Жалоба потребителя - Consumer complaint

Эта статья об отчетах, поданных потребителями, которые недовольны бизнес-транзакцией и / или взаимодействием. Для потребителей в области биологии см. Гетеротроф.

А жалоба потребителя или же жалоба клиента является «выражением неудовлетворенности потребителя ответственной стороне» (Лондон, 1980). Его также можно описать в позитивном смысле как отчет потребителя, предоставляющий документацию о проблеме с продуктом или услугой.[1] Фактически, некоторые современные бизнес-консультанты призывают компании рассматривать жалобы клиентов как подарок.[2][3]

Жалобы потребителей обычно представляют собой неформальные жалобы, адресованные непосредственно компании или поставщику государственных услуг, и большинству потребителей удается решить проблемы с продуктами и услугами, но иногда это требует настойчивости. An инструментальный Жалоба - это жалоба на лицо или организацию, которые могут предпринять какие-либо действия и применить конкретное средство правовой защиты.[4] An выразительный Жалоба - это жалоба, сделанная с целью выражения чувств, без каких-либо реальных шансов на то, что что-то будет сделано.[4] Большинство онлайн-жалоб являются выраженными жалобами.[4]

Выявление жалобы потребителя

Жалобы потребителей имеют три основных характеристики: они ориентированы на достижение цели, есть несколько способов участия в таком поведении и используются для подачи жалоб несколькими способами. Конечной характеристикой жалобы потребителя является достижение цели, которую потребитель считает нуждающейся в улучшении. Хотя уверенности в том, что цель достигнута, нет. Факторы, которые могут помешать достижению успешной цели, включают: дистрибьютор продукта может быть не в состоянии предоставить, или у компании может не хватать времени или ресурсов для рассмотрения жалобы. Вторая характеристика состоит в том, что потребитель будет подавать несколько форм жалоб. Примеры включают: подачу жалобы непосредственно в компанию или ее представителю, выражение мнения друзьям и семье, а также отправку корреспонденции в агентство, такое как Лучшее бизнес-бюро. Следовательно, третья уникальная характеристика жалобы потребителя может быть идентифицирована, если потребитель жалуется несколькими способами.[5]

Жалоба в агентства

Если жалоба не рассматривается таким образом, который удовлетворяет потребителя, потребитель иногда регистрирует жалобу у третьей стороны, такой как Лучшее бизнес-бюро, местное или региональное правительство (если у него есть отдел по защите прав потребителей) и Федеральная торговая комиссия (В Соединенных Штатах). Эти и аналогичные организации в других странах принимают жалобы потребителей и помогают людям с проблемами обслуживания клиентов, как и представители правительства. генеральные прокуроры. Однако потребители редко подают жалобы в более формальном юридическом смысле, который состоит из формального судебного процесса (см. Статью о жалоба ).

В некоторых странах (например Австралия,[6] Объединенное королевство,[7] и многие страны европейское сообщество ), подача жалоб потребителей, в частности, в отношении продажи финансовые услуги, регулируется статут (закон). В установленная законом власть может потребовать, чтобы компании ответили на жалобы в установленные сроки, опубликовали письменные процедуры по устранению неудовлетворенности клиентов и предоставили информацию об арбитражных схемах.

Жалоба онлайн

Интернет-форумы и появление социальные медиа предоставили потребителям новый способ подачи жалоб. Сайты новостей и защиты прав потребителей часто принимают и публикуют жалобы. Публикация жалоб на хорошо заметных веб-сайтах увеличивает вероятность того, что широкая общественность узнает о жалобе потребителя. Если, например, человек с большим количеством «подписчиков» или «друзей» публикует жалобу в социальных сетях, она может стать «вирусной». Интернет-форумы в целом и веб-сайты для жалоб позволили отдельным потребителям привлечь к ответственности крупные корпорации на публичных форумах.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ "Что такое потребительская жалоба?". Wisegeek.com. Получено 9 декабря, 2011.
  2. ^ «Би Джей Галлахер: Жалоба клиента - это подарок». Huffingtonpost.com. 1 августа 2011 г.. Получено 9 декабря, 2011.
  3. ^ Блеуэл, Уильям (20 декабря 2010 г.). "Обзор книжного уголка GBR: Жалоба - это подарок от Джанель Барлоу и Клауса Моллера | Бизнес-обзор Грациадио | Школа бизнеса и менеджмента Грациадио | Университет Пеппердайн". Gbr.pepperdine.edu. Получено 9 декабря, 2011.
  4. ^ а б c Уэллс, Пит (5 февраля 2019 г.). «Как пожаловаться в ресторане? Просто спросите нашего критика». Нью-Йорк Таймс. ISSN  0362-4331. Получено 23 января, 2020.
  5. ^ Сингх, Дж .; Уилкс, Р. Э. (1 сентября 1996 г.). «Когда потребители жалуются: анализ основных предшественников оценок ответов потребителей на жалобы». Журнал Академии маркетинговых наук. 24 (4): 350–365. Дои:10.1177/0092070396244006. ISSN  0092-0703. S2CID  146344208.
  6. ^ "Служба рассмотрения жалоб, утвержденная Австралией". Архивировано из оригинал 14 марта 2011 г.. Получено 17 января, 2010.
  7. ^ «Финансовый омбудсмен - Великобритания».