Служба финансового омбудсмена - Financial Ombudsman Service

Эта статья о Службе финансового омбудсмена в Великобритании. Информацию об Австралийской службе финансового омбудсмена см. Служба финансового омбудсмена (Австралия).

Служба финансового омбудсмена
Служба финансового омбудсмена logo.jpg
ФормированиеВвод в эксплуатацию: апрель 2000 г.
Установлен законом: 18 июня 2001 г. (2001-06-18)[1]
ТипОмбудсмен
Штаб-квартираЛондон
Место расположения
  • объединенное Королевство
Главный омбудсмен
Кэролайн Уэйман
Интернет сайтwwwФинансовый омбудсмен.org.Великобритания

В Служба финансового омбудсмена является омбудсмен в объединенное Королевство. Он был основан в 2000 году, а в 2001 году наделен законными полномочиями. Закон о финансовых услугах и рынках 2000 года, чтобы помочь разрешить споры между потребителями и Великобритания на базе предприятий, обеспечивающих финансовые услуги, например, банки, строительные общества, страховые компании, инвестиционные фирмы, финансовые консультанты и финансовые компании.[2][3][4]

Обзор

Служба финансового омбудсмена может рассматривать жалобы потребителей по большинству финансовых вопросов, включая, например, банковское дело, страхование, ипотеку, пенсии, сбережения и инвестиции, кредитные карты и карты магазина, ссуды и кредиты, покупку в рассрочку и ломбард, финансовые консультации, акции. , акции, паевые инвестиционные фонды и облигации.

С ноября 2009 г. операторы денежных переводов также попали в сферу компетенции омбудсмена.

Прежде чем омбудсмен сможет вмешаться, потребитель должен сначала дать бизнесу, который он недоволен, возможность изучить саму жалобу, прежде чем служба омбудсмена сможет принять решение по спору. У компании есть максимум 8 недель на рассмотрение жалобы. Если они не решат проблему в течение 8 недель или потребитель недоволен ответом, он может направить жалобу в службу омбудсмена.[5]

Омбудсмен имеет право потребовать или потребовать от компании предложить финансовую компенсацию, исправить кредитный файл потребителя или принести извинения в качестве средства разрешения спора.[6]

Процессы

Омбудсмен принимает решения на основе того, что он считает справедливым и разумным в конкретных обстоятельствах каждого дела. При принятии решений по индивидуальным жалобам закон[7][8] требует, чтобы омбудсмен принял во внимание: соответствующие законы и постановления; правила, руководства и стандарты регулирующего органа; кодексы практики; и (при необходимости) то, что он / она считает передовой отраслевой практикой в ​​соответствующий момент.[9]

Финансирование

Служба финансового омбудсмена финансируется британской финансовые услуги сектор за счет сочетания законодательных сборов и судебных издержек.[10][11] Они выплачиваются финансовыми предприятиями, которые регулируются Управлением финансового поведения (FCA) или лицензируются Управлением добросовестной торговли (OFT), и автоматически регулируются законом службы омбудсмена. Уплата этих установленных законом сборов и сборов не является необязательной, и они подлежат оплате независимо от того, удовлетворена ли жалоба Службой финансового омбудсмена. Услуга бесплатна для потребителей. В период с 2006 по 2009 год служба омбудсмена использовала услуги по рассмотрению дел, предоставляемые Deloitte LLP, для выполнения растущих объемов работы, связанной с страхование защиты платежей жалобы.

Беспристрастность

Служба финансового омбудсмена публикует информацию о количестве жалоб, которые она удовлетворяет в пользу потребителей. По всем жалобам в 2013/2014 годах омбудсмен обнаружил, что 58% в пользу потребителей.[12]

Омбудсмен был создан парламентом как беспристрастный и независимый орган, хотя его решения могут подвергаться критике со стороны проигравшей стороны.[13][14][15][16][17][18]

Независимые комментаторы признают, что служба омбудсмена - это ценная бесплатная услуга для потребителей, хотя те, кто считает, что они «потеряли» жалобу, по понятным причинам могут почувствовать себя разочарованными и захотеть усомниться в беспристрастности омбудсмена.[19][20] Некоторые потребители сомневаются в размере возмещения, назначенного омбудсменом.[21] в то время как многие предприятия ожидают, что омбудсмен будет жестко применять предел компенсации, и лоббируют увеличение (в январе 2012 г.) со 100 000 фунтов стерлингов до 150 000 фунтов стерлингов максимальной компенсации, которую омбудсмен может приказать компании выплатить.[нужна цитата ]

Были созданы различные веб-сайты, чтобы жаловаться на пристрастие финансового омбудсмена - обычно люди, которые не согласны с конкретными решениями омбудсмена.[22][23]

Работа с жалобами отдельных финансовых компаний

С сентября 2009 года Служба финансового омбудсмена каждые шесть месяцев публикует на своем веб-сайте данные о жалобах на указанные отдельные предприятия. Представленные данные относятся к компаниям, у которых есть 30 или более новых дел или 30 или более разрешенных дел за каждые шесть месяцев. Данные показывают количество новых жалоб и долю жалоб, удовлетворенных в пользу потребителей.

Данные по жалобам показывают, что:[24]

  • чуть менее 200 предприятий (из более чем 100 000, охваченных службой омбудсмена) вместе составляют около 90% рабочей нагрузки по рассмотрению жалоб,
  • количество жалоб по каждому отдельному бизнесу колеблется от 30 до более 45000,
  • доля доводов, удовлетворенных в пользу потребителя, существенно варьируется от бизнеса к бизнесу - от 3% до 100%.

Бюджет и штатное расписание

Всего в 2007 году штат омбудсмена (включая значительное количество вспомогательного персонала) составлял 960 человек. Им удалось обработать 627 814 первоначальных запросов и закрыть 111 673 дела, которые были отправлены на рассмотрение. В сентябре 2007 года BBC сообщила, что омбудсмен планирует сократить штат до 600 человек, что отражает снижение количества жалоб на ипотечные пожертвования.[25] К декабрю 2009 года штат омбудсмена увеличился до более чем 1000 человек, что свидетельствует о значительном увеличении рабочей нагрузки на 200000 человек. В настоящее время в омбудсмене работает 4500 человек, что свидетельствует о значительном увеличении рабочей нагрузки - более полумиллиона дел в прошлом году (2014/2015).

Количество сотрудников в Службе финансового омбудсмена колеблется, как и бюджет из года в год, в зависимости от объема рассматриваемых ею споров. Количество необходимого персонала, а также прогнозы объемов жалоб и рабочей нагрузки ежегодно публикуются в корпоративном плане и бюджете омбудсмена.[26][27]

Статус решений омбудсмена

Около 90% споров, которые решает Служба финансового омбудсмена, разрешаются на более ранних неформальных стадиях, без вмешательства омбудсмена. Решение омбудсмена является заключительным этапом работы службы финансового омбудсмена.[28] Если потребитель с жалобой принимает окончательное решение является обязательным для обеих сторон и подлежит исполнению в суде.[29][30]

Но если потребитель выберет нет Чтобы согласиться с решением омбудсмена, их законные права остаются в силе, и они могут вместо этого обратиться в суд при соблюдении любых требований, установленных судами. Однако независимые комментаторы обычно рекомендуют потребителям пользоваться услугами омбудсмена, а не судами.[31][32][33] поскольку исход судебных дел может быть неожиданным, разочаровывающим и дорогостоящим.[34]

Тем не менее, в отношении омбудсмена были проведены судебные пересмотры со стороны компаний, оказывающих финансовые услуги, которые должны соглашаться с решениями омбудсмена, имеющими обязательную силу. Например, в январе 2011 г. Британская ассоциация банкиров - от имени ряда крупных банков - подал в суд на омбудсмена и FSA в отношении подхода к рассмотрению жалоб PPI. Высокий суд отклонил протест банков и одобрил подход омбудсмена и АФН.[35] Сложность победы в судебном пересмотре заключается в том, что Закон о финансовых услугах и рынках 2000 г.[36] которая привела к созданию Службы финансового омбудсмена, требует, чтобы омбудсмен принимал решения «со ссылкой на то, что, по мнению омбудсмена, является справедливым и разумным во всех обстоятельствах дела».[37]

При судебном пересмотре решения омбудсмена, вынесенного независимый финансовый советник (IFA) судья также пояснил, что омбудсмен «вправе присудить компенсацию, отличную от той, которую вынес бы суд, применяющий закон».[38] Это означает, что истец должен преодолеть очень высокое препятствие, чтобы доказать, что решение омбудсмена в целом было настолько несправедливым, что ни один разумно мыслящий человек не принял бы аналогичного решения. Это называется Принцип необоснованности Веднсбери который применяется к любому ходатайству о судебном пересмотре, сделанном из-за иррациональности решения.

Подотчетность

Коллегия Службы финансового омбудсмена[39] назначается Управление финансового поведения - и назначение председателя утверждается Казначейством Ее Величества. Роль совета включает защиту независимости омбудсмена от ненадлежащего влияния со стороны индустрии финансовых услуг и торговых органов, регулирующих органов, групп потребителей и правительства. Члены совета директоров не являются исполнительными - они не участвуют в рассмотрении индивидуальных жалоб.

Омбудсмена могут попросить явиться в специальный комитет Парламентского казначейства, с которым может связаться член парламента от потребителя.

В ноябре 2011 года Служба финансового омбудсмена попала под действие Закона о свободе информации. На сайте омбудсмена есть страница информации на эту тему

Обследования удовлетворенности потребителей - и опросы предприятий, на которые распространяется действие омбудсмена - проводятся Службой финансового омбудсмена на постоянной основе. Результаты ежегодно публикуются в ежегодном обзоре омбудсмена.[40][41]

Клиенты Службы финансового омбудсмена - как потребители, так и компании - могут требовать возмещения у независимого оценщика.[42] если они недовольны уровнем обслуживания, которое они получили.[43]

Независимый оценщик назначается советом Службы финансового омбудсмена. В настоящее время этот пост занимает Амердип Сомал, занимавший несколько аналогичных постов.[44]

Независимый оценщик официально отчитывается перед советом Службы финансового омбудсмена, который ежегодно публикует полный отчет в рамках ежегодного обзора Службы финансового омбудсмена.[45][46][47][48][49][50]

Трехлетние обзоры

Неисполнительный совет Службы финансового омбудсмена назначает трехлетнюю внешнюю проверку службы.[нужна цитата ]

Главные омбудсмены

Критика

  • Сотрудники оставили крайне негативные отзывы о Стеклянная дверь (со средней оценкой 1,9 из 5), обвиняя снижение качества в недавних изменениях в структуре организации.[51][52]
  • Своевременность. За годы, прошедшие с момента создания службы омбудсмена, некоторые потребители, компании и комментаторы высказали предположение, что омбудсмен слишком долго рассматривает некоторые жалобы. В предыдущие годы омбудсмен сталкивался с жалобами на некоторые актуальные финансовые вопросы, которые требовали больше времени для рассмотрения, чем другие (в частности, ипотечные пожертвования и страхование защиты платежей (PPI) из-за огромного количества жалоб, полученных службой).[53] Опубликованный годовой обзор омбудсмена (2012/2013 гг.) Показал, что 58% всех споров были разрешены в течение шести месяцев, а 43% споров не разрешены.PPI дела в течение трех месяцев.[54]
  • Вопросы об их беспристрастности[55] из-за того, как они финансируются финансовыми службами, и что многие сотрудники работали в компаниях, предоставляющих финансовые услуги, в основном в качестве юристов, составляющих 38% их собратьев.[56][57] Хотя в настоящее время служба омбудсмена рассматривает более 49% жалоб в пользу потребителей, были жалобы на то, что награды неадекватны.[58]
  • Поскольку решение омбудсмена является заключительным этапом процесса предоставления услуги, недовольные потребители должны будут подавать жалобу в суд.[59] (Однако альтернативы предложено не было.)
  • Отсутствие пятнадцатилетнего длительного срока: в правилах рассмотрения жалоб, принятых в соответствии с Законом о финансовых услугах и рынках, нет правила пятнадцатилетнего длительного срока. В своем заявлении о политике, опубликованном в январе 2003 г. - и после последующих обзоров - Управление финансовых услуг (FSA) изложило, почему в правилах рассмотрения жалоб нет пятнадцатилетнего срока исковой давности, заявив: «Мы не считаем, что это предусмотрено интересы потребителей в том, чтобы исключить возможность рассмотрения жалоб за пределами 15-летнего периода, который может применяться к судебным делам. Мы также не считаем это необходимым для предотвращения затруднений для фирм ».
  • Отправки показанный на канале 4, прошел под прикрытием в FOS и выявил ряд проблем. Среди них были младшие сотрудники, которые говорили, что искали ответы в гугле, никогда не говорили кредиторам списывать долги и вообще не обращали внимания на дела. Депутаты призвали к общенациональному расследованию его работы.[60]

Международная сеть схем омбудсмена по финансовым услугам

Служба финансового омбудсмена Великобритании является членом Международная сеть схем омбудсмена по финансовым услугам, глобальная ассоциация, члены которой действуют как механизмы внесудебного разрешения споров в финансовом секторе.

Среди других участников:

Список всех членов можно найти на сайте Международной сети. интернет сайт.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Порядок открытия на законодательстве.org.uk
  2. ^ "Руководство BBC по подаче финансовых жалоб". Новости BBC. 8 января 2002 г.. Получено 4 января 2010.
  3. ^ «Основные факты о службе финансового омбудсмена».
  4. ^ «Какой? - онлайн-справка для людей, подающих жалобу».
  5. ^ «MyFinances - жалуются: как добиться успеха с финансовыми услугами». Архивировано из оригинал 7 августа 2008 г.. Получено 5 июн 2008.
  6. ^ «Нефинансовая потеря: компенсация неприятностей и расстройств». Служба финансового омбудсмена. Получено 11 июля 2018.
  7. ^ «Закон о финансовых услугах и рынках 2000 г. (Великобритания)».
  8. ^ "Справочник правил и рекомендаций FSA, разрешение споров - жалобы (DISP)".
  9. ^ «Потребители не разуверились в Службе финансового омбудсмена». Fool.co.uk. 7 июня 2007 г. Архивировано с оригинал 27 сентября 2011 г.. Получено 5 декабря 2011.
  10. ^ «Как финансируется Служба финансового омбудсмена». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  11. ^ "Справочник правил и рекомендаций FSA". Fsahandbook.info. Архивировано из оригинал 23 февраля 2009 г.. Получено 5 декабря 2011.
  12. ^ http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar14/index.html#a2
  13. ^ Бурк, Лорна (9 марта 2005 г.). «Санди телеграф - мы должны прекратить бросать камни в омбудсмена». Дейли Телеграф. Лондон. Получено 5 декабря 2011.
  14. ^ «Отчет по запросу EQUI Европейского парламента, сделанный лордом Нилом от имени Equitable Members Action Group, группы давления, представляющей недовольных инвесторов Equitable Life» (PDF). Получено 5 декабря 2011.
  15. ^ «Вопросы депутата в парламенте, касающиеся службы финансового омбудсмена». Publications.par Parliament.uk. Получено 5 декабря 2011.
  16. ^ Саймон Бейн (29 мая 2008 г.). «Банковские жалобы обоснованы». Вестник. Архивировано из оригинал 22 мая 2018 г.. Получено 5 декабря 2011.
  17. ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид. "The Times - Можете ли вы доверять омбудсмену?". Лондон: Business.timesonline.co.uk. Получено 5 декабря 2011.
  18. ^ Саймон Бейн (29 мая 2008 г.). «Банковские жалобы обоснованы». Вестник. Получено 5 декабря 2011.[постоянная мертвая ссылка ]
  19. ^ Который? - Служба финансового омбудсмена - незамеченный герой В архиве 4 июля 2008 г. Wayback Machine
  20. ^ Маргарет Диббен (22 декабря 2007 г.). «Наблюдатель - гирлянда Службе финансового омбудсмена». Хранитель. Лондон. Получено 5 декабря 2011.
  21. ^ «Доказательства, представленные лорду Ханта на рассмотрение Службы финансового омбудсмена». Financial-ombudsman-problems.co.uk. Архивировано из оригинал 16 февраля 2011 г.. Получено 5 декабря 2011.
  22. ^ «Служба финансового омбудсмена». Группа действий потребителей. Получено 5 декабря 2011.
  23. ^ "Сайт проблем FOS". Fos-problems.co.uk. Архивировано из оригинал 20 марта 2012 г.. Получено 5 декабря 2011.
  24. ^ «Годовой обзор Службы финансового омбудсмена за 2012/13 год - результаты рассмотрения дел». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 2 сентября 2013.
  25. ^ «Финансовый омбудсмен сокращает штат». Новости BBC. 21 сентября 2007 г.. Получено 5 декабря 2011.
  26. ^ «Корпоративный план и бюджет службы финансового омбудсмена». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  27. ^ «Омбудсмен переполнен жалобами на незаконные продажи». Хранитель. Лондон. 26 июля 2004 г.. Получено 5 декабря 2011.
  28. ^ «Служба финансового омбудсмена - часто задаваемые вопросы». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  29. ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид (1 декабря 2011 г.). «The Times - Как подать эффективную жалобу». Лондон: Business.timesonline.co.uk. Получено 5 декабря 2011.
  30. ^ «Годовой обзор Службы финансового омбудсмена за 2012/13 год - результаты рассмотрения дел». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 2 сентября 2013.
  31. ^ «Иски охватывают суды». Зеркало. 13 июня 2007 г.. Получено 5 декабря 2011.
  32. ^ Который? - Hunt Review поддерживает какие? призвать омбудсмена оставаться свободным для потребителей В архиве 4 июля 2008 г. Wayback Machine
  33. ^ «BBC - Банки отказываются от обвинений». Новости BBC. 12 января 2007 г.. Получено 5 декабря 2011.
  34. ^ «BBC - Ллойдс выигрывает второе дело». Новости BBC. 29 мая 2007 г.. Получено 5 декабря 2011.
  35. ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид (14 июля 2010 г.). "The Times - City опасается всесильного омбудсмена". Лондон: Business.timesonline.co.uk. Получено 5 декабря 2011.
  36. ^ "Закон о финансовых услугах и рынках 2000 г.". Opsi.gov.uk. Получено 5 декабря 2011.
  37. ^ Раздел 228 Закона.
  38. ^ «Финансовый омбудсмен решение - вне вызова?». Practicallaw.com. 22 июля 2005 г.. Получено 5 декабря 2011.
  39. ^ «Служба финансового омбудсмена - члены правления». Financial-ombudsman.org.uk. 18 октября 2011 г.. Получено 5 декабря 2011.
  40. ^ «Служба финансового омбудсмена - как потребители оценивают услугу». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  41. ^ «Служба финансового омбудсмена - как компании оценивают услугу». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  42. ^ «Независимый оценщик и его полномочия». Financial-ombudsman.org.uk. 21 июля 2011 г.. Получено 5 декабря 2011.
  43. ^ «Служба финансового омбудсмена - стандарты обслуживания». Financial-ombudsman.org.uk. 25 мая 2011 г.. Получено 5 декабря 2011.
  44. ^ «Назначение нового независимого оценщика». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 2 сентября 2013.
  45. ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2002/03 год». Financial-ombudsman.org.uk. 31 марта 2003 г.. Получено 5 декабря 2011.
  46. ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2003/04 год». Financial-ombudsman.org.uk. 31 марта 2004 г.. Получено 5 декабря 2011.
  47. ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2004/05 год». Financial-ombudsman.org.uk. 31 марта 2005 г.. Получено 5 декабря 2011.
  48. ^ «Годовой отчет независимого оценщика за 2005/06 год». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  49. ^ Майкл Барнс. «Годовой отчет независимого оценщика за 2006/07 год». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  50. ^ Майкл Барнс. «Годовой отчет независимого оценщика за 2007/08 год». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  51. ^ «10 худших компаний для работы в Великобритании - по мнению их сотрудников», Телеграф, 4 июля 2017 г. (последнее обращение 27 июля 2017 г.)
  52. ^ Обзоры FOS в Glassdoor
  53. ^ Хоскинг, Патрик; Уайтон, Дэвид (27 мая 2011 г.). «Кто сказал, что покупатель - король?». Лондон: Business.timesonline.co.uk. Получено 5 декабря 2011.
  54. ^ «Годовой обзор 2012/2013». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 2 сентября 2013.
  55. ^ "Управляющее резюме" (PDF). Получено 5 декабря 2011. Группа действий Equitable Members Action Group (EMAG) попросила меня проанализировать характер услуг, предоставляемых Службой финансового омбудсмена (FOS) держателям полисов Equitable Life Assurance Society (EL).
  56. ^ «Совет службы финансового омбудсмена». Financial-ombudsman.org.uk. 18 октября 2011 г.. Получено 5 декабря 2011.
  57. ^ «Вопросы в палатах парламента относительно службы финансового омбудсмена». Publications.par Parliament.uk. Получено 5 декабря 2011.
  58. ^ «Годовой обзор Службы финансового омбудсмена за 2009/10 год». Financial-ombudsman.org.uk. Получено 5 декабря 2011.
  59. ^ "Информационный бюллетень для потребителей о ... как мы поступаем в вашем случае" (PDF). Получено 5 декабря 2011.
  60. ^ https://www.thetimes.co.uk/article/pressure-rises-for-inquiry-into-ombudsman-failings-7bm6fhqbx