Самообслуживание - Self-service - Wikipedia

Самостоятельная заправка
А Китайский ресторан-буфет в Соединенные Штаты
Безалкогольный напиток торговый автомат в Японии

Самообслуживание - это практика самообслуживания, обычно при совершении покупок.[1] Помимо Банкоматы, которые не ограничиваются банками и кассами супермаркетов, обслуживаемых клиентами,[2] экономия труда, которая была описана как самоокупаемость, есть подмножество последних, самоокупаемость и связанная пара: Разработка для конечных пользователей и Вычисления для конечных пользователей.

Было отмечено, как оплачиваемый труд был заменен неоплачиваемым трудом,[3][2] и как снижение профессионализма и отвлечение внимания от основных обязанностей привело к снижению ценности времени сотрудников.[4]

На протяжении десятилетий были приняты законы, облегчающие и предотвращающие самокачку газа.[5] и другое самообслуживание.

Обзор

Самообслуживание - это практика самообслуживания, обычно при покупке товаров. Общие примеры включают множество автозаправки, где заказчик качает собственные газ вместо того, чтобы делать это обслуживающему персоналу (полное обслуживание требуется по закону в Нью-Джерси, городские районы Орегона, большая часть Мексики и Ричмонд, Британская Колумбия, но это скорее исключение, чем правило в другом месте[6]). Банкоматы (Банкоматы) в банковском мире также произвели революцию в том, как люди снимают и вкладывают средства; большинство магазинов в западный мир, где клиент использует корзина в магазине, поместив товары, которые они хотят купить, в корзину, а затем перейти к проверить прилавки / проходы; или в шведский стол, буфет в ресторанах, где клиент готовит собственную тарелку из большого центрального меню.

Запатентованный бизнес-метод

В 1917 г. Патентное ведомство США награжден Кларенс Сондерс патент на «магазин самообслуживания». Сондерс предложил своим клиентам забрать товары, которые они хотят купить, в магазине и предъявить их кассиру, вместо того, чтобы заставить сотрудника магазина сверяться со списком, представленным покупателем, и забирать товары. Сондерс передал этот метод ведения бизнеса независимым продуктовым магазинам; они действовали под названием "Piggly Wiggly."[7]

Электронная коммерция

Самообслуживание закончилось Телефон, сеть, и электронное письмо для облегчения взаимодействия со службой поддержки клиентов с помощью автоматизации. Программное обеспечение самообслуживания и приложения самообслуживания (например, приложения для онлайн-банкинга, веб-порталы с магазинами, самостоятельная регистрация в аэропорту) становятся все более распространенными.[8]

Самостоятельный поиск

Самостоятельный поиск - это термин, описывающий неформальный и часто неоплачиваемый труд, который приносит пользу владельцу объекта, где он выполняется путем замены оплачиваемого труда неоплачиваемым.[3]

Самостоятельный поиск (без тире) является его подмножеством и относится к разработке компьютерного программного обеспечения, предназначенного для использования лицом, выполняющим разработку.[9]

Обе ситуации имеют аспекты Самообслуживание, и, где разрешено, включать выгоды для человека, выполняющего работу, например, работу и личное удовлетворение, даже несмотря на то, что часто возникают компромиссы,[3] включая долгосрочные убытки компании.[4]

Делать чужую работу

Когда кредитного специалиста просят «самостоятельно найти источник»[10] они берут на себя ответственность, которая не входит в число семи основных «должностных обязанностей кредитного специалиста», перечисленных крупной службой по трудоустройству.[11][12]

Ситуация, когда оплата не производится, - это самообслуживание, такое как киоски регистрации в аэропорту и кассовые автоматы.[3] Международные границы также экспериментировали с помощью путешественников. проверка отпечатка пальца[13]

Другая ситуация, когда компания Человеческие ресурсы Отдел частично обходится отделами, которые «сами занимаются поиском талантов».[14]

История самоокупаемости

Ранее этот термин использовался в статье HRO Today в 2005 г.[15] под названием «Инсорсинг, аутсорсинг? Как насчет самообслуживания?» который добыл в Википедии историю пары банков, которые объединились несколько десятилетий назад как Стандартный чартерный и после 11 сентября, обновила отдел кадров инновационным образом.

Концепция аналогична самообслуживанию, и один из примеров США - перекачка газа: Нью-Джерси запретили клиентам делать это в 1949 году;[5] сейчас Нью-Джерси - единственный штат, «где водителям не разрешается заправлять собственный бензин».[5]

Самообслуживание

В 1994 году предложение о разрешении самообслуживания на бензоколонках в Японии считалось радикальным, и New York Times сообщила, что «толчок ... (исходил) от большого японского бизнеса ... пытался сократить расходы».[1]

Банкоматы еще один пример, и их расширение за пределы банков привело к появлению знаков, Адоступ То Money, который относится к компании с таким названием;[16][17] технология началась более полувека назад.[18]

Самостоятельный поиск

Самостоятельный поиск внутренняя разработка и поддержка ИТ-систем работники умственного труда с минимальным вкладом ИТ-специалистов и описывается как существенно аутсорсинг усилия по разработке для конечного пользователя.[19] Иногда они используют собственные Хранилище данных системы, которые часто работают на мэйнфреймах.[20]

Для описания самообслуживания конечного пользователя использовались различные термины, когда кто-то, не являющийся профессиональным программистом, программирует, кодирует, сценарии, пишет макросы и другими способами использует компьютер для обработки данных, управляемой пользователем, например Вычисления для конечных пользователей и Разработка для конечных пользователей. В 1990-х годах уже были доступны версии пакетов для мэйнфреймов для Windows.[21]

Источники данных

Когда настольные персональные компьютеры стали почти так же широко распространены, как и рабочий телефон, в компаниях, имеющих отдел обработки данных, ПК часто отключали от корпоративного мэйнфрейма, а данные вводились с распечаток. Программное обеспечение предназначалось для самостоятельной работы / самостоятельного приобретения, в том числе электронные таблицы, программы, написанные на DOS-BASIC или, несколько позже, dBASE. Использование электронных таблиц, самого популярного инструмента разработки для конечных пользователей,[22][23] по оценкам, в 2005 году это сделали 13 миллионов американских сотрудников.[22]

Некоторые данные стали разобщенный[24] Один раз эмуляция терминала прибыло, было доступно больше данных, и они были более актуальными. Такие методы, как Очистка экрана и FTP уменьшение смены ключей. Продукты для мэйнфреймов, такие как ФОКУС были перенесены на ПК, и Бизнес-аналитика Программное обеспечение (BI) стало более распространенным.

В компаниях, достаточно крупных, чтобы иметь мэйнфреймы и использовать бизнес-аналитику, есть отделы с аналитиками и другими специалистами, есть люди, выполняющие эту работу на постоянной основе. Самостоятельный поиск, в таких ситуациях,[10] отвлекает людей от их основной работы (такой как разработка рекламы, создание опросов, планирование рекламных кампаний); пары людей, один из аналитической группы, а другой из «пользовательской» группы, - это то, как компания хочет работать. Самостоятельный поиск не считается улучшением.

Хранилище данных был более ранним термином в этом пространстве.[25]

вопросы

Очень важно, чтобы цели и задачи системы были согласованы с целями организации.[26] Разработка системы, которая противоречит целям организации, скорее всего, приведет к снижению продаж и удержанию клиентов. Кроме того, из-за большого количества времени, которое может потребоваться на разработку, важно эффективно распределять свое время, поскольку оно ценно.

Работники умственного труда также должны определить, какая внешняя поддержка им потребуется. Собственные ИТ-специалисты могут быть ценным товаром и часто участвуют в процессе планирования.

Важно задокументировать, как работает система, чтобы гарантировать, что если развивающиеся работники умственного труда перейдут к другим, то смогут использовать ее и даже попытаться внести необходимые обновления.[27]

Преимущества

Работники умственного труда часто хорошо осведомлены о своих непосредственных потребностях и могут избежать формализации и времени, необходимого для «анализа затрат / выгод проекта».[28] и задержки из-за возвратные платежи.[29]

Дополнительные преимущества:

  • Улучшенное определение требований: Поскольку они говорят сами себе, а не кому-то другому, это избавляет ИТ-специалиста от того, что они хотят. Есть больше шансов на краткосрочное удовлетворение пользователя.[22]
  • Повышенное участие и чувство собственности: Гордость и самонадеянность добавят стремления к завершению, чувства сопричастности и более высокого морального духа рабочего. Повышение морального духа может быть заразительным и привести к большим успехам в нескольких других областях.
  • Облегчает скорость разработки систем: Поскольку пошаговые инструкции исключают формальную документацию, время и ресурсы концентрируются, тогда как работа с анализирующими ИТ-специалистами была бы контрпродуктивной. Самоподсорсинг обычно быстрее для небольших проектов, которые не требуют полного процесса разработки.[26][30]

Недостатки

Неадекватный опыт

Многие интеллектуальные работники, участвующие в самоокупаемости, не имеют опыта или знаний с ИТ-инструментами, что приводит к следующему: Гордость собственности оказалась основной причиной игнорирования ошибок.[31]:стр.30 Исследование 1992 года показало, что, поскольку Excel «имеет тенденцию выдавать результат даже при наличии ошибок» есть «чрезмерная уверенность пользователя в правильности программы».

  • Потерянные часы и потенциал: потенциально хорошие идеи теряются. Эти незавершенные проекты после многих часов работы часто отвлекают рабочих от их основных обязанностей.
  • Отсутствие организационной направленности:[26] Они часто образуют приватизированную ИТ-систему с плохой интеграцией с корпоративными системами. Разрозненные хранилища данных могут нарушать политику и даже конфиденциальность /HIPPA / HIPAA[32] законы. Неконтролируемая и повторяющаяся информация может устареть, что приведет к большему количеству проблем, чем преимуществ.[нужна цитата ]
  • Отсутствие анализа альтернативы конструкции: Аппаратные и программные возможности недостаточно проанализированы, а эффективные альтернативы могут не замечаться и использоваться. Это может привести к неэффективным и дорогостоящим системам.
  • Отсутствие безопасности: Конечные пользователи, как группа, не понимают, как создавать безопасные приложения.[33]
  • Отсутствие документации: У работников умственного труда может не быть руководителей, которые осознают, что со временем потребуются изменения и эти разрозненные системы потребуют помощи ИТ-специалистов. Работникам умственного труда обычно не хватает опыта в планировании этих изменений и способности адаптировать свою работу к будущему.[27]
Shadow IT

Хотя ведомственные вычисления имеют десятилетнюю историю,[21] ситуации с участием одного человека либо страдают от невозможности взаимодействовать со службой поддержки[34] или не воспользоваться уже изобретенными колесами.[4]

Инструменты самообслуживания

Несмотря на то что инструменты самообслуживания[35] также используются профессионалами, среди основных членов различных категорий от более подробных список инструментов самообслуживания находятся:

  • простая оргтехника - даже в «безбумажном офисе»[36] отдельные офисные работники используют диспенсеры для скотча,[36] степлеры[37] и приспособления для удаления скоб. В Нью-Йорк Таймс упоминает их применимость к Домашний офис предприятия.[36]
  • ручные инструменты - отвертки,[38] плоскогубцы, гаечные ключи, молотки,[39] ножовки[38]
  • ручные механизированные / электроинструменты - дрель,[40] электрическая пила
  • программные инструменты - Microsoft Word, Powerpoint, Excel, dBase (или Access) представляют области функциональности[41] используется для управление знаниями,[42][43][44] как при поиске сохраненной информации, так и при вводе нового содержания. Версии из них существуют как для локально хранимых (настольных компьютеров) программ, так и для Интернет / облачных программ.[45]

Человеческие ресурсы департаменты позволили Самообслуживание сотрудников, в том числе предоставление сотрудникам инструментов для развития навыков и планирование карьеры.[46]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б Эндрю Поллак (14 июля 1994 г.). "Радикальный план Японии: газ для самообслуживания". NYTimes.com.
  2. ^ а б Лоуренс Хэтч. Ключи к отличному обслуживанию клиентов. ISBN  0557004462. Один человек может контролировать 4-6 и более станций.
  3. ^ а б c d Марта Э. Хименес (1 декабря 2007 г.). «Самостоятельный поиск: как корпорации заставляют нас работать без оплаты!». Ежемесячный обзор.
  4. ^ а б c Питер Бендор-Самуэль (8 марта 2017 г.). «Проблема с вычислительной средой конечного пользователя». Журнал CIO.
  5. ^ а б c Иона Энгель Бромвич (5 января 2018 г.). «Нью-Джерси - последний штат, который настаивает на заправочных станциях: не трогайте этот насос». Нью-Йорк Таймс.
  6. ^ «Справочный центр GasBuddy». www.gasbuddy.com. Получено 2 февраля 2018.
  7. ^ Судьи для проверки патентов на методы ведения бизнеса, Wall Street Journal, 9 ноября 2009 г., Marketplace Section, p.B1
  8. ^ http://www.itif.org/files/2010-self-service-economy.pdf
  9. ^ (ACM.org (Ассоциация вычислительной техники ) Тиван, Хайме; Liebling, Daniel J .; Ласецки, Вальтер С. (2014). «Самостоятельные личные задачи». Материалы расширенных тезисов 32-й ежегодной конференции ACM «Человеческий фактор в вычислительных системах» - CHI EA '14. С. 2527–2532. Дои:10.1145/2559206.2581181. ISBN  9781450324748.
  10. ^ а б «Разместите вакансию, найдите работу, получите совет по карьере». Нью-Йорк Таймс. Получено 22 февраля, 2019. отвечает за самостоятельные ипотечные кредиты
  11. ^ "Обязанности кредитного специалиста". Получено 24 февраля, 2019.
  12. ^ В лучшем случае это намекает на то, что дальше, с упоминанием «поддержания личных связей» как части профессионального развития.
  13. ^ «Бесконтактная биометрия» (PDF). DNI.gov (Офис директора национальной разведки США). Сентябрь 2017 г.
  14. ^ «Самостоятельный поиск 101 - понимание следующего важного вопроса в кадровом обеспечении». 17 августа 2018.
  15. ^ Джей Уайтхед (10 декабря 2005 г.). «Инсорсинг, аутсорсинг? Как насчет самоокупаемости?». HRO сегодня. Получено 25 февраля, 2019.
  16. ^ Дэвид Ф. Галладер (6 июня 2002 г.). «2 комнаты, вид на реку, A.T.M. в лобби». Нью-Йорк Таймс.
  17. ^ Cardtronics для получения доступа к деньгам, 15 августа 2011 г.
  18. ^ «С 50-летием, банкомат, вы прошли долгий путь». CreditCards.com. 22 июня 2017 г.
  19. ^ Алистер Сатклифф (июль 2005 г.). «Оценка затрат и выгод разработки для конечных пользователей». Примечания по разработке программного обеспечения ACM SIGSOFT. 30 (4): 1–4. Дои:10.1145/1082983.1083241.
  20. ^ Уильям Фаверо (15 марта 2011 г.). "Хранилища данных и мэйнфреймы - еще один слух развеян".
  21. ^ а б "Сосредоточьтесь на инструментах конечного пользователя". Сетевой мир. 9 мая 1994 г. с. 39. Приложения, созданные конечными пользователями, могут ... Новый инструмент доступа к данным IBI, Focus Reporter для Windows ...
  22. ^ а б c Маргарет М. Бернетт; Кристофер Скаффиди. Энциклопедия взаимодействия человека и компьютера, 2-е изд. (Глава 10).
  23. ^ Хорнсби, Питер (3 августа 2009 г.). «Предоставление пользователям возможности создавать собственное программное обеспечение».
  24. ^ "определение хранилища данных из энциклопедии журнала PC".
  25. ^ Управление данными, хранилище данных и бизнес-аналитика.
  26. ^ а б c Санмитра А. Бхаткар (24 марта 2017 г.). «Разработка для конечных пользователей». Недостаточный опыт приводит к неразвитости систем ... Отсутствие организационной направленности
  27. ^ а б Т. МакГилл (2002). «Исследование успеха разработки для конечных пользователей» (PDF). Отсутствие документации для приложений ... тестирование и документация программного обеспечения, разработанного конечным пользователем.
  28. ^ они хотят этого, "и это главное"
  29. ^ следовательно, нет необходимости в управленческих / надзорных подтверждениях
  30. ^ ".. Разработчик является клиентом, поэтому ... короткий срок для разработки}}
  31. ^ ЭМИ Дж. КО; и другие. (2012). «Современное состояние разработки программного обеспечения для конечных пользователей» (PDF).
  32. ^ Закон 1996 года - HIPAA; Конфиденциальность Правила иногда называют HIPPA / ... Конфиденциальность ...
  33. ^ Уоррен Харрисон (июль – август 2004 г.). «Опасности программирования для конечных пользователей». Программное обеспечение IEEE. 21 (4): 5. Дои:10.1109 / MS.2004.13.
  34. ^ чей вспомогательный персонал, документируя свою работу, требует отрисовки проекта, чтобы можно было передать «билеты»
  35. ^ "Рекламный портал самообслуживания New York Times". Нью-Йорк Таймс. Добро пожаловать на портал самообслуживания The New York Times - универсальное место, где вы можете зарезервировать и отправить свои печатные и онлайн-объявления.
  36. ^ а б c Филлис Коркки (23 марта 2013 г.). «Приставка, которая все еще шумит». Нью-Йорк Таймс.
  37. ^ Брендан И. Кернер (24 декабря 2006 г.). "Степлер, который не потеет". Нью-Йорк Таймс.
  38. ^ а б М. Р. Монтгомери (10 сентября 2000 г.). «Поворот винта». Нью-Йорк Таймс.
  39. ^ Дуг Махони (17 июля 2020 г.). «10 инструментов для базового ремонта дома». Нью-Йорк Таймс.
  40. ^ "Одержимый: обнаружение буровых работ". Нью-Йорк Таймс. 27 июля 2003 г.
  41. ^ «GoDaddy обновляет инструменты бизнес-аналитики для обеспечения самообслуживания». Информационная неделя. 4 января 2017 г.
  42. ^ «Qlik Sense и Tableau: сравнение инструментов самообслуживания». Журнал CIO. 30 июля 2020 г.
  43. ^ Бонтис, Ник; Драгонетти, Никола С; Якобсен, Кристина; Роос, Горан (1999). «Набор инструментов знаний:». Европейский журнал менеджмента. 17 (4): 391–402. Дои:10.1016 / S0263-2373 (99) 00019-5.
  44. ^ Бил, Барни (18 мая 2005 г.). «Самообслуживание по результатам недавнего опроса».
  45. ^ Хорхе Кардосо; Джон Миллер (2012). «Интернет-самообслуживание: от анализа и проектирования до развертывания» (PDF). Международная конференция IEEE 2012 по экономике услуг (SE 2012). Получено 8 октября, 2012.
  46. ^ "Электронные платежные ведомости: отчет губернатору и законодательному собранию" (PDF). Osc.state.ny.us (штат Нью-Йорк). 12 февраля 2009 г.. Получено 4 мая, 2014.

внешняя ссылка

  • Стивен Хааг, Мейв Каммингс, Дональд МакКаббри, Ален Пинсонно и Ричард Донован Третье канадское издание «Информационные системы управления для информационной эпохи» Макгроу-Хилл Райерсон, Канада, 2006 г.