MetCC - MetCC

«Оператор САПР» перенаправляется сюда. Для операторов САПР см. Системы автоматизированного проектирования.

MetCC, также известный как Контактный центр Met, Встретил командование и контроль или же MO12, это отдел Met Операции в Большой Лондон с Столичная полицейская служба. Он отвечает за получение экстренной и неэкстренной телефонной связи внутри столичной полиции и между полицией и общественными и другими силами, а также за отправку полиции на места происшествий. MetCC работает в трех центрах в Ламбете, Хендоне и Боу.

Предыдущая система управления и контроля

Исторически сложилось так, что каждое из оперативных командных подразделений округа (BOCU) Метрополитена имело свою собственную диспетчерскую, известную внутри как «CAD Комната '(для Computer Aided Dispatch), который имел дело с входящими вызовами, не относящимися к экстренным службам, и с отправкой полиции для всех вызовов в этой области. Кроме того, информационная комната на New Scotland Yard получила 999 звонков которые были отправлены в CAD-комнату для обработки. В 2004 году персонал начал переходить от района к району в Metcall, с Southwark быть первым BOCU, который двинулся.

Программа C3i

Программа C3i, возглавляемая DAC Роном Макферсоном и доктором Аманатом Хуссейном (Коммуникация, Команда, Контроль & Информация ) была крупнейшей программой трансформации полиции, предпринятой в Великобритании. В сотрудничестве с главным суперинтендантом Стивеном Макдональдом, командующим оперативным командованием (OCU) MetCC, программа C3i модернизировала инфраструктуру управления и контроля, чтобы создать бесперебойную коммуникационную службу для Столичной полицейской службы, чтобы дать жителям Лондона надежную и устойчивую службу полицейского реагирования , доставить нужных людей в нужное место и в нужное время с нужной информацией. Программа C3i предоставила оптимизированные сквозные процессы командования и управления, новое оперативное командование (центральное командование связи), новое здание бюро несчастных случаев, крупнейшую комнату специальных операций, интегрированные городские операционные комнаты и услуги телефонных бюро расследований.

Несмотря на критику программы государственного сектора, MPS успешно реализовала комплексную программу трансформации организации. Управление государственной торговли (OGC) в своем заключительном отчете заявило, что «C3i было хорошо управляемым и было выполнено вовремя и в соответствии с бюджетной программой», и поблагодарило старшее руководство программы за «отличную работу, особенно поскольку реализация была в реальной операционной среде ".[1]

Новая система управления и контроля

Один из трех центров CCC. Обратите внимание на массив Воздушная волна усики на крыше.

После завершения программы C3i в конце 2007 года вся связь с Метрополитеном осуществляется в трех специализированных центрах в Hendon, Поклон и Ламбет, охватывающий запад; север и восток; и южный Лондон соответственно.[2] В каждом центре есть устройство приема звонков, называемое Первый контакт и диспетчерский пункт под названием Отправлять. В Первый контакт Звонщики размещаются в группах по двенадцать позиций, каждая из которых имеет своего руководителя. В диспетчерских пунктах есть две или три должности диспетчера и одна должность руководителя. Размер диспетчерской капсулы зависит от того, насколько загружен район, который она обслуживает. Офицеры патрульной службы отправляются через Воздушная волна радио и отправив информацию прямо в Терминал MDT в каждой полицейской машине.

Обработка звонков

Любой звонящий в полицию будет передан в Первый контакт оператор. Если звонок должен быть записан полицией, запись делается на Система обработки контактов, адаптированная итерация AIT Portrait CRM товар. Если необходимо отправить сотрудника, эта запись передается в приложение Computer Aided Despatch (CAD), и будет создана запись CAD.[3]

Оцененный ответ

После ввода исходной информации САПР будет присвоена степень срочности. Всем звонкам дается одна из четырех оценок:[4]

  • Ближайший (I) класс - Звонки уровня «I» - это звонки, в которых «непосредственное присутствие сотрудника полиции существенно повлияет на исход происшествия». Это обычно классифицируется как наличие или вероятность возникновения опасности для жизни, серьезной угрозы насилия, серьезного материального ущерба или серьезных травм. Время ответа на звонок данной срочности - 15 минут.
  • Значительная (S) оценка - Звонки уровня «S» - это звонки, в которых «первоначальное действие полиции связано с« степенью важности или срочности, но экстренное реагирование не требуется ». Время ответа на звонок данной срочности - 60 минут.
  • Расширенная (E) оценка - Звонки уровня «E» - это звонки, требующие присутствия полиции, но не службы экстренной помощи. Время реакции на звонок данной срочности - 48 часов.
  • Рекомендованная (R) оценка - Звонки уровня «R» - это звонки, при которых присутствие полиции не требуется. Обычно это означает, что обработчик вызовов обработал вызывающего абонента должным образом.

После создания отчета САПР он передается соответствующему Отправлять для рассматриваемого района, чтобы решить, каких офицеров направить в него. Супервайзер (см. Ниже) может изменить оценку звонка при необходимости, но только в исключительных обстоятельствах.

Во время перехода программы возник ряд проблем, связанных с поздними технологиями и подготовкой персонала к работе в новой среде, и не все целевые показатели были достигнуты. По мере развертывания нового OCU производительность консолидировалась, и теперь команда достигает всех национальных целей обработки вызовов, установленных Домашний офис сквозь HMIC и NPIA.

Подразделения интегрированных районных операций (IBO), первоначально созданные в районных командованиях для поддержки местных офицеров, были закрыты, а их функции были переданы MetCC.

Система обработки контактов

В Система обработки контактов (CHS) - это программное приложение, предназначенное для предоставления дополнительной информации обработчикам вызовов при приеме экстренных вызовов.

CHS отличается от более старой системы CAD и от систем, используемых другими аварийными службами по всему миру, тем, что оператор CAD может ввести гораздо больше информации в систему, и эту информацию можно легче извлекать и сортировать. Однако до сих пор он оказался непопулярным среди операторов CAD и полицейских; операторы считают его излишне сложным в использовании, а полиция считает, что полученную с помощью CHS информацию трудно интерпретировать, особенно через терминал MDT.

Предполагалось, что CHS будет введен в действие на каждом OCU / BOCU передача в Центральное Командование Связи. Однако система оказалась нестабильной и неспособной обрабатывать большие объемы вызовов, и старая система CAD была сохранена.[5] Предполагается, что две системы будут работать параллельно до 2012 года.[6]

Критика новой системы «CHS»

Центральное управление связи попало в заголовки газет в 2006 году, когда Питер Смит, представитель Федерация полиции осудил систему обработки контактов, назвав ее «в лучшем случае ненадежной, и это если она вообще работает». Он добавил, что «Metcall отвлечет 900 офицеров к концу следующего года, а тем временем постоянно растущая армия сотрудники службы поддержки сообщества которые ходят, как стая потерявшихся покупателей, были завербованы, чтобы занять места этих опытных офицеров на улицах ".[7]

Реакция прессы на MetCC и программу C3i

Местная пресса в Лондоне, особенно Вечерний стандарт, поначалу очень критически относились к Metcall, часто ссылаясь на опасения по поводу предполагаемого увеличения времени, необходимого для ответа на телефонные звонки и направления сотрудников полиции на места происшествий. Реальность с 2009 года такова, что производительность MPS при реагировании на экстренную и неэкстренную телефонную связь значительно улучшилась, особенно в неэкстренной телефонии.[8][9]Ряд местных газет также выразил обеспокоенность по поводу утраты местных знаний из-за того, что операторы больше не работают только с одной небольшой территорией.[10] Руководство MPS надеется, что после завершения перехода к центрам Metcall и последующей стабилизации текучести кадров любые недостатки перестанут быть проблемой, и более эффективная работа персонала освободит тех полицейских, которые в настоящее время работают в MetCC, для вернуться к операционной роли, что еще больше повысит эффективность MPS.[11]

Структура персонала

Центральное управление связи является уникальным в столичной полиции по своей структуре персонала. Это как самые большие Оперативное командование в MPS (и Соединенном Королевстве) и единственном, где многие из его оперативных функций укомплектованы гражданским персоналом. Следовательно, он имеет другую структуру по сравнению со всеми другими ветвями MPS. MetCC сохраняет достаточное количество полицейских для поддержания службы ответа и диспетчеризации 999 в случае забастовки гражданского персонала, на должностях, определенных законодательством как требующие наличия сотрудника полиции, а также на руководящих и промежуточных должностях, где осуществляется командование.

Дежурные офицеры

Каждый из трех центров Metcall имеет по два Дежурные офицеры дежурные в любой момент времени (всего шесть дежурных в трех центрах). Один из дежурных офицеров всегда обслуживает Инспектор, в то время как другой всегда является опытным членом гражданского персонала. Дежурные сотрудники несут полную ответственность за решения, принимаемые в центре, а также за благополучие персонала в своем центре.[12]

Руководители САПР

Каждая «капсула» - обычно охватывающая от двух до четырех оперативных командных единиц - имеет два Руководители САПР. Их роль заключается в надзоре за операторами, в управлении особо трудными ситуациями и в окончательном решении вопроса о том, когда инцидент можно «закрыть». Кроме того, один или два супервизора будут контролировать процесс первого контакта (см. Выше), обеспечивая правильную обработку звонков.[13] Роль супервайзера исполняет либо Сержант или опытным гражданским персоналом.

Супервизоров обычно (но неправильно) называют «Контроллеры»; Должность Контролера была исторической должностью до введения программы C3i и отвечала за надзор и благополучие персонала операторов САПР в конкретном районе. При переходе в центры Metcall большинство диспетчеров стали руководителями Центрального управления связи.

Операторы САПР (сотрудники по связям)

Операторы САПР (также известный как Сотрудник по коммуникациям или же Сотрудник по гражданской связи) составляют большинство оперативного персонала MetCC. Большинство из них гражданские, хотя некоторые должности заполнены Офицеры полиции прикомандирован из-за нехватки персонала. Планировалось, что к концу 2007 года позиция будет полностью гражданской.

Должностная роль

Операторы САПР выполняют две функции. В роли первого контакта (FC) (также известной как квитанция о звонке), они отвечают на 999 и неэкстренные телефонные звонки в полицию и вводят детали звонка в MPS. компьютер система. в Отправка роли они читают детали звонков, введенные первым контактом, принимают решение о том, какие действия следует предпринять, и, когда полиция развертывание необходимо, назначьте полицейских, используя радио Airwave или отправив информацию непосредственно на терминал MDT полицейских машин. Большинство операторов САПР переключаются между двумя ролями, но некоторые из них занимаются тем или иным.[14]

Название «Оператор САПР» происходит от программы Computer Assisted Despatch, которую MPS использует с 1984 года; пока эта система все еще используется, она постепенно заменяется новой Система обработки контактов заявление.

Место расположения

После внедрения системы CAD в 1986 году в каждом отделении столичной полиции была «резервная комната» с «офицером запаса», использующим бумажную систему для управления локально развернутыми ресурсами. «Офицер запаса» записывал неэкстренные вызовы непосредственно из звонков в полицейский участок и принимал экстренные (999) звонки с телетайпа, который был подключен к Информационной комнате в Скотланд-Ярде, где были приняты все 999 звонков лондонской полиции. Объемы звонков и потребности в то время означали, что на большинстве станций был один или два офицера резерва, на меньших станциях был один офицер.

По мере развертывания новой системы CAD резервные комнаты были закрыты, поскольку каждое подразделение открывало одну или несколько комнат CAD. Они были укомплектованы сменами от трех до семи полицейских и гражданского персонала.

В 2004 году местные операторы САПР начали переходить в новые центры Metcall; перевод был завершен в декабре 2007 года.[2]

Номера операторов

В MPS имеется чуть более 2000 рабочих мест оператора CAD, и примерно 400-500 теоретически дежурят в любой момент времени. Из-за проблем с персоналом, возникших в связи с переводом в центры Metcall, цифры в настоящее время намного ниже,[15] и ряд полицейских были прикомандированы к Центральному командованию связи для заполнения вакансий; это отстранение офицеров от действующей службы вызвало некоторые споры. В то время как Столичная полиция Предполагалось, что в конечном итоге все должности операторов САПР будут заполнены гражданскими лицами, что позволит полицейским вернуться к активным обязанностям, эта гражданская подготовка была остановлена ​​в 2010 году, поскольку MPS признало, что полная гражданская подготовка создаст значительный риск для Лондона, если сотрудники MetCC продолжат сотрудники забастовки и полиции (которые не могут забастовать по закону) не были обучены и знакомы с процессами MetCC.[11]

Нехватка кадров

Когда в 2004 году началась реализация программы C3i, она вызвала огромные споры как внутри, так и за пределами Метрополитена. Некоторые сотрудники не хотели переезжать в новые центры, а также были обеспокоены существенными изменениями в своей работе. Из-за опасений по поводу большого числа потенциальных кадров была введена спорная схема «управления карьерой»; это означало, что в течение некоторого времени до введения Центрального Коммуникационного Управления всем сотрудникам, работающим в настоящее время в CAD-комнатах, было запрещено переводиться в любой другой отдел внутри MPS.[15] Несмотря на это, ряд существующих сотрудников полностью уволились со службы, а не переведены, а действующие офицеры не хотят переводиться в Центральное командование связи из-за опасений, что они не будут освобождены в течение некоторого времени. Несмотря на это, коэффициент оттока персонала в MetCC составляет около 12%, что очень выгодно по сравнению с коммерческими центрами обработки вызовов аналогичного размера, которые часто имеют коэффициент оттока персонала более 30%.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ "C3i Communications". Столичная полицейская служба. Архивировано из оригинал 18 июля 2007 г.. Получено 2007-04-13.
  2. ^ а б «Отчет по мониторингу реакции полиции на входящие вызовы службы экстренной помощи» (PDF). Стратегическая группа патрулирования и реагирования столичной полиции. Октябрь 2006 г.. Получено 2 января 2007.[мертвая ссылка ]
  3. ^ «Независимое расследование МГЭИК реакции полиции на 999 звонков 21 и 22 апреля 2006 г. в Тутинг» (PDF). Независимая комиссия по рассмотрению жалоб на полицию. Архивировано из оригинал (PDF) 28 сентября 2007 г.. Получено 2007-05-31.
  4. ^ «Группа прав на информацию - список оценок вызовов, используемых в системе автоматизированной диспетчеризации (CAD) MPS». Столичная полицейская служба. Май 2017 г.. Получено 20 декабря 2018.
  5. ^ Бродхерст, командир Роберт (19 января 2005 г.). «Обзор оптимальной эффективности управления преступностью, обновленный план реализации». Столичная полиция. Архивировано из оригинал 28 сентября 2007 г.. Получено 2007-04-12.
  6. ^ «Проект капитальной программы 2007 / 08-2009 / 10» (PDF). Столичная полицейская служба. Архивировано из оригинал (PDF) 28 сентября 2007 г.. Получено 2007-04-13.
  7. ^ Стил, Джон (18 мая 2006 г.). «Мы не уверены в шефе встреч, говорят констебли». Daily Telegraph.
  8. ^ Марзук, Лоуренс (19 марта 2006 г.). "Время реагирования полиции не достигнуто". Это местный Лондон. Newsquest Ltd. Архивировано с оригинал 27 сентября 2007 г.. Получено 2007-01-02.
  9. ^ Бентам, Мартин (12 августа 2008 г.). «Метрополитен отвечает на звонок 999 за две минуты». Это лондон. Newsquest Ltd. Архивировано с оригинал 13 августа 2008 г.. Получено 2008-08-12.
  10. ^ Осли, Ричард (6 июля 2006 г.). «Полицейский поет как канарейка». Camden New Journal. Получено 2 января 2007.
  11. ^ а б Моррис, сэр Уильям (1 апреля 2004 г.). "Стенограммы публичных заседаний расследования Морриса" (PDF). Расследование Морриса. Получено 2 января 2007.
  12. ^ Шил, суперинтендант Пэт (8 декабря 2005 г.). «Обзор оптимальной стоимости управления спросом». Столичная полиция. Архивировано из оригинал 28 сентября 2007 г.. Получено 2007-04-13.
  13. ^ «Ролевые профили командного центра центральной связи». Отдел карьеры столичной полиции. Получено 12 апреля 2007.[постоянная мертвая ссылка ]
  14. ^ «Сотрудники полиции / Сотрудники связи». Столичная полиция. Архивировано из оригинал 7 января 2007 г.. Получено 2007-04-09.
  15. ^ а б Фокусная группа для граждан столичной полиции (2005 г.). "Краткое изложение ответов MPS на онлайн-консультации по приоритетам полицейской деятельности на 2006/2007 гг." (PDF). Столичная полиция. Архивировано из оригинал (PDF) 30 сентября 2007 г.. Получено 2007-01-02.

внешняя ссылка