Унифицированные коммуникации - Unified communications

Унифицированные коммуникации (UC) это бизнес и маркетинг концепция, описывающая интеграцию корпоративных коммуникационных услуг, таких как мгновенное сообщение (чат), информация о присутствии, голос (в том числе IP телефония ), функции мобильности (в том числе расширение мобильности и охват одного номера), аудио, Интернет и видео-конференция, конвергенция фиксированной и мобильной связи (FMC), совместное использование рабочего стола, обмен данными (включая подключенные к сети электронные интерактивные доски ), управление вызовами и распознавание речи с услугами связи не в реальном времени, такими как единый обмен сообщениями (интегрированный голосовая почта, Эл. почта, SMS и факс ). UC - это не обязательно единый продукт, это набор продуктов, который обеспечивает согласованный унифицированный пользовательский интерфейс и Пользовательский опыт на нескольких устройствах и типах носителей.^[1]

В самом широком смысле UC может охватывать все формы коммуникации, которыми обмениваются через сеть, включая другие формы коммуникации, такие как Интернет-телевидение (IPTV) и цифровые вывески Коммуникации по мере того, как они становятся неотъемлемой частью развертывания сетевых коммуникаций, могут быть направлены как индивидуальные коммуникации или широковещательные коммуникации от одного ко многим.

UC позволяет человеку отправлять сообщение на одном носителе и получать то же сообщение на другом носителе. Например, можно получить сообщение голосовой почты и выбрать доступ к нему через электронную почту или мобильный телефон. Если отправитель находится в сети согласно информации о присутствии и в настоящее время принимает звонки, ответ может быть отправлен немедленно через текстовый чат или видеозвонок. В противном случае оно может быть отправлено как сообщение не в реальном времени, к которому можно получить доступ через различные носители.

Определение

Есть разные определения унифицированных коммуникаций.^[2] Основное определение - «коммуникации, интегрированные для оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности пользователей», но такая интеграция может принимать различные формы, такие как: пользователи просто изменяют свои привычки, ручная интеграция, как определено процедурами и обучением, интеграция коммуникаций во внешнюю -полочные инструменты, такие как Thunderbird, Outlook, Lotus Notes, BlackBerry, Salesforce.com и т. д. или целенаправленная интеграция в специализированные приложения в конкретных операционных отделах или на вертикальных рынках, таких как здравоохранение.^[3]

Унифицированные коммуникации - это развивающийся набор технологий, которые автоматизируют и объединяют взаимодействие людей и устройств в общем контексте и опыте. Он оптимизирует бизнес-процессы и улучшает человеческое общение за счет сокращения задержек, управления потоками и устранения зависимости устройств и носителей.

История

История унифицированных коммуникаций связана с эволюцией поддерживающих технологий. Изначально телефонные системы для предприятий были частная телефонная станция (PBX) или ключевая телефонная система предоставляется и управляется местной телефонной компанией. Эти системы использовали аналоговые или цифровые цепи телефонной компании для доставки телефонных звонков из Центральный офис (CO) заказчику. Система - PBX или основная телефонная система - приняла вызов и направила вызов на соответствующий добавочный номер или линию на телефонах в офисе клиента.

В 1980-х годах системы голосовой почты с IVR -подобные функции были признаны механизмом доступа к корпоративной информации для мобильных сотрудников до появления мобильных телефонов и компьютеров. Популярность электронной почты также стала расти, и уже в 1985 году функции чтения электронной почты стали доступны для некоторых голосовых сообщений.^[4]

Период, термин Унифицированные коммуникации возникла в середине 1990-х, когда обмен сообщениями и общение в реальном времени начали совмещаться. В 1993 году ThinkRite (VoiceRite) разработала унифицированную систему обмена сообщениями POET для внутреннего использования IBM. Он был установлен в 55 филиалах IBM в США для 54 000 сотрудников, интегрирован с IBM OfficeVision / VM (PROFS) и предоставил сотрудникам IBM один номер телефона для голосовой почты, факса, буквенно-цифрового пейджинга и подписки на меня. ПОЭТ использовался до 2000 года.^[5] В конце 1990-х годов новозеландская организация под названием IPFX разработала коммерчески доступный продукт для определения присутствия, который позволял пользователям видеть местоположение коллег, принимать решения о том, как с ними связываться, и определять, как их сообщения обрабатывались на основе их собственного присутствия. Первым полнофункциональным предложением конвергентной телефонии / унифицированных коммуникаций был продукт Nortel Succession MX (Multimedia eXchange),^[6] который позже стал известен как Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100).^[7]

Основным недостатком этой услуги была зависимость от телефонная компания или партнер-поставщик для управления (в большинстве случаев) АТС или ключевая телефонная система. Это привело к остаточным, периодическим расходам для клиентов. Со временем УАТС стала более приватизированной, и для управления этими системами были наняты внутренние сотрудники. Обычно это делали компании, которые могли позволить себе использовать этот навык внутри компании и тем самым снизить потребность в уведомлении телефонной компании или местного поставщика УАТС каждый раз, когда требовалось изменение в системе. Это возрастающее приватизация положило начало разработке более мощного программного обеспечения, которое повысило удобство использования и управляемость системы.

Когда компании начали развертывать IP-сети в своей среде, компании начали использовать эти сети для передачи голоса вместо того, чтобы полагаться на традиционные схемы телефонных сетей. Некоторые поставщики, такие как Avaya и Nortel создали печатные платы или платы для своих систем PBX, которые могли бы соединять их системы связи с IP-сетью. Другие поставщики, такие как Cisco создали оборудование, которое можно было разместить в маршрутизаторах для передачи голосовых вызовов по корпоративной сети от сайта к сайту. Прекращение работы АТС схемы перевозиться через сеть и доставлен в другую телефонную систему, традиционно называется голосовой связью по IP (Голос по интернет-протоколу или VoIP ). Эта конструкция требовала специального оборудования на обоих концах сетевого оборудования, чтобы обеспечить завершение и доставку на каждом участке. Шло время, Сименс, Alcatel-Lucent, Cisco, Nortel, Avaya, Wildix и Mitel реализовали потенциал для устранения традиционной АТС или ключевая система и заменив его решением на базе IP. Это IP-решение управляется только программным обеспечением и, таким образом, устраняет необходимость в «коммутационном» оборудовании на объекте заказчика (за исключением оборудования, необходимого для подключения к внешнему миру). Это создало новую технологию, которая теперь называется IP телефония. Система, которая использует только услуги IP-телефонии, а не устаревшую УАТС или ключевую систему, называется решением IP-телефонии.

С появлением IP телефония трубка больше не была цифровым устройством, свисающим с медного шлейфа от УАТС. Вместо этого телефон жил в сети как другое компьютерное устройство. Таким образом, передача звука больше не была изменением напряжений или частотной модуляцией, как в предыдущих телефонах, а скорее кодировала разговор с помощью КОДЕК (G.711 изначально) и транспортировка с помощью такого протокола, как Транспортный протокол в реальном времени (RTP ). Когда телефонная трубка - это просто еще один компьютер, подключенный к сети, могут быть предоставлены расширенные функции, позволяя компьютерным приложениям связываться с серверными компьютерами в другом месте любым количеством способов; приложения могут быть даже обновлены или недавно установлены на телефон.

При рассмотрении усилий поставщиков решений для унифицированных коммуникаций общая цель состоит в том, чтобы больше не сосредотачиваться строго на телефонной части повседневной связи. Объединение всех устройств связи внутри единой платформы обеспечивает возможности мобильности, присутствия и контакта, которые выходят за рамки телефона, на все устройства, которые человек может использовать или иметь в своем распоряжении.^[8]

Учитывая широкий спектр унифицированных коммуникаций, не было определения сообщества, поскольку большинство решений были от частных поставщиков. С марта 2008 года существует несколько проектов с открытым исходным кодом, ориентированных на UC, таких как Druid и Эластикс, которые основаны на Звездочка, ведущий телефонный проект с открытым исходным кодом. Цель этих проектов объединенных коммуникаций с открытым исходным кодом - дать возможность сообществу разработчиков и пользователей с открытым исходным кодом высказать свое мнение об унифицированных коммуникациях и их значении.

IBM вышла на рынок унифицированных коммуникаций с несколькими продуктами, начиная с 2006 года с обновленной версией промежуточного программного обеспечения для унифицированных коммуникаций, IBM Lotus Sametime 7.5,^[9] а также сопутствующие продукты и услуги, такие как IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services - Converged Communications Services и другие. В октябре 2007 г. Microsoft вышла на рынок унифицированных коммуникаций с запуском Сервер коммуникаций Office,^[10] программное приложение, работающее на Windows. В марте 2008 года Unison Technologies запустила Unison,^[11] программное решение для объединенных коммуникаций, которое работает на Linux и Windows.

В мае 2010 г. Форум по совместимости унифицированных коммуникаций (UCIF) было объявлено. UCIF - независимый, некоммерческий альянс технологических компаний, который создает и тестирует совместимость профили, рекомендации по внедрению и лучшие практики для взаимодействия между продуктами UC и существующими коммуникационными и бизнес-приложениями. Первоначальные члены-основатели были HP, Juniper Networks, Logitech / LifeSize, Microsoft, и Polycom.^[12]^[13]

Существуют некоторые споры о том, являются ли унифицированные коммуникации, размещенные на территории предприятия, тем же самым, что и решения для унифицированных коммуникаций, размещенные у поставщика услуг, или UCaaS (UC как услуга).^[14] Хотя оба предлагают соответствующие преимущества, все эти подходы можно сгруппировать в единую зонтичную категорию унифицированных коммуникаций.^[15]

Технологии

Контрастная унифицированная система обмена сообщениями

Объединенные коммуникации иногда путают с единый обмен сообщениями, но это отчетливо. Под унифицированными коммуникациями понимается доставка сообщений как в реальном, так и не в реальном времени в зависимости от предпочтительного метода и местоположения получателя; унифицированный обмен сообщениями отбирает сообщения из нескольких источников (таких как электронная почта, голосовая почта и факсы), но сохраняет эти сообщения только для последующего извлечения. Унифицированные коммуникации позволяют человеку в любое время проверять и получать электронную или голосовую почту с любого устройства связи. Он выходит за рамки услуг голосовой почты и охватывает услуги передачи данных и видео.^[16]

Компоненты

Унифицированные коммуникации объединяют несколько способов бизнес-коммуникаций. Унифицированные коммуникации - это не отдельный продукт, а совокупность элементов, включающая:^[17]

Управление вызовами и мультимодальная связь
Присутствие
Мгновенное сообщение
Единая система обмена сообщениями
Речевой доступ и личный помощник
Конференц-связь (аудио, Интернет и видео)
Инструменты для совместной работы
Мобильность
Интеграция бизнес-процессов (BPI)
Программное обеспечение для интеграции бизнес-процессов

Присутствие - знание того, где находятся предполагаемые получатели и доступны ли они в режиме реального времени, - ключевой компонент унифицированных коммуникаций. Унифицированные коммуникации объединяют все системы, которые пользователь может уже использовать, и помогают этим системам работать вместе в режиме реального времени. Например, технология объединенных коммуникаций может позволить пользователю беспрепятственно сотрудничать с другим человеком в проекте, даже если два пользователя находятся в разных местах. Пользователь мог быстро найти нужного человека, открыв интерактивный каталог, участвуя в сеансе обмена текстовыми сообщениями, а затем преобразовав сеанс в голосовой вызов или даже видеозвонок.

В другом примере сотрудник получает звонок от клиента, который хочет получить ответы. Унифицированные коммуникации позволяют этому сотруднику звонить коллеге-эксперту из списка в режиме реального времени. Таким образом, сотрудник может быстрее ответить клиенту за счет исключения раундов обратных электронных писем и телефонных меток.

Примеры в предыдущем абзаце в основном описывают улучшения «личной производительности», которые, как правило, приносят пользу отдельному пользователю. Хотя такие преимущества могут быть важны, предприятия обнаруживают, что они могут добиться еще большего воздействия, используя возможности унифицированных коммуникаций для преобразования бизнес-процессов. Это достигается за счет интеграции функций объединенных коммуникаций непосредственно в бизнес-приложения с использованием инструментов разработки, предоставляемых многими поставщиками. Вместо того, чтобы отдельный пользователь запускал функциональность объединенных коммуникаций, например, для поиска подходящего ресурса, рабочий процесс или приложение процесса автоматически идентифицирует ресурс в той точке бизнес-активности, где он необходим.

При таком использовании понятие присутствия часто меняется. Большинство людей ассоциируют присутствие с мгновенное сообщение (IM "списки друзей") ^[18] статус физических лиц определяется. Но во многих приложениях бизнес-процессов важно найти кого-нибудь с определенными навыками. В этих средах присутствие определяет доступные навыки или возможности.

Такой подход «бизнес-процесса» к интеграции функциональности объединенных коммуникаций может привести к чистой прибыли, которая на порядок больше, чем та, которую можно получить только с помощью методов личной продуктивности.

Связанные понятия

Унифицированные коммуникации и сотрудничество (UCC) представляет собой интеграцию различных методов связи с такими инструментами совместной работы, как виртуальные доски, аудио- и видеоконференции в реальном времени, а также расширенные возможности управления вызовами. До этого объединения средств коммуникации и совместной работы в единую платформу, корпоративное сотрудничество поставщики услуг и предприятия служба связи вендоры предлагали совершенно разные решения. Теперь поставщики услуг для совместной работы также предлагают услуги связи, а поставщики услуг связи разработали инструменты для совместной работы.

Унифицированные коммуникации и сотрудничество как услуга (UCCaaS) - это облачные платформы UCC. По сравнению с локальными решениями UCC, платформы UCCaaS предлагают повышенную гибкость и масштабируемость за счет SaaS модель подписки.

Обеспечение унифицированных коммуникаций представляет собой процесс ввода и настройки параметров для пользователей телефонных систем, обмена мгновенными сообщениями, телеприсутствия и других каналов совместной работы. Провайдеры называют этот процесс «перемещением, добавлением, изменением и удалением» или MAC-D.^[19]