Теория восстановления изображения - Image restoration theory

Представлен Уильям Бенуа, теория восстановления изображений (также известный как теория восстановления изображений) описывает стратегии, которые можно использовать для восстановления своего имиджа в случае ущерба репутации. Теория восстановления имиджа может применяться как подход к пониманию кризисных ситуаций личного или организационного характера. Эта теория может применяться как к индивидуальным, так и к организационным кризисным ситуациям. Теория восстановления изображения является составной частью кризисная коммуникация, которая является специализированной связи с общественностью. Его цель - защитить человека, компанию или организацию, сталкивающуюся с публичным вызовом своей репутации.

Бенуа излагает эту теорию в Рассказы, оправдания и извинения: теория стратегий восстановления изображений.[1]

Основные понятия теории восстановления изображений

В данной атаке на имидж человека или организации должны присутствовать два компонента:

  1. Обвиняемый несет ответственность за иск.
  2. действие считается оскорбительным.

Теория восстановления изображения основана на двух фундаментальных предположениях.

  1. Общение - это целенаправленная деятельность. Коммуникаторы могут иметь несколько целей, которые несовместимы в совокупности, но люди пытаются достичь наиболее важных для них в данный момент целей с разумными затратами.
  2. Поддержание хорошей репутации - ключевая цель общения. Поскольку лицо, имидж или репутация ценятся как важные, отдельные лица или организации мотивированы действовать в случае компрометации.

Восприятие имеет основополагающее значение для восстановления образа, поскольку обвиняемый не будет использовать защитную стратегию, если не будет ощущения, что он виноват. Субъект, совершивший противоправное деяние, должен выбрать стратегию наилучшего курса, исходя из своей конкретной ситуации. Следует принимать во внимание такие факторы, как достоверность, восприятие аудитории и степень оскорбления акта.

Некоторые факторы восстановления изображения включают

  1. Ответственность за кризис - насколько компания или человек несет ответственность в условиях кризиса
  2. Тип кризиса - какой тип кризиса происходит
  3. Организационная репутация - известная репутация и поведение компании или человека.[2]

Теоретическая основа

Важность имиджа - один из ключевых факторов в бизнесе бренда или людей. Это один из наиболее важных факторов, когда речь идет об управлении и разрешении конфликтов. Теория восстановления изображений основана на теориях извинение и счета. Апология - это формальная защита или оправдание мнения, позиции или действий человека,[3] а счет - это заявление, сделанное отдельным лицом или организацией для объяснения непредвиденных или трансгрессивных событий.

Бенуа утверждает, что эти методы восстановления изображения сосредоточены на выявлении вариантов, а не на назначении решений. Он основывает теорию восстановления изображений на всестороннем обзоре литературы, посвященном теориям апологии и счетов.

Теория восстановления изображений оказала особое влияние на теорию аналога Розенфилда (1968), теорию апологии Уэра и Линкугеля (1973);[4] Кеннет Берк (1970) теория целей и очищения; Категории и апология Райана (1982); Скотт и Лайман (1968) анализ счетов; Гоффман (1967) корректирующие действия; Шенбах (1980) обновил анализ теории Скотта и Лаймана (1968); и Шленкер (1980) анализ управления впечатлениями и счетов.

Типология стратегий восстановления изображений

СтратегияОбъяснение
ОтрицаниеОбвиняемый может просто отрицать что действие произошло, или переложить вину к "настоящему" виновнику
Уклонение от ответственностиЕсли обвиняемый не в состоянии отрицать совершение рассматриваемого действия, он может попытаться уклониться от ответственности. Эта стратегия состоит из четырех компонентов.

Провокация: субъект может утверждать, что действие было совершено в ответ на другое противоправное действие.
Осуществимость: субъект ссылается на отсутствие информации или контроля над важными факторами, связанными с нападением
Придумывайте оправдания на основании случайностей: актер может извиниться за факторы, не зависящие от него
Предложить действие было оправдано благими намерениями: актер просит не нести полную ответственность на основании своих хороших, а не злых побуждений при совершении действия.

Снижение агрессивностиОбвиняемый может попытаться уменьшить степень негативных эмоций, испытываемых аудиторией. Эта стратегия состоит из шести компонентов.

Поддержка: используется для смягчения негативных последствий за счет усиления положительного представления аудитории об обвиняемом. Они могут напоминать аудитории о предыдущих хороших поступках или хорошей репутации.
Минимизация: пытается убедить аудиторию в том, что рассматриваемый поступок менее серьезен, чем кажется.
Дифференциация: действие отличается от других более оскорбительных действий, чтобы уменьшить негативные чувства аудитории по сравнению.
Трансцендентность: акт помещен в широкий контекст, чтобы поместить его в другую, менее оскорбительную систему отсчета.
Нападающий обвинитель: актер нападает на своих обвинителей, чтобы поставить под сомнение достоверность источника обвинений
Компенсация: актер предлагает возместить жертвам их действия, чтобы нейтрализовать негативные чувства к ним.

Корректирующее действиеОбвиняемый утверждает, что исправят проблему. Это может включать в себя восстановление ситуации до ее предыдущего состояния или обещание внести изменения, чтобы предотвратить ее повторение.
УмерщвлениеОбвиняемый признает ответственность и просит прощения.

Тематические исследования

Примеры из практики Бенуа

На основе нескольких тематических исследований Бенуа и его коллег Кумбса (2006)[5] процитировал ряд предписывающих рекомендаций по использованию кризисных стратегий (Benoit, 1995;[6] Бринсон и Бенуа, 1996 г.,[7] 1999[8]). 1) Основная рекомендация для организации - немедленно признать ошибку / принять ответственность, 2) Должны быть предприняты корректирующие действия, и организация должна опубликовать эти действия, 3) Поддержка, которая напрямую связана с обвинением, является наиболее эффективной стратегией. и 4) Если организация была невиновна, отрицание - эффективная стратегия. «Теория восстановления изображения является доминирующим направлением исследований, генерирующих эти рекомендации. Наиболее распространенные рекомендации предлагают использовать кризисные меры умерщвления и корректирующих действий, когда организация виновна ». (Кумбс, 2006, с. 191)[9]

Здесь представлены репрезентативные тематические исследования Бенуа и его коллег.

КатегорияПредметыКраткое изложение кризисаСтратегииПрактикиАвторы (год)
ИндивидуальныйКоролева ЕлизаветаВнезапная трагическая смерть принцессы ДианыОтрицание, поддержка, оспоримость, превосходствоБеспрецедентная речь королевыБенуа и Бринсон (1999)[10]
Хью ГрантАрестован в Голливуде за непристойное поведение с проституткойУнижение, Поддержка, Атакующий обвинитель, ОтрицаниеПринимал участие в "The Tonight Show", "Larry King Live", "The Today Shaw", "Live with Regis and Kathie Lee" и "The Late Show"Бенуа (1997)[11]
Тоня ХардингПричастность к нападению на ее одноклубницу и соперницу Нэнси КерриганПоддержка, отрицание, нападение на обвинителяИнтервью в программе Eye-to-Eye с Конни ЧангБенуа и Ханцор (1994)[12]
ОрганизационнаяAT&TАвария междугородной связи в 1991 году. Проведено государственное расследование.Унижение, Корректирующие действия, УкреплениеНеобдуманная попытка обвинить сотрудников более низкого уровня

Роберт Аллен (председатель) опубликовал объявление в газете на всю страницу.

Бенуа и Бринсон (1994)[13]
USAirКрушение самолета в Питтсбурге в 1994 году.Поддержка, отрицание, корректирующие действияОсвещение в СМИБенуа и Червински (1997)[14]
Dow CorningПроблема безопасности силиконовых грудных имплантатовОтказ, уклонение от ответственности, (обещающие) корректирующие действияПросто отказано и конфликт с FDAБринсон и Бенуа (1996)[15]
TexacoПроблема расизма в секретной записи исполнительного собрания называет афроамериканцев «черными мармеладом».Поддержка, Корректирующие действия, Унижение, Смещение вины (на подгруппу сотрудников, характеризуемых как «плохие парни»).Питер Биджур (председатель) распространил шесть сообщенийБринсон и Бенуа (1999)[16]

Ограничение теории восстановления изображения - Кумбс

Хотя теория восстановления образа представляет собой использование умерщвления (принятия ответственности) и корректирующих действий, могут быть альтернативные рекомендации. Например, его исследования с использованием теория ситуационной кризисной коммуникации не нашел поддержки всегда использовать умерщвление и корректирующие действия. Кроме того, стратегии умерщвления и корректирующих действий оказали не больший эффект, чем простая стратегия поддержки в кризисных ситуациях, связанных с уголовными нарушениями, такими как расовая дискриминация (Coombs, 2006[17]). Эту теорию предсказать невозможно.

Кроме того, с точки зрения ограниченности тематических исследований в теории восстановления изображений, Кумбс [18] утверждал, что перед тем, как предлагать стратегии кризис-менеджерам в качестве фактов, необходимо провести более тщательное изучение. Он указал, что для получения дополнительных сведений об использовании кризисных ответных мер необходимо изучить многие аналогичные кризисы на предмет моделей использования и воздействия стратегии, и «большое количество случаев можно закодировать и подвергнуть логлинеарному анализу для выявления закономерностей. ” (Кумбс, 2006, с. 191-192)[19]

Кола войны

Кока-Кола и Пепси давняя конкуренция[20] достигла своего пика, когда Coke и Pepsi разместили рекламу в Nation's Restaurant News с явными атаками с обеих сторон.

Бенуа анализирует рекламные объявления обеих компаний с 1990 по 1992 год, чтобы обратиться к убедительным стратегиям Coke и Pepsi, чтобы выработать рекомендации по восстановлению изображения после атаки. Он советует компаниям избегать ложных заявлений, обеспечивать адекватную поддержку заявлений и разрабатывать темы на протяжении всей кампании и избегать аргументов, которые могут иметь неприятные последствия.

внешняя ссылка

использованная литература

  1. ^ Бенуа, Уильям. Наброски (1995). Рассказы, оправдания и извинения: теория стратегий восстановления изображений. Нью-Йорк: Государственный университет Нью-Йорка.
  2. ^ Хаульцхаузен, Дерина (2008). «Исследование роли теории восстановления изображения в стратегическом управлении конфликтами». 21: 21 - через хост ebsco. Цитировать журнал требует | журнал = (Помогите)
  3. ^ Фирн-Бэнкс, Кэтлин. (2009). Антикризисные коммуникации: подход из сборника дел. Махве: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс.
  4. ^ http://changingminds.org/techniques/conversation/excusing/apologia.htm#war
  5. ^ Кумбс, У. Т. (2006). Антикризисное управление: коммуникативный подход. В К. Х. Ботан и В. Хэзлтон (ред.), Теория связей с общественностью II (171–197). Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс.
  6. ^ Бенуа, В. Л. (1995). Счета, извинения и извинения: теория восстановления изображения. Олбани, штат Нью-Йорк: Государственный университет Нью-Йорка.
  7. ^ Бринсон, С. Л., и Бенуа, В. Л. (1996). Стратегии Dow Corning по восстановлению имиджа при кризисе грудных имплантатов. Communication Quarterly, 44 (1), 29-41.
  8. ^ Бринсон, С. Л., и Бенуа, В. Л. (1999). Потускневшая звезда: восстановление испорченного имиджа Texaco. Management Communication Quarterly, 12, 483-510.
  9. ^ Кумбс, У. Т. (2006). Антикризисное управление: коммуникативный подход. В К. Х. Ботан и В. Хэзлтон (ред.), Теория связей с общественностью II (171–197). Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс.
  10. ^ Бенуа, В. Л., и Бринсон, С. Л. (1999). Дискурс восстановления имиджа королевы Елизаветы: бесчувственная королева или сострадательная королева? Обзор связей с общественностью, 25 (2), 145-156.
  11. ^ Бенуа, В. Л. (1997). Дискурс о восстановлении образа Хью Гранта: актер извиняется. Communication Quarterly, 45 (3), 251-267.
  12. ^ Бенуа, В. Л., и Ханцзор, Р. С. (1994). Противоречие Тони Хардинг: анализ стратегий восстановления изображений. Communication Quarterly, 42 (4), 416-433.
  13. ^ Бенуа, У. Л., и Бринсон, С. Л. (1994). AT&T: «Извинений недостаточно». Communication Quarterly, 42 (1), 75-88.
  14. ^ Бенуа, В. Л., и Червински, А. (1997). Критический анализ дискурса по восстановлению имиджа USAir. Business Communication Quarterly, 60 (3), 38-57.
  15. ^ Бринсон, С. Л., и Бенуа, В. Л. (1996). Стратегии Dow Corning по восстановлению имиджа при кризисе грудных имплантатов. Communication Quarterly, 44 (1), 29-41.
  16. ^ Бринсон, С. Л., и Бенуа, В. Л. (1999). Потускневшая звезда: восстановление испорченного имиджа Texaco. Management Communication Quarterly, 12, 483-510.
  17. ^ Кумбс, У. Т. (2006). Антикризисное управление: коммуникативный подход. В К. Х. Ботан и В. Хэзлтон (ред.), Теория связей с общественностью II (171–197). Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс.
  18. ^ Кумбс, У. Т. (2006). Антикризисное управление: коммуникативный подход. В К. Х. Ботан и В. Хэзлтон (ред.), Теория связей с общественностью II (171–197). Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс.
  19. ^ Кумбс, У. Т. (2006). Антикризисное управление: коммуникативный подход. В К. Х. Ботан и В. Хэзлтон (ред.), Теория связей с общественностью II (171–197). Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс.
  20. ^ Кола войны