокие и эффективные отношения с клиентами и улучшить процесс принятия решений поставщиками.[1][требуется проверка ]

CRM

Информация о клиенте - ключевой компонент эффективного управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), и при эффективном внедрении он становится богатым источником понимания поведения и опыта клиентской базы компании.

Например, некоторые покупатели заходят в магазин и уходят, ничего не купив. Информация об этих клиентах / потенциальных клиентах (или их посещениях) может отсутствовать в традиционной системе CRM, поскольку в кассу магазина не регистрируются продажи. Хотя коммерческой сделки не было, зная Почему покупатели покидают магазин (возможно, попросив их или сотрудника магазина заполнить анкету) и используют эти данные, чтобы сделать выводы о поведении покупателей, - это пример CI.

Процесс

Анализ клиентов начинается с справочные данные - основные ключевые факты о клиенте, такие как их географическое положение.

Затем эти данные дополняются[2] с данные транзакции - отчеты о деятельности клиентов. Это может быть коммерческая информация (например, история покупок из продаж и обработки заказов), взаимодействие со службой поддержки по телефону и через электронное письмо.

Можно добавить еще один субъективный аспект в виде опросов об удовлетворенности клиентов или данных агентов.

Наконец, компания может использовать понимание конкурентов и тайный покупатель чтобы лучше понять, как их услуги оцениваются на рынке.

Анализируя эти данные и помещая их в контекст с более широкой информацией о конкурентах, условиях в отрасли и общих тенденциях, можно получить информацию о существующих и будущих потребностях клиентов, о том, как они принимают решения, и о прогнозах их будущего поведения.[3][4][требуется проверка ]

Примеры источников данных

Речевая аналитика - используются для отслеживания телефонных разговоров между компаниями и клиентами с использованием фонетического анализа или речь в текст для поиска ключевых слов и фраз, классификации типов звонков и выявления тенденций.[5][требуется проверка ]

Отслеживание кликов - используемые для отслеживания популярности и использования корпоративных веб-сайтов, эти данные могут помочь понять интерес к продукту и намерение совершить покупку. Например, компания может сделать вывод, что покупатель заинтересован в приобретении определенной услуги, если он проводит время, просматривая страницы определенных продуктов.[6][требуется проверка ]

Управление взаимоотношениями с клиентами - программные решения, используемые для управления отношениями с клиентами, которые могут хранить данные о количестве, типе и категории клиентов и потенциальных контактов.

Сбор данных на переднем крае, который может (или не может) быть частью программного решения CRM, но который используется агентами на переднем крае для записи более субъективных данных о контактах с клиентами, таких как основная причина клиент берет трубку (например, получил счет) или их эмоциональное состояние.

Удовлетворенность клиентов и исследования рынка опросы, часто получаемые через текстовая аналитика, который может быть дополнительно применен для анализа клиентов к заметкам контакт-центра, электронной почте и другим текстовым источникам.

Преимущества

Аналитика клиентов обеспечивает подробное понимание опыта взаимодействия клиентов с компанией и позволяет делать прогнозы относительно причин, лежащих в основе поведения клиентов.

Эти знания затем могут быть применены для поддержки более эффективного и стратегического принятия решений - например, понимание того, почему звонят клиенты, облегчает прогнозирование (и планирование сокращения) объемов звонков в контакт-центр.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Шоу, Роберт, Измерение и оценка отношений с клиентами (2000) Business Intelligence ISBN  978-1-898085-33-1
  2. ^ Джох, Алан (май 2005 г.). «Сбор информации о клиентах». Прибыль - Технологический бизнес. Архивировано из оригинал 21 сентября 2006 г.. Получено 3 февраля 2009.
  3. ^ «Что такое Customer Intelligence». CRM сегодня. Архивировано из оригинал 19 декабря 2008 г.
  4. ^ «Клиентская разведка». Gateway2Investment. Архивировано из оригинал 24 апреля 2009 г.. Получено 3 февраля 2009.
  5. ^ Нексидия. «Стимулируйте рост своего бизнеса с помощью передовых решений для анализа речи Nexidia». Архивировано из оригинал 18 декабря 2008 г.
  6. ^ «Решения для цифрового маркетинга - Webtrends». Архивировано из оригинал 26 января 2009 г.. Получено 3 февраля 2009.

внешняя ссылка