Менеджер по работе с клиентами - Account manager

An менеджер по работе с клиентами (ЯВЛЯЮСЬ) - это человек, который работает в компании и отвечает за управление продажи и отношения с особым клиенты. Менеджер по работе с клиентами поддерживает существующие отношения компании с клиентом или группой клиентов, чтобы они продолжали использовать компанию для бизнеса. Менеджер аккаунта не управляет ежедневным ведением аккаунта. Они управляют отношениями с клиент учетных записей, к которым они привязаны. Как правило, клиент остается с одним менеджером по работе с клиентами на протяжении всего срока найма компании. Менеджеры по работе с клиентами служат связующим звеном между обслуживание клиентов и продажи команда в компании.[1] Им присваиваются существующие клиентские счета компании. Целью назначения определенных клиентов является создание долгосрочных отношений с портфелем назначенных клиентов. Менеджер по работе с клиентами помогает понять потребности клиента, спланировать, как удовлетворить эти потребности, и в результате увеличить продажи для компании.[2]

Ключевые клиенты обеспечивают большую часть бизнеса, потому что они содержат небольшое количество клиентов, на которые приходится значительная часть продаж компании. Согласно исследованиям, продажи с основных счетов компании увеличились с 23% в 1975 году до 60% в настоящее время.[3]

Обязанности

Обязанности менеджера по работе с клиентами могут варьироваться в зависимости от отрасли, в которой он работает, размера компании и характера бизнеса. Каждый счет клиента могут различаться по требованиям, и менеджер по работе с клиентами может работать с бренд менеджеры для одного аккаунта и медиа-отдела для другого. Менеджеры по работе с клиентами обычно отчитываются непосредственно руководителю по работе с клиентами или директору агентства о деятельности и состоянии счетов и транзакций. Менеджер по работе с клиентами может также управлять одной учетной записью или несколькими учетными записями в зависимости от требований компании. Хотя ответственность может варьироваться в зависимости от компании и учетной записи, существует общий набор общих обязанностей, а именно:

  1. Создавайте продажи для портфеля счетов и достигайте компании объект скидок[2]
  2. Определите новые возможности продаж в рамках существующих учетных записей, чтобы сохранить отношения между клиентом и менеджером по работе с клиентами. продвижение и перекрестные продажи[2]
  3. Управляйте и разрешайте конфликты с клиентами[2] Ожидается, что менеджер по работе с клиентами будет располагать конкретной информацией о повседневных операциях Компании и будет держать Клиента в курсе.
  4. Взаимодействуйте и координируйте свои действия с отделом продаж и другими сотрудниками других отделов, работающих с одним аккаунтом.[2]
  5. Устанавливайте бюджеты с клиентом и компанией[4]
  6. Соблюдать сроки для аккаунтов[4]

Бывают ситуации, когда менеджер по работе с клиентами, например, в рекламных компаниях, отвечает за несколько учетных записей и, следовательно, заботится о нескольких клиентах. Если местоположения учетных записей не пересекаются, менеджера по работе с клиентами можно назначить на уровне подразделения, района или территории. Когда в группе продаж есть старший менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами координирует счета продаж из других отделов или специальностей.[1] В этом сценарии команда продаж будет работать под непосредственным контролем влиятельных лиц и лиц, принимающих решения, а не с покупатель.[1]

  • Глобальные менеджеры по работе с клиентами: Управляйте счетами компании по всему миру. Обычно это происходит в крупных компаниях с международными счетами.[1]
  • Менеджеры по национальным счетам: Управляйте многочисленными учетными записями по всей стране. Обычно это происходит в средних и крупных компаниях, когда компания имеет несколько филиалов по всей стране.[1]

Менеджеры глобальных счетов и менеджеры национальных счетов могут работать вместе в иерархической или матричной структуре. Тенденция заключается в переносе ответственности за основные ключевые счета на глобальный уровень.[1]

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Ключевой менеджер по работе с клиентами назначается в штаб-квартиру компании для наблюдения за командой по работе с клиентами, связанной с конкретной учетной записью.[1] Управление ключевыми клиентами включает продажи, но также включает планирование и управление всеми отношениями между бизнесом и его наиболее важными клиентами. Менеджер по работе с клиентами, который работает в этой роли, будет выполнять множество задач, в том числе управление проектом, координация, стратегическое планирование, управление отношениями, переговоры, лидерство и инновационное развитие возможностей,[5] ведение учета сделок купли-продажи товаров. В задачи могут входить работа с дизайн продукта и приложение, логистика, поддержка продаж и маркетинг.

Ключевые модели управления аккаунтом

Основным допущением для модели управления ключевыми счетами является правильная классификация ключевых счетов. Основной моделью, часто используемой в период 1950-1970 годов, была классификационная модель Вебстера. Эта модель была преобразована Милманом и Уилсоном в двухмерную модель и имела первостепенное значение в период 1970–1990 годов. Бенсау эмпирически проверил эту модель в своем исследовании автопроизводители в Соединенные Штаты и Япония и внес правки. Де Блик синтезировал адаптации в 4S-модель, модель классификации ключевых счетов.[6] К концу 1990-х управление ключевыми клиентами распространилось на большинство B2B (бизнес для бизнеса ) модели.[7]

Рабочая среда

Менеджеры по работе с клиентами могут работать в небольших или крупных компаниях, например, корпоративных, финансовых, розничных или государственных.[2] Любая компания, у которой есть конкретные клиенты, с которыми она ведет бизнес, может нанять менеджера по работе с клиентами. Типичными работодателями могут быть:

  1. Консультации по прямому маркетингу и агентства
  2. Отделы маркетинга
  3. Крупные коммерческие организации

Менеджеры по работе с клиентами обычно работают в офисе и могут работать более 40 часов в неделю. Поездки обычно включаются в описание должности. Национальные или глобальные менеджеры по работе с клиентами, скорее всего, будут иметь дополнительные поездки.[8]

Квалификация

Хотя личность и способность к продажам является ключевым, обычно требуется степень в области бизнеса, маркетинга или смежной области и в зависимости от характера учетной записи, опыта работы в маркетинге или исследования средств массовой информации может быть предпочтительным.[2] Поскольку у каждой компании разные требования, важно получать информацию от каждой потенциальной компании.

Ассоциации

  • «Ассоциация стратегического управления счетами (SAMA)».
  • «Ассоциация управления продажами» (PDF).

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б c d е ж грамм Эрл Д. Ханикатт; Джон Б. Форд; Антонис С. Симинтирас (2003), Управление продажами: глобальная перспектива
  2. ^ а б c d е ж грамм Барри C. (2003). Справочник должностных инструкций модели.
  3. ^ Фил Дж. (2012). «Эволюция управления ключевыми клиентами». Архивировано из оригинал 15 августа 2013 г.
  4. ^ а б Ассоциация управления продажами. (2008), Стратегический менеджер по работе с клиентами (PDF)
  5. ^ Линетт Риалс; Малкольм Макдональд (2007), Ключевые планы счетов
  6. ^ М. Бенсау (1999), Sloan Management Review, том 4, выпуск 4 (ред.), Портфели взаимоотношений покупатель-продавец
  7. ^ Питер С. (2008), Управление глобальным счетом
  8. ^ Дэвид.М (1997), Управление ключевыми клиентами