Климат обслуживания - Service climate - Wikipedia

Сервисный климат был включен в исследования социальный климат (смотрите также: Социальная среда ), который относится к общему групповое влияние людей, которые участвуют в определенных внутригрупповых действиях (т. е. Обслуживающий персонал ). Групповой аспект климата обслуживания сравнивают с атмосферный климат таким образом, чтобы проиллюстрировать его внутренние отличительные характеристики между разными группами людей. Социальная среда также была связана с предпринимательское лидерство в управление бизнесом и как организовать группу людей для достижения общей цели. Свидетельства также приводят к росту исследований, начиная с ранних социальных экспериментов 1960-х годов.^{[нужна цитата ]}.

"Нравиться метеорологический или же атмосферный климат, социальный климат относительно различен между группами (как Тропики отличается от Гималаи ); является динамичным или изменяемым внутри групп (например, сезоны ); и может влиять на поведение (например, на выбор одежды). Исследования социального климата значительно расширились после ранних экспериментов Уайта и Липпитта (1960) по сравнению демократичный, автократический, и laissez-faire руководство в малых группах детей. С тех пор концепция и измерение социального климата стали применяться в самых разных дисциплинах как в области психологии, так и за ее пределами ». ^[1]

Климат для обслуживания относится к наемный рабочий восприятие практик, процедур и поведения, которые получают вознаграждение, поддержку и ожидания в отношении обслуживание клиентов и клиент качество обслуживания. Например, если сотрудники осознают, что они вознаграждены за предоставление качественных услуг, климат обслуживания в их организации будет более сильным. Кроме того, восприятие, которое обслуживание клиентов важно для руководства, также будет способствовать созданию благоприятного климата обслуживания.

«Набор фундаментальных проблем, которые поддерживают работу сотрудников и качество обслуживания, концептуализируется как необходимая, но недостаточная причина создания климата для обслуживания, который, в свою очередь, предлагается отражать в опыте клиентов».^[2]

Климат обслуживания это коллективное и разделяемое явление. Этот климат создается в свете организационной практики, ориентированной на обслуживание клиентов.^[2]

То, как пограничные работники (сотрудники, с которыми клиенты физически взаимодействуют в ходе ведения бизнеса с организацией) воспринимают климат обслуживания своей организации, связано с качеством обслуживания, воспринимаемым клиентами этих организаций.^[3]

Важность служебного климата

Исследования показали, что качество обслуживания в конечном итоге связано с приверженность потребителей и удержание и, в конечном итоге, к более высокой прибыли для организации ». Этот скептицизм по поводу ценности качества обслуживания делает необходимым проведение исследования для определения количественной оценки влияния удовлетворенности клиентов на наблюдаемые финансовые показатели, чтобы разместить программы по улучшению качества обслуживания клиентов. удовлетворение и качество обслуживания наравне с большинством других бизнес-программ, которые должны оправдывать себя с финансовой точки зрения ».^[4][5]

Антецеденты служебного климата

Недавнее исследование подтвердило предыдущие выводы относительно положительные отношения между организационными ресурсами как антецедент климата обслуживания,^[2] а также показали, что эти отношения полностью опосредованы взаимодействием на уровне группы. Таким образом, на уровне рабочих единиц участие способствует улучшению общего климата обслуживания среди обслуживающих подразделений.^[6]

Кроме того, исследование показывает, что, когда сотрудники, работающие в рабочих единицах, понимают, что доступность организационных ресурсов (например, обучение, автономия и технологии) устраняет препятствия на работе, они чувствуют себя более вовлеченными в работу, что, в свою очередь, связано с улучшением климата. для обслуживания. Работа в организации, которая облегчает работу для клиентов, оказывает сильное влияние на коллективное участие (т.е.члены рабочего подразделения чувствуют себя более энергичными и настойчивыми, преданными и поглощенными своими задачами). Это, в свою очередь, очень положительно влияет на восприятие климата совместного обслуживания.^[6]

Связь между климатом обслуживания и лояльностью клиентов кажется взаимной, поскольку было обнаружено, что чем выше климат обслуживания, тем выше лояльность клиентов (частично опосредованная производительностью) и чем выше лояльность клиентов, тем больше климат обслуживания.^[6](Schneider et al., 1998).

Рекомендации

1. Социальные исследования климата. (2004). В Краткой энциклопедии психологии и поведенческой науки Корсини. Извлекаются из
2. Шнайдер, Бенджамин; White, Susan S .; Пол, Мишель К. (1998). Связь между климатом обслуживания и восприятием потребителями качества обслуживания: тест причинной модели. Журнал прикладной психологии, том 83 (2): 150–163[1], дополнительный текст.
3. Шнайдер Б. и Боуэн Д. (1995). Победа в служебной игре. Бостон: Пресса Гарвардской школы бизнеса
4. Руст, Роланд Т. и Захорик, Энтони Дж. (1993). Удовлетворенность клиентов, удержание клиентов и доля рынка. Journal of Retailing, 69, 193–215.[2], дополнительный текст.
5. Сторбака Дж., Страндвик Т. и Гронроос К. (1994). Управление качеством взаимоотношений с клиентами. Международный журнал менеджмента сферы услуг, 5, 21–28
6. Связь организационных ресурсов и вовлеченности в работу с производительностью сотрудников и лояльностью клиентов: посредничество в сфере обслуживания. Саланова, Мариса; Агут, Соня; Пейро, Журнал прикладной психологии Хосе Марии, том 90 (6), ноябрь 2005 г., 1217-1227[3], дополнительный текст.